让客户做主导：优化明智的客户服务

公民期望从政府那里获得与私营部门一样好或者更好的服务质量。对公立机构服务质量的期待自1998年以来一直都在稳步上升。

——加拿大“公民为本”服务研究所和公共管理研究所，
《公民第一》第3页

在过去，是政府界定了与公民和厂商进行联系的时间、地点和手段。现在，时间和距离正在消失，而互动科技则正在让公民掌握对话的主动权。他们习惯于自我服务——他们喜欢这么做，而且这么做的人的数量正在增加。

——数字化政府中心，《公民2010》

1981年的时候，在明尼阿波利斯市注册一辆汽车需要到亨内平县政府办公大楼办理，整个过程是全纸质的和全人工的。那栋大楼有24层，公共服务部门位于其中的一层。一组柜台在一个房间里围成一圈。每一个柜台负责一种专门的服务，周围摆满了椅子。这里传达的信息很清楚：如果你想来这里寻求服务，那就做好等的准备。

登记流程的第一步，是去“分类”桌，在那里，客户要确保他们已经将文件正确地归类，填好表格，从一个发号员那里拿一个号，就像在超市里的熟食品柜台一样。

第二步就是找个座位等，然后还是等。与此同时，其他客户会被叫号到柜台那里提交他们的文件。客户提交的表格常常会有填错的地方，于是客户就和办事员一起修改，而其他人则在椅子上等着。然后办事员也许会走到后面去查找相关的信息，再回到椅子上要求付款，然后再到库房去拿新的牌照，或者带着档案去为新申请的牌照上号。最后，办事员会到出纳那里出示支票，然后拿到一张收据，再回到主柜台那里把注册单交给客户才说再见。

最忙的时间是午饭时间和快下班的时候，等了大半天的人们会利用这一片混乱的时候见缝插针。由于人们的惰性，月末要比平时更忙。但是这并不会对人员配备产生什么影响。每天柜台上工作的人数都是一样的。他们在中午的时候“午歇”，在下午4∶30的时候就关门，而这正是一天中最忙的时候。他们几乎都是嚷着说话。“在你方便的时候来，你也许没那么走运；在我们方便的时候来，我们会有足够的人手来伺候你。”

在1995年，当彼得·哈钦森来到政府办公大楼考察这一“年度仪式”的时候，不管是那里的市民还是哈钦森随行的顾问，都被一个戏剧性的创新逗乐了：有一条快速通道为那些只需要更新他们牌照号的人提供服务。

最后，哈钦森想到，他们得到了这样的信息：不要浪费人们的时间！没有排号，没有坐等。只是排成队快速移动，很快地办好这些相对简单的手续。必须承认的是，到1995年的时候，哈钦森已经可以用一张卡在机器上办理所有的银行业务，而且他听说互联网商务正在蠢蠢欲动。尽管电子科技已经日新月异，与让人们坐着傻等相比，一条快速通道毕竟还算是一种进步。

于是，在亨内平县政府办公大楼那间宽敞的公共服务大厅里，他站在4个人后面排起了队。然后，排在他前面的只有3个人了，不久是2个，最后是剩1个。他提前又检查了一遍自己的表格。柜台那边的办事员拿起他的号往旁边放，哈钦森也赶紧挪一步。但是，当他听到两步之外的地方一个人这样宣布的时候，他惊呆了：“现在是3点半，快速通道关闭，请拿一个号，然后到椅子上等着。”哈钦森被弄得发愣。在3点半就关闭快速通道简直就是胡闹。他从自己的经验得知，接下来要开始的，就是“我要赶紧把事做完然后回家”。尽管如此，他还是找了个座位，等了25分钟才被叫上号。

当他最终完成整个手续的时候，他仍然感到怒气难消。他想，这正是为什么人们讨厌和政府打交道的原因：即使政府想做好事，他们还是会搞砸！

令人高兴的是，到2002年，办理牌照更新的业务已经完全改变了。当哈钦森收到他的常规更新信函时，他可以有3个选择。他可以仍然去现场排队等候；他可以邮寄；或者，他可以在网上完成整个程序。他也可以用支票或者信用卡付账。最后，他想，在做了21年牌照更新之后，他终于现在可以在自己想的时候用自己的方式在自己希望的地方办理这项业务了。

