平衡计分卡在医院文化建设中的应用研究

第十八章　平衡计分卡应用于医院文化建设的理论与实践研究

C H A P T E R 18

导读：

医院所具有的治病救人、改善及促进民众健康医疗卫生服务属性和特征必然会形成其相应的医院文化。其文化发展内涵与该医院的环境条件和在这样的环境条件下医疗卫生服务科学发展轨迹相近或相吻合，是这个医院的文化战略建设内涵。分析其内涵建设中相关元素，有利于医院整体协调发展。

第一节　我国医院文化建设现状简介

21世纪，作为一个文化冲击的世纪，文化的力量越来越多地显示出无可比拟的优势作用。医院作为最能反映医疗卫生服务特色的单位，其所具有的治病救人、改善及促进民众健康的属性和特征必然会形成相应的医院文化。与企事业单位一样，其文化建设的内涵与医院医疗卫生服务科学发展的必然轨迹相近或相吻合，可以使其成为医院生存和发展的基础和精神支柱。在目前环境下的中国公立医院，这样的医院文化建设更有着特殊意义。

一、医院文化的概念

医院文化有广义和狭义之分。广义的医院文化泛指医院主体和客体在长期的医学实践中创造的特定的物质财富和精神财富的总和，包括医院硬文化和软文化；狭义的医院文化是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、价值观念、生活方式和行为准则等软文化。^[1]依据平衡计分卡理念，又可以将医院文化分为物质文化、精神文化、制度文化和学习文化等4个层面。其中，围绕医院发展战略、旨在加强医院软文化建设的精神文化等日渐成为推动医院发展的核心软实力。

二、我国医院文化的现状

我国医院文化经历了自然发展阶段（改革开放以前）、引进模仿阶段（20世纪80年代中期始）、自觉建设阶段（21世纪开始）三个阶段。

（一）第一阶段

领导者个人素质的高低及道德水平往往决定了医院文化的优劣，然而，由于许多医院未意识到医院文化的客观存在，故未主动地进行系统的医院文化建设。

（二）第二阶段

正当“企业文化”如其他形式的文化一样雨后春笋般涌现时，文化对组织的建设作用日益彰显出来。特别是国内许多优秀企业在借鉴美国、日本等发达国家企业管理并取得成功经验的同时，医疗卫生界也开始了对医院文化的广泛关注：1989年，《中国医院管理》把“医院文化之研究”列为重点选题；同年，《研究医院文化：时代的召唤》一文的发表，在卫生系统引起强烈的反响；1993年，《医院文化》一书的出版，全面系统地阐述了医院文化建设的基本理论和框架。在理论研究的同时，各医院也进行了相关实践，但总体而言，这一阶段的医院文化建设更多地表现为只关注医院宗旨、精神过于笼统或雷同等片面性和盲目性的特点。

（三）第三阶段

企业文化理论已被广泛接受，医院文化是医院管理最新发展的观点，也已被普遍认同。此时医院文化建设进入了自觉建设阶段，2003年，《中国医院管理学、医院文化分册》在医院制度、医院环境上做了大量调整，并更新了医院文化建设的案例，成为国内最权威的医院管理学著作之一。自医院建设20余年来，近20部医院文化专著和近4000多种相关研究论文不仅动态地反映了业界对医院文化建设的理论研究不断深入，同时更体现了医院文化建设的骨干队伍日益壮大和各医院在文化的实践探索中更加贴近医院管理的现状。在医院文化建设实践中，各医院根据创建历史、单位属性、功能定位、技术水平和战略部署，都在努力造就独具特色的医院文化。

但总体而言，我国的医院文化建设仍处在制度管事到文化管人的过渡阶段。

第二节　重庆市第九人民医院医院文化建设简况

重庆市第九人民医院坐落于重庆市北碚区的风景秀丽、享有重庆后花园之称的缙云山下，蜿蜒不息的嘉陵江带着巴蜀大地的雨露穿城绕院而过。如同建立中国当时最大的航运企业和中国近现代最大和最有影响的民营企业集团之一的民生公司，其修建了四川第一条铁路——北川铁路，创建抗战时期供应重庆煤炭量45%的天府矿业公司，兴办三峡染织工厂（重庆绒布总厂），成立中国西部科学院（现为重庆自然博物馆），创建当年的乡村建设实验区（如今的重庆市北碚区）、北温泉公园、北碚公园、北碚体育场、北碚图书馆、北碚兼善中学、《嘉陵江日报》等一样，重庆市第九人民医院（民生医院）的前身“峡区地方医院”，也是由我国著名的爱国实业家、教育家、社会活动家，跨越了“革命救国”“教育救国”“实业救国”三大领域的伟人卢作孚先生在1927年创办的。

