人力资源管理职能的战略性优化管理

自企业将“人事部门”纳入到组织结构中以来，人力资源部门的职责逐渐变得更加广泛并更加富有战略性。在早期的企业中，“人事”首先是指人事主管人员的雇佣和解雇任务、管理薪资部门，以及制定福利规划。随着诸如测试和面试领域中新技术的出现，人事部门在雇员甄选、培训和晋升方面开始扮演越来越重要的角色。随后，在经济全球化、劳动法律严格化、劳动成本提升等趋势下，企业的人事/人力资源部门面临再一次的变革。

由于人力资源管理职能扮演着各种各样的角色，执行着多种多样的活动，因此很容易看出，任何一种职能实际上都无法有效地同时承担起所有这些角色和活动。尽管这是一个值得称赞的目标，但是由于面临时间、经费以及人力等方面的资源约束，所以要求企业的人力资源高层管理者必须作出战略选择，以明确如何对现有的资源进行分配才能为企业带来最大的价值。

人力资源管理已经被看成是企业的一个战略伙伴，它已经投入到了企业的战略制定过程之中，并且还负责通过制定和调整人力资源管理规划来帮助完成企业战略的贯彻和执行工作。然而，要想使人力资源管理在定位上成为一个真正的战略性职能，还必须把它也当成是一个独立的职能部门来看待，即应当看到，为了有效地向企业内顾客提供各种服务，人力资源管理部门本身也需要从事战略管理工作。

在这方面，最近在人力资源管理领域内部出现了一个与全面质量管理哲学一脉相承的新趋势：企业的人力资源高层管理者应当采取一种以顾客为导向的方法来执行该职能，如图1-1所示。换言之，在企业层次上所发生的战略规划过程同样可以在人力资源管理职能的内部来进行操作。在一些比较先进的美国公司中，人力资源高层管理者已经开始把人力资源管理职能当成是一个战略性的业务单位来看待，并且试图根据其顾客基础、顾客需要以及满足顾客需要的技术等条件来界定自己的业务内容。

以顾客为导向是人力资源管理职能在试图转变为战略性职能时所出现的一个最为重要的变化。这种变化的第一步就是确定谁是自己的顾客。最明显的人力资源顾客是那些需要得到人力资源服务的直线管理人员。此外，战略规划小组也是人力资源管理部门的一个顾客，因为这个小组也需要对与人有关的业务问题加以确认、分析并且提供建议。雇员也是人力资源管理的一个顾客，因为他们因雇佣关系而获得的报酬是由人力资源管理部门来确定并加以管理的。

此外，还必须确认人力资源管理部门的产品有哪些。直线管理人员希望获得具有献身精神的高质量雇员；而战略规划者不仅需要获得战略规划过程所需要的相关信息以及建议，同时还需要在战略规划执行时获得人力资源管理方面的支持；雇员则期望得到一整套具有连贯性、充足性以及公平性的报酬以及福利计划，同时希望能够获得公平的晋升。在美国西南航空公司，“管人的”部门坚持对所有离开该部门的顾客进行调查，以发现他们的需要得到了何种程度的满足。

(www.xing528.com)

图1-1 人力资源管理职能的顾客导向

资料来源：雷蒙德A.诺伊，等.人力资源管理：赢得竞争

优势[M].刘昕，译.北京：中国人民大学出版社，2001：724.

最后，人力资源管理部门需要通过哪些技术来满足顾客的需要则因所要满足的顾客需要本身的不同而有所变化。人员配置技术需要确保所有被挑选出来的求职者都具有为组织带来价值增值所必需的知识、技术和能力。培训开发技术则需要通过向雇员提供发展的机会来确保他们不断地增加自己的人力资本，从而为企业提供更高的价值，最终满足直线管理人员和雇员双方的需要。绩效管理技术则需要向雇员表明企业对他们的期望是什么，并且向直线管理人员和战略规划者保证：雇员的行为将会与组织的目标相一致。最后，薪酬技术需要为所有的顾客（直线管理人员、战略规划者以及雇员）都带来类似的收益。这些管理系统将向直线管理人员保证，雇员们将会运用他们的知识和技能来服务于组织的利益，它们还向战略规划者提供相应的措施来确保所有的雇员都采取对企业的战略规划具有支持性的行为。而且报酬技术显然同时为雇员的技能投资和他们所付出的努力提供了等价的回报。

比如，惠而浦公司的人力资源管理者就通过一个正式的程序来确认自己的顾客是谁，他们的需要和价值观是什么以及应当运用哪些技术来满足这些顾客的需要。由于惠而浦公司建立了一个集中的超级服务中心，要求雇用大约100～150名雇员来当接线员，他们将负责从惠而浦的产品使用者那里接收服务要求，同时在通话的过程中与用户预约服务时间。负责为雇用这些接线员而建立甄选系统的人力资源管理者首先把负责电话服务的经营部门的管理人员确定为自己的顾客，然后确定出他们的需要是获得高质量的接线员，最后决定把结构化的面试和书面测试作为此次雇用中所使用的技术。这种以顾客服务为导向的人力资源管理思想可能就是未来的一个发展方向。这种思想为人力资源管理职能提供了一个很重要的思考方法，帮助人力资源管理部门来确认谁是自己的顾客，这些顾客有什么样的需要希望得到满足以及应当如何来满足这种需要。