平衡计分卡在医院管理中的应用实践

第十七章　平衡计分卡应用于医院医疗保障的理论与实践研究

C H A P T E R 17

导读：

建立医保体系是我国医改的一项基本决策，也是我国民众人人享受基本医疗的保障。从供方、需方的角度看，医保付费是医院经济的主要来源。医院在与医保管理单位博弈的同时，合理安排好医保金的使用是很重要的管理内容。我们采用平衡计分卡对医院的医保管理进行了初步的探索。

第一节　我国医疗保障建设现状简介

随着我国经济和社会发展以及长期实行的基本社会政治经济制度而导致的城乡二元化差异，医疗保障制度经历了长达50余年城镇和农村两套体系分别运行的阶段，其中：

城镇医疗保障制度历经三个阶段（第一阶段：1949年~1994年；第二阶段：1994年~1998年；第三阶段：1998年~至今）后，已由原来的在国家机关和事业单位实行的公费医疗制度和企业实行的劳保医疗制度，发展到如今的“社会统筹和个人账户”相结合的“低水平、广覆盖、双方承担、统账结合”；与此同时，农村医疗保障制度则从1955年合作化时期的建立到20世纪70年代的真正普及和推广，至20世纪90年代初期的濒临解体，再到2002年国家对“因病致贫、因病返贫”问题的再度重视。经历了由计划经济体制到社会主义市场经济体制的制度变迁，基本医疗制度已形成了四种类型：针对城镇就业人口的城镇职工基本医疗保险；针对城镇非从业人员的城镇居民基本医疗保险；针对农村人口的新型农村合作医疗制度以及作为城乡困难人群补充的城乡医疗救助制度。形成了城镇职工基本医疗和城镇居民基本医疗由人社部主管，新型农村合作医疗由卫生部主管，而医疗救助则由民政部主管的局面。

然而，随着人口流动的加剧、城乡统筹发展的深化和2009年开始的新医改进入到攻坚阶段，上述四种类型的医疗制度的整合问题日益突出，理论界与实际操作部门之间也有几种代表性的主张：一是主张城镇居民医疗保险与新型农村合作医疗制度接轨；二是主张维持目前现状，根据人口比重决定整合走向；三是将城镇职工、居民和新农合制度共同整合，由人社部或卫生部统一管理，但应明确各自的决策权和话语权。目前，在我国某些地区已试点进行城镇职工医疗保障制度（简称新城合）和城乡居民医疗保障制度（简称新农合）。前者保障对象为城镇各类职工、农民工、灵活就业人员等就业群体；后者指城镇未就业居民和广大农民。尽管两种基本医疗保障制度在筹资水平、补偿范围、补偿比例及支付方式上各不相同，但都体现了政府为提高医疗卫生服务的可及性，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务所采取的实际举措。由政府、医疗基金管理机构、医院等相关部门共同参与并实施的基本医疗保障制度正向着优越的方向发展，不管是四种体系继续存在还是各地在此基础上的试点，以覆盖全民为目的基本医疗保障体系正在显示其成效：截止到2011年9月底，基本医疗保险覆盖12.95亿人口，覆盖面超过95%。其中新农合新增1，700万人，城镇居民医保全面推开，参保人数达到2.16亿人，近800万关闭破产企业退休人员和困难企业职工全部纳入了基本医疗保障体系，这些新增群众主要是基层群众。新农合和城镇居民医保政府补助标准从2009年每人80元提高到2011年的每人200元。^[1]

但是由于医疗保障制度诞生引入了“第三方付费”机制，使原来由医院和患者两方博弈的问题加上了医保基金管理机构、市场机制的“逆向选择”和“道德风险”，又使“三方六边”（三方：患者、医疗服务提供者、医保基金；六边：医院与患者，医院与医保基金管理机构，患者与医保基金管理机构）的关系日益复杂。