卢作孚（1893—1952）

在抗日战争初期的危急关头，卢作孚指挥了被誉为“中国实业史上的敦刻尔克”的宜昌大撤退，率领民生公司船队为抗日战争做出了卓越贡献。当时的“峡区地方医院”也成为当时江苏医学院所在地，为救治抗战时期遭受日本空袭的受伤民众做出了巨大努力。如同卢作孚先生始终秉持“忠实地做事，诚恳地对人”的宗旨一样，卢作孚的办院理念就是“情系民生、追求卓越”，“提倡健康的人生”。

随着我国医疗卫生体制的改革，在重庆直辖之初，因各种条件及综合实力在重庆市立医院排名靠后，而下放到当地区属管理的重庆九院，面临着当地经济发展相对较落后，医院长期以来获得政府投入很少而处在资金、人才、品牌的软硬件多重窘困状况下，新一代九院人秉承卢作孚先生“不畏艰难、艰苦奋斗、为公众造福、为人民服务”的民生文化思想，以改变医院运行机制为切入点，采取了一系列创新改革举措：在全国较早开创公立医院分配制度改革的“奖金模糊弹性激励”机制；首创医疗资源优化重组的“五合”理论与实践；推广具有中国西部特色的重庆九院健康教育与健康促进模式；首创中国西部三甲医院兴办社区卫生服务医疗联合体；首创“中国公立医院平衡计分卡战略绩效管理系统”；在不断的实践与奋斗中构建了低成本支撑中等规模医院的差异化高速发展模式及其相应的医院文化，重庆九院实现了第二次开创性发展，使卢作孚先生的文化精神得到弘扬。

第三节　平衡计分卡在医院文化建设中的应用

重庆市第九人民医院在将平衡计分卡运用于医院管理临床、医技、行政科室的规范化建设的同时，一直围绕着医院“情系民生，追求卓越”的办院理念，探索在医疗安全和医疗质量前提下的、具有可操作性的医院文化建设。

一、对三甲医院——重庆九院进行医院文化建设的分析

（一）PEST分析

1.P——政治环境

（1）我国医院文化经过新中国成立后几十年的两个阶段的发展，已进入自觉发展时期。

（2）2001年，在中国企业文化研究会上成立了医药卫生委员会。

（3）北京、上海、江苏等地专门成立或正在筹备成立主管医院文化建设的组织机构。

2.E——经济环境

（1）重庆是年轻的直辖市，有较好的经济发展状况和前景。

（2）西部地区、经济欠发达地区的资金支持难度：2007年以前几乎没有政府资金支持，2007年以后的资金支持与东部地区、经济发达地区比较有一定差距。

（3）在差异化战略的引领下，医院近年来获得高速发展，综合指标名列重庆市三甲医院前列，而人均住院费用最低。

3.S——社会环境

（1）北碚区因其浓郁的文化氛围、著名的风景名胜、雄厚的科技实力、秀丽的花园城市而名扬四方。

（2）伴随着经济、政治的开放，文化的精神参照系和价值衡量作用也日渐引起广泛关注。

（3）企业文化在企业生存发展中的支柱和灵魂作用日渐明显。

（4）我国医疗卫生界在医院文化建设中已积累了理论和实践经验。

4.T——技术环境

（1）医院院领导理念先行，认知到位。

（2）招收了医院文化方向研究的硕士研究生，已进行了相关内容的研究和探索。

（3）独具特色的九院医院管理理论为医院建设注入了新鲜血液。

（4）平衡计分卡在临床、医技、行政等方面的规范化检查以及在社区卫生服务等专项工作中的成功经验。

（5）重庆市医学重点研究室——医院成本控制研究室为医院文化建设研究提供了平台。

（6）高学历、高职称的卫生技术人员不断增加。

（二）SWOT分析

表18-1　重庆九院的社区卫生服务SWOT矩阵分析

（三）分析小结

（1）重庆九院独具特色的“作孚文化”和医院差异化发展的战略相结合，诸多创举使该院在卫生行业知名度逐渐提高。

（2）以医院先进文化为引领，差异化战略为发展的绩效改革、资产重组、平衡计分卡应用于医院管理等使医院收效颇丰，让职工对医院文化建设的作用认同感进一步提升。

（3）一系列以医院文化为内涵，围绕差异化发展的战略举措使九院在中国西部迅速崛起。

（4）对医院文化建设专题的导入导出机制尚待探索。

二、差异化发展战略继续前行

为抓好中端市场，办好部分特色专科，继续重点关注常见病、多发病的预防与治疗，将九院的医院文化发挥到极致。在短期内政府财政支撑无较大变化的前提下，医院将继续坚持差异化发展战略。

