应用平衡计分卡的实施步骤

知识准备

平衡计分卡

平衡计分卡是指基于企业战略，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，将战略目标分解为具体的、相互平衡的绩效指标体系，并据此进行绩效管理的方法。

平衡计分卡打破了传统的只注重财务指标的业绩评价模式，追求财务指标与非财务指标、企业长期目标与短期目标、结果性指标与动因性指标、企业组织内部群体与外部群体的平衡，它将企业的业绩评价同企业战略发展联系起来，把任务和决策转化成目标和指标，设计出一套能够表达企业进行战略性发展所必须达到的目标，是使企业高管能快速、全面地了解企业经营状况的指标体系。

（1）财务维度

财务维度可以显示企业的战略及其实施和执行是否对企业盈利作出贡献。反映财务维度的指标通常包括投资报酬率、净资产收益率、经济增加值、息税前利润、自由现金流量、资产负债率、总资产周转率等。

（2）客户维度

客户维度可以显示顾客如何看待企业产品、服务，即顾客的感受，可以从时间、质量、服务效率以及成本等方面提供相关信息，帮助企业了解市场份额、顾客需求和顾客满意度。反映顾客维度的指标通常包括市场份额、客户满意度、客户获得率、客户保持率、客户获利率、战略客户数量等。

（3）内部业务流程维度

内部业务流程维度以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。反映内部业务流程维度的指标通常包括交货及时率、生产负荷率、产品合格率、存货周转率等。通常是在制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部业务流程维度的目标与指标。

（4）学习与成长维度

学习与成长维度决定了企业是否能继续提高并创造价值，只有持续不断地开发新产品（新服务），提高经营效率，为客户创造更多的价值，企业才能打入新市场，才能赢得顾客的满意，从而增加股东价值。反映学习与成长维度的指标通常包括员工流失率、员工保持率、员工生产率、培训计划完成率、员工满意度等。

1.制定战略地图

企业首先应制定战略地图，即基于企业愿景与战略，将战略目标及其因果关系、价值创造路径以图示的形式直观、明确、清晰地呈现。战略地图基于战略主题构建，战略主题反映企业价值创造的关键业务流程，每个战略主题包括相互关联的1～2个战略规划目标。

战略地图，简单讲就是一个工具，是一个描述企业战略的工具。它是以平衡计分卡的财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度为主要内容，通过分析各维度的相互关系而绘制的企业战略因果关系图。企业可以根据自身实际情况对各维度的名称和内容等进行适当的修改和调整。

（1）财务维度

在财务维度上，首先要达成的目标是长短期矛盾的战略平衡。战略主题一般可划分为两个方面：一是生产率提升；二是营业收入增长。要提高生产率，一是要改善资本成本；二是要提高资产利用率。要实现营业收入的增长，则需要开发新产品、新用户、新市场，增加收入机会，或者是提升客户的价值，即改善现有客户的盈利性。

（2）客户维度

平衡计分卡强调，要想使股东满意，必须使客户满意，要使客户满意，必须了解客户的需求。企业满足了客户的需求，就意味着为客户创造了价值。在客户维度，企业对现有客户进行分析，从产品（服务）质量、技术领先、售后服务和稳定标准等方面确定、调整客户价值定位。客户价值主张可以分解为三个方面：一是企业提供的产品、服务的特征；二是企业和客户的关系；三是企业以怎样的品牌、形象出现在客户的面前。

（3）内部业务流程维度

在内部业务流程维度上，企业应根据业务提升路径和服务定位，梳理业务流程及其关键增值活动，分析行业关键成功要素和内部营运矩阵，从内部业务流程的运营管理流程、创新流程、客户管理流程、遵循法规流程等角度确定战略主题，并将业务战略主题进行分类归纳，制定战略方案。内部业务流程是为客户和股东创造价值的层面，不同企业有不同的流程，但战略地图强调，在选择这些流程的时候，一定要考虑哪些流程是短期内能为股东和客户创造价值的，哪些流程是能长期为股东和客户创造价值的。

（4）学习与成长维度

要实现以上三个维度的目标，关键还是人力资本的问题，如何使人力资源的数量和素质达到支撑前面目标的要求，是战略地图能否有效发挥其作用的关键所在。在学习与成长维度上，企业应根据业务提升路径和服务定位，分析创新、人力资本、信息资本和组织资本等无形资源在价值创造中的作用，识别学习与成长维度的关键要素，并相应确立激励制度创新、信息系统创新和智力资本利用创新等战略主题，为财务、客户、内部业务流程维度的战略主题和关键业绩指标提供有力支撑。