一、医疗保险基金管理机构

医疗保险基金和医院两者利益在总体上、宏观上是一致的：前者为服务系统筹集资金，后者利用好这些资金为人民群众提供医疗卫生服务，以实现广大人民群众的公平保障、可持续保障的理念。其表象是买卖双方的公平交易，但在实际操作中，存在着众多矛盾：一是长期利益与短期利益的矛盾，基金立足于追求自身的可持续发展而更关注长远利益，这势必意味着医院的短期应得利益受到损失；二是费用总额控制与实际需求的矛盾，生活水平的提高、健康意识的增强、新技术和新项目的开展、疾病谱的改变、老龄化加重等众多因素导致医疗费用客观上不断上涨，如果医保基金单纯从控费角度出发，势必有违社会发展的规律和损害医院的正当利益；三是管理与服务等机制性矛盾，作为医保基金的主管部门，人社部与卫生部之间本身存在着话语权、决策权等内涵与权重的差异，致使医院在具体工作中难免陷入众口难调的境地，同时每年的医保额度等相关标准制定的滞后性让医院在工作中更是谨小慎微，难以从人民群众的健康需求、从医学科学的发展角度提供优质、高效的服务。

与患者之间：一是“有限性”与“无限性”的矛盾，医疗保险基金供给的相对“有限性”和参保人员的医疗需求的相对“无限性”是一对永远的矛盾；二是城乡二元体制存在而产生的矛盾，长期形成的社会经济制度导致的二元化差异难以在短期内消除，患者只能总体上处于被动接受的境地。

二、医院

医院作为医疗服务的直接提供者，相当于基金流出的“守门人”，在“三方六边”关系中扮演着重要角色，控制医疗服务费用的上涨，对医疗保障制度的可持续性发展非常重要，其行为是否规范、收费是否合理、价格是否低廉和服务是否优质是该制度能否持续发展的重要因素。将医疗费用控制在一个合理的水平，这是任何医疗保障制度稳定运行的关键因素之一。然而，本来是处于买卖双方公平交易的市场经济条件下运行，但由于经济学规律中“逆向选择”和“道德因素”的客观存在，致使在医疗服务的提供中有诸多难题：一是承担了自身并不应该承担的责任。目前由于长期形成的体制与机制性矛盾，致使医院承担了过多不应该自己承担，且自身无法解决的现实矛盾；二是医疗技术的发展和疾病的个体差异的广泛存在，致使无法用单一的治疗标准和药物来衡量某一疾病的全程；三是费用的控制额度。由于规定超出封顶线部分的费用由定点医院自己支付，所以封顶线较低也造成了定点医院压力较大。

与医保基金之间：前已述及。

与患者之间：由于社会、公众过多地把现存的“看病难、看病贵”等矛头指向医院和医务人员，致使两者之间存在着客观的矛盾：一是医患严重不信任。使得双方从曾经和谐地相处到目前的双方彼此戒备的对立状况，在一种不信任的前提下提供医疗服务，医院往往处于两难境地，随时存在过犹不及的状态下；二是医疗信息的不对称。医患信息不可能完全对称是客观存在的事实，但频发的医患纠葛致使诊疗行为如履薄冰；三是医疗费用超出民众的承受和预期。由于民众自付比例过高造成的现实矛盾致使二者更加对立。总之，体制与机制性因素导致医患双方处于不信任的“敌对”状态。

三、患者

患者在接受医疗服务的过程中，表面上在医保基金管理机构和医院之间处于弱势地位：广大人民群众的就诊愿望与现实的矛盾永远存在，医保基金要求患者接受规范的诊疗行为，但是由于患者间个体差异的客观存在，以及患者健康意识和维权意识等诸多因素的叠加，致使购买和实现医疗过程的关系变得更为复杂。

总之，由于医疗保障在运行过程中暴露出的如基金筹集困难、运行成本较高、保障水平低、监管不到位、医疗服务费用昂贵等问题已严重阻碍了医疗保障的健康有序发展，并且患者在个人费用负担减少的情况下希望得到最好的医疗卫生服务，医保基金管理方希望维持基金的可持续性甚至尽可能多的结余，卫生服务提供方希望得到更多的费用补偿和发展空间，如何协调“三方六边”关系，使其在市场经济条件“帕累托原则”合理范围内波动是世界性难题。