三、医院文化BSC指标体系建立

2007年，重庆九院平衡计分卡项目工作小组继在临床、医技、社区卫生服务等方面取得成功经验后，沿着医院发展的“机制—服务—品牌—文化—技术”的道路，采用相同的方法重点探索，进行了在医院文化方面的理论与实践探索。

表18-2　重庆市第九人民医院医院文化建设平衡计分卡体系

四、医院文化建设BSC指标体系设置应用解读

（一）财务维度

“医务人员对工作环境的满意度”：包含了对自身的医院工作环境和医疗装备的满意度，良好的医疗环境和一定的医疗装备是医务人员正常开展工作的前提，也是医务人员对开展工作最基本的需求。此数据可由专门设置的问卷调查反映，也可从临床、医技、行政职能科室的规范化考评中的相关指标中获取。

“患者对医院环境的满意度”：包含了优美便捷的医院环境和温馨舒适的病房。医院是否提供舒适便捷的硬件设施，直接影响患者的治疗与康复。此数据可由专门设置的问卷或在医院监察室结合行风检查等专项内容设置的对病人的调查问卷得到。

与重庆九院临床、医技等科室的BSC指标体系财务维度的权重比较，医院文化建设的财务维度比重较低。原因是在医院文化的硬件投入中，由于地处经济欠发达的西部地区，且当地经济状况处于重庆市主城区后位，自1997年重庆直辖后，经费一直由当地区财政支付，由于政府投入不多，自身在完成公益性任务、员工队伍稳定、医院生存等工作后，用于医院硬文化建设的资金具有一定限制，因而主要反映医院硬文化建设的权重设置相对较低。尤其是在设置患者满意度时，回避了医疗价格等方面的可能直接成偏态分布的病人满意度指标。因为该院尽管综合指标名列重庆主城区市立医院前列且人均门诊和住院费用最低，但由于体制和机制性等因素致使群众自付比例在一定程度上高于自身的承受能力，因而该指标的设置易出现一边倒的现象，有失科学与公允。

（二）流程维度

是本指标体系的重点内容之一。医疗质量与医疗安全是一个医院存在和发展的永恒主题，目前我国医院大部分在从制度管事到文化管人的过渡中，建立符合卫生行业标准和医院自身特色的各项规章制度，是保证医疗质量和医疗安全的必备措施。故在医院文化建设方面的流程维度，其重点是完善和执行医院的各项规章制度。

在二级指标“医疗质量控制标准”下设置的4个三级指标均为保证医疗质量与医疗安全的主要工作内容，体现了医者仁心和救死扶伤的本质，因为医疗技术是医院文化建设的基石，在此技术基础上的文化建设才会是有源之水，有本之木。作为重庆北碚区域的医疗中心和唯一的三甲医院，差异化的战略虽然是从“文化—技术”的路径上体现，但是二者的作用是相辅相成的。技术上的不断深化，有助于医院文化建设的进一步发展。“核心医疗制度”“病历书写”等四个指标可在医务科、质探科、病案室直接获取。

在二级指标“医院管理”下设置了3个三级指标，尽管重点强调通过制度建立来管理医院，但实际是强调员工个人、科室和医院的战略愿景一致，注重医院精神文化的建设。同时更体现在已经建立的基于平衡计分卡理论的临床、医技、行政的规范化科室考评体系中，并使员工的学习培训常态化。

“临床、医技、行政的BSC考评体系制度”可通过规范化科室的考评结论获取；“员工学习培训的执行”由科教部获取；而“个人、科室和医院整体目标的统一性”则由专门的考评组借鉴行政科室的规范化考评方式，进行综合动态考评。