2.编制以平衡计分卡为核心的绩效计划

战略地图制定后，应以平衡计分卡为核心编制绩效计划。绩效计划是企业开展绩效评价工作的行动方案，包括构建平衡计分卡指标体系、分配平衡计分卡指标权重、确定平衡计分卡绩效目标值、选择平衡计分卡计分方法和评价周期、签定平衡计分卡绩效责任书等一系列管理活动。（本书只详讲前三个）制定绩效计划通常从企业级开始，层层分解到所属单位（部门），最终落实到具体岗位和员工。

（1）构建平衡计分卡指标体系

1）构建平衡计分卡指标体系的一般程序。

平衡计分卡指标体系的构建应围绕战略地图，针对财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度的战略目标，确定相应的评价指标。

① 制定企业级指标体系。根据企业层面的战略地图，为每个战略主题的目标设定指标，每个目标至少应有1个指标。

② 制定所属单位（部门）级指标体系。依据企业级战略地图和指标体系。制定所属单位（部门）的战略地图，确定相应的指标体系，协同各所属单位（部门）的行动与企业战略目标保持一致。

③ 制定岗位（员工）级指标体系。根据企业、所属单位（部门）级指标体系，按照岗位职责逐级形成岗位（员工）级指标体系。

平衡计分卡每个维度的指标通常为4～7个，总数量一般不超过25个。

2）平衡计分卡指标体系的构建。

① 财务维度指标体系的构建。财务维度以财务术语描述了战略目标的有形成果。财务目标通常与获利能力有关，企业常用的反映财务维度的指标有投资报酬率、净资产收益率、经济增加值、息税前利润、自由现金流量、资产负债率、总资产周转率等。

投资报酬率是指企业一定会计期间取得的息前税后利润占其所使用的全部投资资本的比例，反映企业在会计期间有效利用投资创造回报的能力。其计算公式为：

净资产收益率是指企业一定会计期间取得的净利润占其所使用的净资产平均数的比例，反映企业全部资产的获利能力。其计算公式为：

经济增加值是指企业税后净营业利润扣除全部投入资本的成本后的剩余收益。其计算公式为：

经济增加值=税后净营业利润-平均资本占用额×加权平均资本成本

息税前利润是指企业当年实现税前利润与利息支出的合计数。其计算公式为：

息税前利润=税前利润+利息支出

自由现金流量是指企业一定会计期间经营活动产生的现金净流量超过付现资本性支出的金额，反映企业可动用的现金。其计算公式为：

自由现金流量=经营活动现金净流量-付现资本性支出

资产负债率是指企业某一会计期末负债总额与资产总额的比例，反映企业总体的财务风险程度。其计算公式为：

总资产周转率是指企业营业收入与总资产平均余额的比值，反映总资产在一定会计期间内周转的次数。其计算公式为：(www.xing528.com)

② 客户维度指标体系的构建。客户维度界定了目标客户的价值主张，确立了企业将竞争的客户和市场。企业应以目标客户和目标市场为导向，专注于满足核心客户，而不是企图满足所有客户的偏好。在此基础上，树立清晰的战略目标，将这些战略目标细化为具体的指标。企业常用的反映客户维度的指标有市场份额、客户满意度、客户获得率、客户保持率、客户获利率、战略客户数量等。

市场份额是指一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重。

客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配度，即客户通过对某项产品或服务的实际感知与其期望值比较后得出的指数。

客户获得率是指企业在争取新客户时获得成功部分的比例。该指标可用客户数量增长率或客户交易额增长率来描述。其计算公式为：

客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例。该指标可用老客户交易额增长率来描述。其计算公式为：

客户获利率是指企业从单一客户得到的净利润与付出的总成本的比率。其计算公式为：

战略客户数量是指对企业战略规划实现有重要作用的客户的数量。

③ 内部业务流程维度指标体系的构建。内部业务流程维度确定了对战略目标产生影响的关键流程，以帮助企业提供价值主张，以吸引和留住目标市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。内部业务流程绩效考核应以对实现财务目标和客户满意度影响最大的业务流程为核心。内部业务流程维度指标既涉及短期现有业务的改善，又涉及长远产品和服务的革新。反映内部业务流程维度的指标通常包括交货及时率、生产负荷率、产品合格率、存货周转率等。