第二节　平衡计分卡在重庆市第九人民医院医保方面的应用

随着医疗保险覆盖面的迅速扩展和医疗保障体系的日臻完善，医保管理已经成为医疗机构管理的重要内容，建立医疗机构微观的医保管理评价体系具有迫切的现实意义。我院自2007年开始尝试运用平衡计分卡对医院进行管理的多项实践正逐渐证明，该工具在有效促进医院整体水平提升的同时，医疗成本在合理范围内得以有效控制。故针对国家的医疗保障体系，医院建立了相应的规章制度和医疗机构平衡计分卡评价体系及相应权重，该体系针对国家和医院共同的战略愿景，围绕主要问题、子问题锁定关键点，建立起了一系列可以动态调整的指标体系，几年的实践已证明，该体系有效地促进了医保工作的有序开展。

第三节　应用平衡计分卡对医疗机构的医保绩效进行考核管理

鉴于医疗保障体系中三方利益的永远博弈状况和重庆九院在2004年将平衡计分卡引入医院管理的成功经验，在新农合开始实施的2007年，医院重点针对医保专项工作进行探索，将平衡计分卡引入了医保绩效考核评价机制，初步建立起了医保基金的管理评价体系。

一、重庆九院医保专项工作的分析

（一）PEST分析

1.P——政策分析

（1）近年来，中央先后出台多个文件，不断优化和完善医疗保障制度。

（2）政府对广大人民群众，尤其是基层群众的健康问题的日益关注。

（3）新城合、新农合的实施。

（4）特殊人群：大学生、农民工等医保制度的完善。

（5）重庆市政府对新医改相关政策的积极贯彻落实。

2.E——经济分析

（1）重庆市是年轻的直辖市，而两江新区的建成，更使其有较好的发展前景。

（2）在新农合、新城合的资金筹集中，政府对医保的投入有加大趋势。

（3）重庆市北碚区位于重庆主城区城乡接合部，以农业经济为主，经济属于欠发达，新农合释放了广大民众的潜在就医需求。

（4）重庆九院在重庆主城区三甲医院中综合指标名列前茅，但平均住院、门诊收费最低。

（5）众多因素导致医疗费用的客观增长在一定范围内超出了基本医疗的承受度。

3.S——社会环境

（1）人民群众的生活水平在逐步提高，健康意识、保险意识增强。

（2）森林覆盖率高，自然环境较好，有利于吸引民众居住。

（3）政府责任的加大。

（4）民众医疗保健意识增强、老龄化加剧、新技术新设备新材料的应用等导致医疗需求增长。

4.T——技术环境

（1）重庆北碚区内仅有三甲医院（区域医疗中心）一个，二级中医院一个，其他小医院若干，没有市属医院、教学医院和部队医院。

（2）新医改对群众健康的高度关注，特别是政府下决心缩小民众的自付比例，到2015年个人支付比例将下降到30%以下。

（3）重庆九院拥有一批高级技术人才，能够为民众提供优质、高效的医疗技术服务，综合技术水平在重庆北部领先。

（4）利用平衡计分卡管理医院的经验已相对成熟。

（二）SOWT分析

表17-1　重庆九院的医保SWOT矩阵分析

（三）分析小结

（1）新医改建立的“广覆盖、保基本”等医保政策更加关注民生。

（2）医保体系中涉及的主导部门，如：人社部、卫生部等之间的利益博弈致使具体操作中出现难题。

（3）医保政策的相对随意性：总额数目及时间的确定，使医院在为患者提供医疗服务时，往往有左右为难的倾向。

（4）针对病人的个体差异，确需适用相关药物才能治疗时，但医保目录中未有相关的内容。

（5）医院只能加强自身管理，规范医务人员行为，更好地在现有医保政策的框架内为患者提供优质、高效的医疗服务。

二、医保指标体系的建立