设置以上两个指标时，权重总体稍重，目的是将医院文化建设和医院经营活动联系起来，防止相互脱节的现象。

（三）客户维度

医院文化建设的丰硕成果，不仅使病人受益，医务人员也从中受益；“患者满意度”特别是为病人提供了精湛的医疗技术，是医院文化建设之灵魂，是文化建设的基础。精湛的医疗技术和人性化的关怀是病人直接可感知到的最直接、最关键的医院文化建设成果，因而其权重稍大。相关科室在做患者满意度调查中可将其一并设置，这样可以减少管理成本并提高有效问卷的科学性。“医务人员的满意度”是相对于医务人员而言，长期超负荷的工作、医患关系对卫生工作的压力、相关部门对医疗机构的制约等不确定性因素对医务人员的影响，他们作为知识密集性的医务人员团体，除了满足低层次的物质需求外，也很看重工作成就感和自身的发展空间，特别是一些高层次的引进人才，其在医院文化建设中的带头作用更加明显。该指标可在临床、医技的BSC考核评体系的问卷调查中获得。

（四）学习与成长维度

该维度是医院文化建设中的重点内容。“职工构成比”反映了一线医务人员的构成和职称；“培训次数”反映了将医务人员的专业和政治培训纳入规范化建设的轨道，重点是使教育培训常态化、规范化；“表彰奖励”则更加突出了医院差异化发展的理念，近年来获得的包括“全国百佳患者满意医院”“全国先进工作者”等数十项集体和个人荣誉，使医院的差异化战略得到了进一步体现。“其他”发表科研论文的数量从一个侧面直接反映了医务人员对文化建设的重视，被采纳的医务人员建设的数量，表明医务人员具有“参政议政”“主人翁”的意识。在需要不断深化进步的现实条件下，同时鉴于我国国情，尤其需要对人力资源队伍建设进行长远考虑。相关指标可直接来自于财务科、办公室、人事科和科教部。

（五）诸项改革作为医院文化建设的助推器

具有九院特色的绩效改革、资产重组等均是围绕着医院的战略目标进行，最大限度使骨干迸发出应有的潜能，促使非骨干向骨干靠拢，更重要的是营造了“‘强者’有荣耀、‘弱者’有尊严”的文化氛围；同时，以“五合”理论为核心的资产重组又使医院在与另外两家合并时尽量减少了组合时的摩擦成本。以真正的合财、合物达到合功能、合心、合人，使医院文化得到进一步深化。

第四节　平衡计分卡在医院文化建设中的作用(www.xing528.com)

一、现阶段九院文化的特点

（一）量化性

有效地量化和考评使医院文化建设的导入导出思路清晰，特别是将某些“满意度”等指标融合在其他BSC体系中一并考评，不仅减少管理成本，还使满意度调查更具科学性和可操作性。因为“量化文化”有助于精细化管理，引导员工主动、自觉关注数据，通过数据观察发现、分析问题。医院在日常管理中倡导“量化文化”，相对固定的考评模块，不仅减少了管理成本，还增大了管理效率，同时更有助于辅助员工善于发现问题、敢于面对问题、乐于分析问题、勇于解决问题，讨论问题有根有据，处理问题讲求实际、讲究科学。

（二）独特性

每个医院的文化都有其独特性。医院创建者卢作孚先生的民生思想是九院之魂、立院之本。随着医院内外环境的变化，为了顺应新时期的要求，该院在国内公立医院中成为使用平衡计分卡的先驱，进行文化建设，并在原有民生文化的基础上形成了符合差异化战略的新文化。

（三）差异性

很多医院在高技术人才、高精尖设备、高市场密度下运行，而重庆九院在当地穷、基础差、底子薄的情况下，不跟风、不照搬其他医院模式，脚踏实地地实行科学发展，以较小的成本投入获得最大的经济回报，使其达到高速发展。

（四）领先性

九院是国内较早应用平衡计分卡进行医院管理实践的医院。平衡计分卡是很多大公司都在使用的当今社会最先进的优秀管理工具之一，九院作为公立医院率先将其拿来本土化后进行实践，并且做出了成果。成果很好地检验了该院的管理理念、战略思考，证明了其领先性。现在九院综合医疗技术实力在重庆北部保持领先水平；某些专科水平在重庆市领先；医院文化和医院环境在中国西部领先；某些改革举措在全国领先。

（五）共识性

保持重庆九院追求民生的传统，并在新时期利用科学的管理工具，这种医院文化在医院的绝大多数科室、员工中都是被认可的，而不是少数几个人。全院形成合力，共谋发展。调查数据显示，98.7%的医院骨干员工认为平衡计分卡的引入，对医院的发展起了促进作用，99.2%的骨干员工认为平衡计分卡引入后医院管理更科学、规范。