交货及时率是指企业在一定会计期间及时交货的订单数占其总交货订单数的比例。其计算公式为：

生产负荷率是指企业投产项目在一定会计期间的产品实际产量与设计生产能力的比例。其计算公式为：

产品合格率是指企业合格产品数量占总产品数量的比例。其计算公式为：

存货周转率是指企业营业收入与存货平均余额的比值，反映存货在一定会计期间周转的次数。其计算公式为：

④ 学习与成长维度指标体系的构建。学习与成长维度是驱使前三个维度获得卓越成果的动力，其确立了企业要创造持续的成长和改善而必须建立的基础框架，确立了未来成功的关键因素。平衡计分卡的前三个层面一般会揭示企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的再造、组织程序和日常工作的理顺，这些都是平衡计分卡学习与成长维度追求的目标。学习与成长维度指标涉及员工的能力、信息系统的能力与激励、授权与相互配合等。企业常用的反映学习与成长维度的指标有员工流失率、员工保持率、员工生产率、培训计划完成率、员工满意度等。

员工流失率是指企业一定会计期间离职员工占员工平均人数的比例。其计算公式为：

员工生产率是指企业员工在一定会计期间创造的劳动成果与其相应员工数量的比值。该指标可用人均产品生产数量或人均营业收入进行衡量。其计算公式为：

培训计划完成率是指企业培训计划实际执行的总时数占培训计划总时数的比例。其计算公式为：

员工满意度是指员工对企业的实际感受与其期望值比较的程度，也是企业的幸福指数。

（2）分配平衡计分卡指标权重

分配平衡计分卡指标权重应以战略目标为导向，反映评价对象对企业战略目标贡献或支持的程度，以及各指标之间的重要性水平。企业绩效指标权重一般设定在5%～30%，对特别重要的指标可适当提高权重，对特别关键、影响企业整体价值的指标可设立一票否决制度。

（3）确定平衡计分绩效目标值

确定平衡计分卡绩效目标值应根据战略地图的因果关系分别设置。首先确定战略主题的目标值，其次确定主题内的目标值，然后基于平衡计分卡评价指标与战略目标的对应关系，为每个评价指标设定目标值，通常设计3～5年的目标值。目标值应具有挑战性和可实现性，可设定基本目标值、挑战目标值等类似目标层级，激发评价对象的潜能，并得到评价对象的普遍认同。确定平衡计分卡绩效目标值后，应规定在因内外部环境发生重大变化、自然灾害等不可抗力因素对绩效完成结果产生重大影响时，对目标值进行调整的办法和程序。一般情况下，应由评价对象或评价主体测算确定影响的程度，报薪酬与考核委员会或类似机构审批。

3.制定战略性行动方案

绩效计划与激励计划制定后，企业应在战略主题的基础上，制定战略性行动方案，实现短期行动计划与长期战略目标的协同。制定战略性行动方案主要包括以下内容：

（1）选择战略性行动方案

制定每个战略主题的多个行动方案，并从中区分、排序和选择最优的战略性行动方案。

（2）建立战略性支出的预算

建立战略性支出的预算，为战略性行动方案提供资金支持。

（3）建立责任制

明确战略性行动方案的执行责任方，定期回顾战略性行动方案的执行进程和效果。

4.执行绩效计划与激励计划

在执行绩效计划与激励计划的过程中，企业应按照纵向一致、横向协调的原则，持续地推进组织协同，将协同作为一个重要的流程进行管理，使企业和员工的目标、职责与行动保持一致，创造协同效应。

在执行绩效计划与激励计划的过程中，企业应持续深入地开展流程管理，及时识别存在问题的关键流程，根据需要对流程进行优化完善，必要时进行流程再造，将流程改进计划与战略目标相协同。

相关知识

平衡计分卡的应用评价

（1）优点

① 将战略目标逐层分解，并转化为评价对象的绩效指标和行动方案，使整个组织行动协调一致。

② 从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度确定绩效指标，使业绩评价更加完整。

③ 将学习与成长作为一个维度，注重员工发展要求和组织资本、信息资本等无形资产的开发利用，有利于增强企业可持续发展的动力。

（2）缺点

① 专业技术要求高，工作量比较大，操作难度也较大，需要持续地沟通和反馈，实施复杂，实施成本高。

② 各指标权重在不同层级及各层级不同指标之间的分配比较困难，且部分非财务指标的量化工作难以落实。

③ 系统性强、涉及面广，需要专业人员的指导、企业全员的参与和长期持续地修正与完善，对信息系统、管理能力有较高的要求。