医院作为医保体系中为患者提供医疗服务的个体，在医保基金、患者之间扮演着重要的角色，面临着医保基金的“有限性”与民众就医需求与愿望的“无限性”的矛盾，医院只好加强自身的经营与管理，规范约束医疗行为，在政策限定的范围内为患者提供更好的医疗服务。故在2004年，在医院将平衡计分卡运用于医院管理后，院领导就为医保政策走向做了详细的研究和战略规划，也因此开始了医保绩效管理的应用探索。医院围绕建立、健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度这个新医改的总体目标，为群众提供安全、有效、方便的医疗卫生服务，确定医院的战略目标，围绕主要问题和子问题锁定关键点，建立指标体系，通过前章述及的运用平衡计分卡管理医院专项工作的相关原理和方法，共建立了10个二级指标，33个三级指标的体系（见表17-2），并根据国家政策逐年进行微调，效果较佳。

表17-2　平衡计分卡医保管理指标体系(www.xing528.com)

续表

（一）战略指标的确立

根据本书已有的分析，定点医疗机构加强绩效管理、规范医疗行为、提高服务水平对有效控制医疗费用、保证城镇职工医疗保险基金和城乡居民医疗保险基金以及其他专项医保基金的有效合理应用及医疗保障体制安全运行和可持续发展起着举足轻重的作用。

重庆市第九人民医院作为“新城合”和“新农合”等的定点医疗机构，在将平衡计分卡成功应用于医院及社区卫生服务绩效管理和成本控制的基础上，进一步将这一先进的管理工具应用于医保医疗费用的控制中，以加强新城合和新农合的管理。将“以病人为中心，降低医疗服务费用，提高医疗服务质量，积极推动医保合作医疗工作的开展”作为医院的使命，探索出一套科学、合理，既能有效控制医疗费用，又能保证医疗质量的管理模式，为医疗定点医院的管理提供一个新的思路，努力做到在现有的筹资水平下，把医疗费用控制在一个合理的水平，提升参合民众的基本医疗保障水平，从而为医疗保障体系工作的健康、持续发展提供保障。并努力在医疗服务的提供者、受益者和参保者三方博弈中尽可能寻找利益的平衡点，使目前我国处于“市场性”现状中的医疗卫生尽可能接近“帕累托”的最低状态，以更好地实现自身经济效益和社会效益的双赢。

（二）寻找主要问题

寻找平衡计分卡的四个维度，分别确定主要问题：在财务维度，针对现有政府投入有限且在短期内大幅度改变的迹象尚不明朗的前提下，为确保医疗保障体系改革成功，在保障医疗质量的前提下，合理降低民众的医疗费用，减轻群众疾病经济负担，改善医疗服务的可及性是本维度一个重点问题；在客户维度上，以病人为中心，在提高医疗服务质量，积极推动新城合和新农合工作开展的同时，缓解民众“看病难和看病贵”的问题；在流程维度上，针对财务和患者维度的需求及为更好地满足政府和群众的需求，医疗机构应提供优化的医疗运行措施；在学习与成长维度上，针对前三个维度，围绕如何提高医疗服务水平和如何改善医疗保障的能力，提升自我的能力。

（三）找出实现主要问题的关键点

结合在医疗保障方面的相关政策和自身规范医疗行为，为实现主要问题找出关键的措施和方法。具体方法是：收集已有的有关类型的指标体系作参考，围绕国家相关政策，在认真学习有关理论的基础上，借鉴国内外相关研究的部分成果，深刻理解定点医疗机构绩效评价的内涵，收集有关评估标准，然后对其进行分析研究，引为参考。

三、医保指标体系的关键指标解读

（一）财务维度

当前，“看病难、看病贵”似乎已成众矢之的，面对着现存机制与体制性问题等诸多因素形成的医患双方已不再“信任”的格局，以及民众对健康需求的增加、医疗技术的发展以及经济社会的发展等导致的医疗费用的增加已经超出了民众的支付能力，医疗行为往往处于左右为难的境地，因而在财务维度中把“在保证医疗质量和医疗安全的前提下控制成本”作为一个主要问题，同时，针对目前医保基金预付总额的额度和时间的不确定性等客观现状，把“政府对医疗保障的总额度的增长率”作为这个主要问题的关键点之一。而把“医保收入占医院总收入比例”“参合患者住院费用中药品费用所占医疗费用的比例”等三个指标作为医疗机构自身在总费用前提下的一个合理、有效、安全治疗的保证。并且通过医保基金的结余率和医院得到医保基金的周期等从总体上反映一个地区“医保基金的总体使用情况”；通过参合患者次均补偿费用和比例以及其占医院门诊、住院费用之比等关键点反映“参合患者实际受益率”等主要问题。