（六）传承性

现代社会的竞争更多的时候是组织文化底蕴的竞争。有的企业、大学花重金引入设备、人才，然则效果却不佳，始终无法成为一个优秀的企业或大学。北京大学能成为我国最优秀的大学，源自其深厚的底蕴与文化以及从蔡元培校长开始对“思想自由兼容并包”的推崇。重庆九院一直延续着创办者卢作孚先生的民生思想。在新时期，面对新挑战，使用平衡计分卡进行医院管理，平衡计分卡的病人维度很好地体现了九院的民本思想。平衡计分卡的应用在九院已经有了8年历史，从医院领导、中干到普通员工，都认可平衡计分卡管理体系。在未来，医院将长期持续地坚持使用平衡计分卡，巩固九院为民服务、以民为本的根基。

二、现阶段九院文化产生的效应

平衡计分卡作为一种先进的管理工具，可以平衡、协调医院的社会责任、医院发展、员工进步这三方面的利益，使医院对内对外和谐发展，将平衡、协调、和谐等平衡计分卡的精髓融入医院文化建设之中，逐渐形成聚合、辐射、磁场、裂变、带动的效应。

（一）聚合效应

人、财、物、信息、时间是管理的对象，BSC把管理四个维度优化聚合。不同的聚合方式，其结果不同。平衡计分卡能把医院的人、财、物、信息、时间这些资源全部凝聚到医院的差异化发展战略上来，更为有效的是，医院每件大事的制定和实施让员工内心深处的认同感得到普遍提升，大家能够团结一致，齐心协力，共谋医院的科学发展。

（二）辐射效应

平衡计分卡有四个维度的平衡互动，以实现医院全面均衡的发展，它的管理不仅对内部成员产生影响，而且通过各种渠道向社会辐射和传播。一方面，可以树立医院在公众中的良好形象；另一方面，优秀的医院文化也可以在一定程度上推动社会文化的良性发展，达到点线面的完美结合，起到以点带面的辐射作用。这种辐射将医院精神、价值观、伦理道德规范、医疗服务作风等向社会传播。

（三）磁场效应

通过海外、全国各地的讲学，九院对BSC的应用，在全国医院管理领域有了一定的贡献。至今国内已有300余家的医疗机构与九院进行了交流学习。2009年10月17日~19日，重庆市第九人民医院举办了全国性的“平衡计分卡在医院管理中的理论和实践”研讨培训会，吸引了来自全国各地的医院管理学界同仁。

（四）裂变效应

平衡计分卡最早是绩效管理和战略管理的工具，九院凭借多年的实践经验，不断突破创新，创造性地开展了利用平衡计分卡对健康教育、社区卫生服务、医保评价、医疗设备、乡镇医院进行成本控制分析等方面的研究。并建立了中国公立医院平衡计分卡战略绩效管理系统。

（五）带动效应

BSC是一种管理思维，对医院的带动是全面性的，医院如同企业一样在现实环境中生存拼搏，需要优秀的领导班子和领导人；智慧、才能、坚韧不拔，是创造适合于这个企业生存发展文化的根本。平衡计分卡是医院发展和员工进步需求的共有价值观奋斗之路的指南针。

三、九院文化及其在使用BSC后医院文化建设的发展变化

（一）引入平衡计分卡后九院文化良性变化的表现

作为一种科学管理的方法和工具，平衡计分卡被引入医院的同时，不仅在其内部形成科学管理的氛围，提升医院的形象和品位，还强化了医务人员的责任感和使命感，医院学习气氛较以前浓厚。其贯穿于医院文化的物质层、行为层、制度层、精神层各层次中。

图18-1　平衡计分卡医院文化层面示意图

1.在物质文化建设上

创造优美、舒适的环境是医院物质文化建设的基础。医院环境形象是医院内在气质的外在表现，随着经济发展、社会进步和“生物—心理—社会—环境”新医学模式的建立，就医环境在疾病康复治疗和医院发展中的作用越来越受到重视。为了给患者营造一个赏心悦目、温馨舒适的就医环境，新世纪之初，医院在发展资金极为短缺的情况下，顶着外界诸多压力，新建外科大楼。通道宽敞、病区明亮、设施现代、环境优雅、充满了浓郁的人性化和艺术化的“环境”文化气息，既适应了时代发展要求，又迎合了患者就医康复的物质需要。国有资产高速积累，医疗设备快速更新，员工待遇不断优化。物质文化建设的逐步深化使患者和员工满意度大幅提升。

