平衡计分卡：基本内容解析

平衡计分卡是以公司战略为中心，把企业及其内部各部门的任务和决策转化为多样的、相互联系的目标，然后再把目标分解成多项指标的多元业绩评价系统。平衡计分卡由财务、顾客、内部流程、学习与成长四个相互联系的维度组成（卡普兰和诺顿，1996）。这些具体内容的框架结构如图2-1所示。

图2-1　平衡计分卡具体内容框架

1.财务维度

尽管基于财务指标的业绩评价体系存在种种缺陷，但这并不等于要否定和废除财务指标。财务指标反映了公司的战略及其执行是否有助于利润的提高和股东价值的增加，是其他维度业绩指标的出发点和落脚点。如果员工技能、质量、内部经营效率、顾客满意度等方面的改善和提高无法转化为销售收入的增加、成本费用的降低、利润的增长、股东投资报酬率的提高，那么做得再好也无济于事。因此，财务指标始终是控制和评价公司经营业绩的核心指标，并在平衡计分卡中予以保留。常用的财务业绩指标主要有利润和投资回报率。此外，还可以采用营业收入、销售成本、现金流量、销售增长率、经济附加值等。

2.顾客维度(www.xing528.com)

顾客是实现公司财务目标永不枯竭的源泉。公司只有更好地满足顾客需求，才能保持老顾客和赢得更多的新顾客，创造出良好的经济效益。平衡计分卡中顾客维度的业绩指标主要有：顾客满意度、顾客保持率、新顾客获得率、顾客增长率、客户获利能力、市场份额等。除上述核心指标外，还包括能够吸引和保持客户份额的价值观念属性，如产品和服务属性、客户关系、公司形象和声誉等。

3.内部流程维度

顾客需求的满足和顾客价值的创造，公司财务业绩的提高，以及股东价值最大化的实现，都需要依靠高效而有序的内部经营来支持。企业内部流程以顾客需求为出发点，包括创新、生产经营和售后服务三个具体过程：（1）创新过程主要表现为新市场开拓、新客户培育、新产品新服务的研究与开发、新的生产技术与工艺流程的创立和改进等。永无止境地创新是保证企业在激烈的市场竞争中制胜的法宝。平衡计分卡中用来衡量创新能力的指标主要有投入研发的新产品数、研发费用占销售额的百分比、研发成功并推向市场的新产品数、新产品销售收入占总收入的比例等；（2）生产经营过程是指从接受客户订单到产品（或服务）生产出来并交付客户的过程。这一阶段强调向客户及时、有效、连续地提供产品和服务，一般从时间、质量和成本三个方面衡量生产经营业绩，具体使用的业绩评价指标主要有产品生产周期、单位产品成本、生产能力利用率、产品合格率、按时交货率等；（3）售后服务阶段包括提供担保、修理、安装、技术指导、结算等服务。这一阶段也采用反映时间、质量、成本等方面的指标来衡量业绩，例如，接到客户请求到解决问题的时间、售后服务一次性成功比率、用于售后服务的人力和物力成本等。

4.学习与成长维度

学习与成长维度的业绩评价基于以下认识：企业建立长期的成长和进步必须以持续不断的学习和自身进化为基础，仅仅停留在当前的生产水平和技术状况，是不可能适应持续的全球竞争的。前面财务、顾客和内部流程目标，通常会反映现有的人员、系统和程序的能力与实现突破性业绩所要求的能力之间的巨大差距。为了弥补这些差距，企业必须持续不断地投资于员工培训、信息系统完善和组织程序改进。学习与成长维度应关注三个方面的内容：人员、信息系统和组织程序。这一维度的评价指标主要包括员工人均培训时间、培训费用占销售收入的比例、员工满意度、员工保持率、员工合理化建议数量、信息化管理普及率、信息传递的准确程度和速度、信息了解途径的多样化、员工授权程度、组织流程的合理性等。

当然，平衡计分卡并不只有固定的四个方面，所有对公司战略的成败起着重要作用，且能为公司创造独特的竞争优势的因素，都可以在平衡计分卡中占有一席之地。另外，需要特别强调的是，平衡计分卡并不是各个维度业绩指标的大杂烩，而是根据企业总体战略，由一系列因果链贯穿起来的一个整体，因果链布满了平衡计分卡的各个方面。