与平衡计分卡运用于医院管理的其他专项工作相比，每年医保的总额度动态变化以及制定的时间相对滞后性使得医院在开展工作中“无所适从”，尽管对“重复计费、多收费、分解收费、无医嘱收费”等容易把控，但对“超剂量用药、处方超量、住院药品费用超标”等看似容易操作的医疗行为，却因病人个体差异、医患双方的信息不对称，尤其是医患双方不信任的现实状况等致使本身科学的医疗行为处处受制。

（二）流程维度

医院既要在有限的费用空间内获得利润，同时又要符合费用合理的检查治疗要求，只有采取挖掘医院内部潜力，加强成本核算，减员增效，提高治愈率和设备资源的利用率，缩短平均住院日等措施。因此，“医保制度的制定和执行”是一个主要问题，医院针对每年的医保政策的变化均要下发“医疗保险管理手册”来保证“医疗保险管理规章制度的制定”“医务人员对各种规章的执行”以及“对违反医保政策的惩处”关键点重点规范医务人员的诊疗行为；同时通过加强具体的质量管理，例如效率、质量、安全等诸多具体指标来确保医疗质量和医疗安全，在科学控制费用的同时，积极与患者沟通，使合理治疗、合理用药等得到实施。

（三）患者维度

由于新医改要求的医疗保障是“低水平、广覆盖”，鉴于目前政府投入有限且短期内尚无较大改观的现实，其医疗费用水平势必低于社会平均水平，故民众自付比例仍然较高，因此在客户维度中，回避了医疗费用的满意度指标，而把“城镇居民医疗保障覆盖率、城乡居民医疗保险覆盖率、特殊人群（农民工、大学生、五保户等）医疗保险覆盖率”作为广覆盖的客观科学指标。通过患者对医疗服务的满意度、患者有效投诉次数和拒付人次百分比等主要关键点来反映患者的医疗服务的接受情况。

（四）学习与成长维度

为了保证在“三边六方”关系的复杂矛盾中医院能为病人提供更好的医疗服务，采取了“员工满意度和员工忠诚度”来保障整体队伍的稳定性和医疗服务的可持续性，同时通过开展继续教育和创新工作等“提升员工学习、创新能力”。此指标可以结合医院其他工作的开展一同考评，具有可操作性。

第四节　应用平衡计分卡对新农合进行绩效考核管理的研究

重庆九院于2007年3月起开始试行新型农村合作医疗，上述评价指标体系于2008年底建立，故本研究根据以上权重设定，只对2009年1月至2009年12月进行绩效考核，按计划实施“四步走”战略：首先，根据指标内容，设置问卷，培训调查员，进行问卷调查。调查采用随机抽样法，抽取200位就诊参合患者，对其发放问卷，进行调查。共发放问卷200份，有效问卷189份，有效率为94.50%。对所有有效问卷采用Epidate3.0软件录入后进行分析；第二步，走访北碚区新型农村合作医疗管理中心，收集指标所需要的内部数据；第三步，对重庆九院卫生服务工作人员进行深入访谈，了解相关情况。最后，收集整理，得出以下结果（见表17-3）。

表17-3　2007年～2009年平衡计分卡新农合关键指标结果

续表

一、财务维度

从反映新农合医疗费用的各指标来看，参合患者的门诊费用及住院费用得到了有效控制。由于经济发展中不可避免的物价上涨、医疗服务价格和药品耗材价格设定的国家调控、新项目的开展、新技术的应用等因素，医疗费用总体上涨是社会经济发展的必然趋势，但是从参合患者门诊及住院次均费用与医院总体门诊及住院次均费用的比值来看，自实施平衡计分卡管理体系后，其比值明显下降，说明该体系有益于参合患者医疗费用的控制。