2.在制度文化建设上

重在控制流程维度中以加强医疗质量和医疗安全为首要前提，扎实有序地开展相关工作：诸如病历书写、抗菌药物的合理应用制度的执行以及医疗安全警讯事件报告等制度的执行情况，该项内容是医院文化建设的系列内容，由于考核结果与绩效收入挂钩，确保多劳多得向优劳优得转化；骨干更加奋进，非骨干努力向上；激励、拼搏的共有价值观形成；催生出推动医院发展的强大动力。

3.在行为文化建设上

人有自然性和社会性。自然性就是做任何想做的事，社会性是人需要被规范。BSC对以科室为单位的医生就形成了一种规范，将为病人提供精湛的医疗技术和人性化的服务作为医院文化建设的保证，同时，在客户维度中的患者满意度里，尽管没有设置关于医疗收费等涉及体制机制性的问题，但是医生在诊疗过程中，尽可能考虑患者的经济承受能力，以较少的成本投入，既让自己的技术发挥，又得到病人的认可。平衡计分卡会对人的行为有一种约束和改变，使医护人员能符合时代要求，做出适合疾病、患者满意的医疗行为。

4.在精神文化建设上

平衡计分卡引起的文化变化最根本的是精神文化的变化，特别是文化的导向、凝聚、协调等功能得以综合显现。因为该工具易站在医院发展的战略高度，形成共有的价值观，并有许多子具体目标激励员工完成，且平衡兼顾的功能要求各科主任向员工潜意识里灌输：科内要协调、科与科要协调、科与院要协调、院内与院外要协调、医疗行业与社会其他行业要协调的理念。学习与成长维度中的二级指标不仅反映医院的人力资源状况，培训次数、表彰奖励等二级指标更是以结果的形式衡量、建设医院文化。

（二）引入平衡计分卡后九院的发展

多年来，医院文化建设一直坚持低成本支撑的差异化发展战略，在“三缺”（缺人才、缺品牌、缺资金）和“三无”（无区域优势、无区政策优势、无经济优势）的背景下，九院摈弃了常规医院发展所遵循的“技术—服务—机制—品牌—文化”的老路，坚持沿着“机制—品牌—文化—服务—技术”的路子，特别注重人性化管理模式，从区管医院发展成为重庆北部规模最大、综合实力最强的区域医疗中心；从二级甲等医院发展成为三级甲等医院。医院的经营发展整体状况走在重庆市立医院之前列；同时，还获得了全国五一劳动奖状、全国卫生系统先进集体、全国模范职工之家、全国工人先锋号、全国百佳患者满意公益医院品牌、全国医院文化先进单位、全国健康促进示范医院、全国百佳学习型组织等全国性荣誉。一直坚持狠抓医院建设的医院院长在医院差异化发展道路上硕果累累，也因此先后荣获全国先进工作者、全国五一劳动奖章、全国优秀院长、全国医院管理杰出院长等殊荣。在“情系民生，追求卓越”的医院文化指引下，医院的发展为当地民众的医疗卫生服务和健康提供了保障，仅从2007年至2012年，重庆九院人均出院患者费用远低于其他同级别医院的比较中，也可看到这种文化精粹的体现（见表18-3）。

表18-3　2007年～2012年相近级别医院人均住院费用比较　（单位：元/人）

注：资料数据来源于1.卫生部网站卫生统计发布信息；2.重庆市卫生局规财处资料。

第五节　总结与思考

重庆九院在引入平衡计分卡后的迅速发展是显而易见的，文化的良性发展是有目共睹的，取得的发展是值得深思和总结的。根据九院经验，总结了平衡计分卡能够良性作用于医院文化的原因。

一、基本条件

（一）院长的支持是平衡计分卡管理体系实施的前提

平衡计分卡是一把手工程，其用于医院文化建设更是由于院领导的高度重视，因为他们预见到在转轨时期医院管理的重要性。平衡计分卡的管理体系是在院领导的倡导下进入第九人民医院的。