在提高新农合受益程度方面，尽管参合患者门诊、住院次均补偿费用及门诊、住院实际补偿比自2007年试行新型农村合作医疗后，呈逐年增长趋势，但增长幅度相对较低，权重得分与标准值还有较大差距。这方面除了受定点医疗机构规范化管理程度和服务效率水平影响外，很大程度上还受到地区参合农民总体比重、补偿比例及补偿范围相关政策规定的制约，因此，要提高新农合受益程度，尚需要新型农村合作医疗制度的进一步完善和发展，需要政策研究制定者、新农合管理者、医疗服务提供者多方的共同努力。

二、流程维度

在流程层面中，床位使用率、平均住院日、出入院诊断复合率、治愈率、病历合格率、医疗事故发生率、术后感染发生率等反映医院医疗服务效率、服务质量及安全的指标得分较高，而住院参合病人抗菌药物使用率、医疗纠纷发生率得分不够理想。这与目前医疗执业大环境有关系，因为医患之间的不信任状态致使上述矛盾在短期内难以有效解决。

三、患者维度

在参合患者层面中，提高参合农民满意度的指标表现相对较好，其中参合患者对就诊医院工作人员服务态度的满意度和对医疗费用的接受度得分相对较高，对医疗技术水平及设备水平的满意度和对就诊方便程度的满意度较2007年及2008年有所提高。参合患者投诉例数虽呈逐年下降趋势，但2009年较2008年同期下降幅度较低，在控制参合患者投诉方面得分不理想。此外，在提高农民参合率方面，参合患者所占比例、参合患者获得率得分较低，说明在新农合医疗服务中，重庆九院尚面临着激烈的市场竞争，加强对新农合医疗服务各环节的管理也是提高医院市场竞争力的需求。

四、学习与成长维度

在学习与成长方面，得分0.124与标准值0.15较接近，故该层面指标表现相对较好，其中员工对本职工作的认可度、接受度、成就感比较高，业务骨干流失率为零。此外，员工培训比例及继续教育完成率得分较高。但新技术开展情况、科研论文的发表方面提高幅度低，发展相对较慢，得分不理想，有待提高。

通过以上的考评，结合国家的相关政策和医疗市场变化的新动向和民众的新需求，对个别指标和权重进行调整，通过对新农合的绩效考评这个点的工作来有效整合新城合及其他医保工作的有序开展。

第五节　总结与思考

一、总体可行

用平衡计分卡作为工具对医保工作进行评价总体而言是有效与可行的。通过一系列科学的方法和准则建立的指标体系兼顾了“三方六边”关系，在保证医疗质量和医疗安全的前提下，在医保政策确定的额度范围内，对医疗费用进行了有效控制。同时，所选绝大多数指标来自医院常见的统计资料，评价易于操作，可行性较好。体系的建立将对新农合参合患者医疗费用的控制起到一定的作用。

二、应用推广中的困难

（一）直接选用相关指标体系不够科学

我院运用平衡计分卡进行管理的过程，在同行中具有一定的认可度，陆续接待了来自全国各地二百多家医疗机构的来访，大体都存在一个共同的愿望：直接选用相应的管理指标体系。但是平衡计分卡的建立具有条件性，直接套用任何成功的范例都是不可取的。由于不同定点医疗机构有不同的背景条件、竞争环境和战略任务，故其四个维度的目标及其衡量指标皆不相同，即使相同的指标也可能采取不同的方式来衡量，且不同性质的医疗机构，如营利性医院与非营利性医院、综合医院与专科医院、教学医院与非教学医院在指标和权重的设计上都应各有侧重。此外，我国各地经济发展、卫生投入、医院管理方式和发展状况有较大差异性，新农合的政策特点及管理需求也不尽相同，每个定点医疗机构应根据自己的具体情况灵活运用，建立平衡计分卡指标体系。而这些指标的有效创建需要医疗服务机构长期的探索和总结，需要管理层随战略的调整、内外部环境的变化及实际运行中出现的问题而对其不断修订、完善。

（二）对不易量化的指标的量化管理

在指标的创建和量化方面，财务指标的创立与量化比较容易，其他三个维度比较复杂，指标数目多，权重设定难度大，有些指标很难量化，如医务人员学习与成长、患者满意度方面数据不容易收集、量化，即使收集到后，也不一定就是非常科学客观的指标，因而对结果会产生一定的影响。

（三）信息交流的不同步性

在结果指标和驱动指标之间的关系量化方面，平衡计分卡对战略的贯彻基于各指标间明确、真实的因果关系，但贯穿平衡计分卡的因果关系链很难做到真实可靠，要想积累足够的数据以证明平衡计分卡各评价指标之间存在显著的相关关系和因果关系，可能需要很长的时间。在短期内对战略影响的评价，不得不依靠主观的定性判断，一定程度上会损失指标的客观性和科学性。

（四）对人员要求较高

在平衡计分卡的实施中，不论是指标的选用和权重的设定，还是具体的考评，要求每个部门、每个人都要熟知平衡计分卡，并贯穿于日常工作和考评的始终，因此要求人员具有相应的专业素养和求真务实的精神，对每个环节都要严格把关，以保证考评结果的真实有效。

三、对定点医疗机构参合病人费用控制实行平衡计分卡的建议

各医疗机构应根据医院自身特殊的组织文化、管理风格、资源条件、医保工作的管理需求设计绩效考核体系。具体的测评指标要慎重选择，数量不宜过多，内容必须是客观的和可以量化的，便于收集、评价。选用的量度指标与卫生部的相关指标尽可能符合，使推行平衡计分卡的目标除了执行策略实现愿景外，也能让医疗机构在平时就能达到国家卫生部的评价标准——降低医疗费用，尽力提高自身竞争力。

在应用平衡计分卡进行评价时，应组织员工深入学习，通过宣传和教育，使员工了解组织的愿景与战略，采用自上而下逐步展开的模式，凭借不间断的有效沟通和交流，提高信息的利用效率，将员工的发展目标与医疗机构的愿景紧密结合，促进组织和员工的共同发展。

运用平衡计分卡的医保指标评价体系的过程并不是单向的，它是由制定、实施、反馈组成的一个连续循环并不断完善的过程。医院和科室按照月度、季度和年度进行考核，并及时进行反馈，通过实施过程中遇到的问题对测评指标设置，即对权重分配做出适当的调整，并最终实现目标。

在评价内容和权重的设置上，要充分考虑相互之间的联动关系，确立均衡全面发展的理念，合理调动科室和医院愿景与近期战略之间的关系。在财务维度上，需加大对成本控制的权重，鼓励和引导广大医务人员用最低的费用为患者提供高质量的服务；在患者维度上，要着重加大患者满意率的权重，将患者、社会的满意率与员工的绩效评价紧密连接；在内部流程维度上，在强调效率的同时，也要强调质量指标；在学习与成长层面，要重点考核员工的成长发展、技术水平、科研能力等。

总之，在医保基金、医院、患者之间，需要加强有效的沟通和交流，提高信息的利用效率，改善与政府管理部门、公众媒体、患者群体的关系，以开放的精神状态，提升形象和品牌；密切机构内部各部门间、管理层和员工间的关系，增强凝聚力和组织活力，进一步强化社会功能和医务人员的社会责任感，通过平衡计分卡建立科学的绩效评价体系，倡导共同责任感，实现有效的长期激励机制，强化员工的团队协作精神。在此基础上创新服务流程、规范服务行为、提高运行效率和效益，使国家的医保政策尽可能惠及基层人民群众。

（作者：王毅　沙琳　颜维华）

【注释】

[1]发改委：我国基本医疗保险覆盖面已过95%[EB/OL].http://news.sina.com.cn/c/2011-12-29/ 134423716250.shtml，2011-12-30