（二）中层管理者是平衡计分卡管理体系实施的桥梁

中层干部是院领导的好助手，部门的好带头人，事业发展的促进人，这些都离不开中层干部解放思想，对平衡计分卡的认同，其直接影响到医院职工。

（三）员工是平衡计分卡管理体系实施的基础

医院的每个员工都是医院的一分子，每个人都是医院文化中的一部分，员工对平衡计分卡的认不认可，决定了医院可不可以、该不该用平衡计分卡。

医院应在结合自身状况的基础上，首先抓好对职工的普及教育，运用多种方式提高全体职工对医院管理的认识、理解并支持医院的平衡计分卡管理思想，营造良好的氛围。结合实际制定实施医院平衡计分卡管理体系的基本构想，之后再进行策划实施。实践证明，平衡计分卡在全院形成了统一的认识并产生了良好的效果。

二、注意事项

（一）合理选择考核人员，准确收集考核信息。

（二）积极反馈，做到奖惩得当，严格要求，强化医院员工的行为为医院战略目标的实现服务。

（三）对科学的尊重，不能取代实际中医院的医、教、研工作基本科学规律。

（四）指标体系的建立应结合自身实际情况、特点，不能照搬，不能仅是形式上的模仿。

（五）注意相对稳定、循序发展，有所为有所不为。

三、BSC在实行当中的缺点、障碍

（一）利用平衡计分卡进行文化量化可能出现的问题

1.财务维度与医院文化的匹配度问题

平衡计分卡最初是为企业设计的，企业属于营利性组织，追求利益最大化，私立医院与企业经营理念相同，其在该院的临床、医技科室BSC体系设置时相对较易，但医院文化建设属于管理学的范围，如果将财务维度与物质文化有机结合起来并达到动态的考核是一大难点。

2.患者维度与医院文化的支持度问题

患者来到医院就是希望能够获得快速、低廉、高效的治疗，但是其治疗期望过高。医院文化主要是医院员工的集体价值观、管理理念、医院内的氛围等。因此，BSC仅以医生提供的医疗技术和服务来反映患者的满意度，而有意回避了单纯的病人满意度。其原因是：目前影响医疗收费的因素众多，但表象是医院的收费“过高”等现状。因此，如果在三级指标中加上对费用的满意度等可能导致数据的偏态分布，但不加又有失客观。

3.流程维度与医院文化的使用度问题

该维度的指标来自医院内部价值链上各种关键业务流程和核心技术的改进。平衡计分卡从使患者和医院所有者满意的角度出发，按照长期创造的过程和短期经营的过程方面设立指标，关注质量导向、时间导向、过程成本导向及柔韧导向四种属性，文化现状与内部流程维度所要达到的目标总有一定的滞后性。另外，量化的弊端逐渐显露，如个人、科室和医院整体目标的统一性虽然非常重要，但总体不易进行量化评估。

4.学习成长维度与医院文化的有效度问题

激烈的市场竞争要求医院不断改进现有技术水平和服务方式，这就需要激励员工不断学习，不断创新，为患者提供更多附加价值并提高工作效率，这样医院才能保持竞争优势。量化管理是一把双刃剑，很容易使员工一味地追求指标数量的大小，人才的质量、科研的含金量往往不升而反降。

（二）平衡计分卡使用的普遍问题

平衡计分卡是对传统管理的一种突破，但是其自身也不可避免地存在一些缺点。平衡计分卡实施难度高、成本高、耗时久，一份典型的平衡计分卡需要5~6个月去执行，另外还需几个月去调整结构，使其规范化，从而总的开发时间通常需要一年或者更长的时间；^[2]指标体系的建立较困难，指标数量多，指标间的因果关系很难做到真实、明确，而且文化的很多内涵并不一定能够用指标来衡量，从而不能得到精确量化，部分指标的量化工作难以落实；平衡计分卡使用时对医院的动态复杂性与系统性重视不够，特别是医院文化的相关指标间的时间或时滞关系与反馈关系基本未考虑……因此难以达到预期的战略目标。

如何结合平衡计分卡原理进行医院文化建设，我国尚处于初步摸索阶段，深入的探究还不够，如何形成一个更好的成熟的方法体系，还需在今后不断的实践应用中发现优缺点并加以改进和完善。

（作者：张培林　龙攀　王亚晟^[3]　刘宪）

【注释】

[1]李泽平.现代医院文化管理[M].人民军医出版社，2004

[2]任国珍，汤素玲.充分认识平衡计分卡的不足[N].财会信报，2006-11-13（B05）

[3]重庆医科大学