21世纪的公民比以前要更难伺候。我们已经反复说过，公民们希望他们花出去的钱物有所值。但是我们还没有讨论过，“值”的意思发生了什么样的改变。人们不再认为排队等候或者填表是理所当然的了。随着私营部门和互联网给客户服务业带来革命性的变革，公民的期望上升了——而且会继续大幅上升。今天的公民希望自己掌握方向盘。他们越来越清晰地传达着这样的信息：

●　我要选择；

●　我要做主；

●　不要浪费我的时间；

●　为一个人建立个人化的市场体验，这个人就是——我。

对陷入财政危机中的政府来说，没有什么理由不去倾听这些声音。当市民们掌握方向盘的时候，他们实际上承担的远远不仅仅是驾驶的责任。这就和自动取款机让消费者自己处理银行业务一样：当公民们被给予这些机会的时候，他们会自己填表、输入数据、安排支付、做好与服务有关的日程安排。到最后，他们会得到更好的服务，对服务的经历感到更加满意，并且节省了政府的精力和财力。

对任何想要服务的人来说，选择都是重要的。选择给客户一种控制感，允许他们将服务中他们最在乎的方面最大化。比方说，在教育领域，“选择使得父母的教育满意度出现不同”。全国教育统计中心这样说：“那些孩子在自己选择的公立学校或者私立学校就读的父母，与孩子在指派的公立学校就读的父母相比，更有可能说他们对孩子所在学校的师资、学术水准、秩序和纪律感到非常满意。”

但是选择对那些提供服务的人来说也同样重要。如果当消费者选择了其他竞争者从而导致他们损失了一块财政收入的话，这事情就严重了。客户的选择几乎总是一件好事，但是当它与供应商的后果联系起来的时候，确实也是很强大的。

对好几代人来说，公立教育里的选择只限于那些能够通过少数精英机构的入学考试的学生，比如布朗克斯科学高中或者波士顿拉丁学校。对大多数美国孩子来说，公立教育意味着你被分配到某所学校就读。不过从20世纪70年代开始，可作为替代选择的教育模式开始出现。家庭要求而学校也允许在教育形式上进行一些实验，比如实践学习、开放课堂、艺术教育、蒙台梭利项目等等。那些选择了这些项目的家庭往往会对他们的选择十分投入和热情。

随着这些试验性的公立学校的兴起，社区里的其他学校开始引起人们的注意。为什么它们不可以拥有类似的机会？为什么它们不能拥有自己的机会？为什么它们要受限于地方教育上的那些统一划齐的项目？

伴随着“去隔离”进程，学校教育中提供多样化选择的驱动得以加快。为了吸引各个种族的孩子，各校区的教育局创立了强调特性的有吸引力的学校。其他的一些学区甚至走得更远，采用“有控制的选择”作为工具来将学区内所有的学校整合到一起。到20世纪80年代末，不少城市的学校发现他们在自己的管辖范围内运行着大规模的选择项目。而一旦家庭尝到了选择的甜头，他们就想要更多。

与此同时，学校的改革者们将选择作为促进教育成效的一项主要战略。他们意识到，伴随着选择而来的，是比较，而比较则带来竞争。他们相信，害怕丢掉学生和收入会促使教师和管理者们改进自己的学校。

在1985—1988年间，明尼苏达州州长鲁迪·珀皮奇开风气之先，在全美第一个创立了全州范围内的公立学校选择体系。（关于这个故事的更多的细节，请参见《改革政府》第96—101页，以及《摒弃官僚制》第157页、第173页。）年轻人可以选择州内任何一个学区就学（开放登记项目）；在11、12年级的时候选修学院和大学的课程（后高中选择项目）；如果他们处在辍学的边缘或成为后进生，他们可以选择为他们的需要而量身定做的替代性项目（高中毕业激励项目，也就是人们在非正式场合所说的“第二次机会”项目）。在每一种情况下，该州的教育经费都跟着学生走——这对那些丢掉学生的学校是一种打击，而对那些赢得学生的学校则是一种奖励。

在短期之内，公立高中（在两年内）将它们的大学预修课程（AP课程）和世界语言教学课程（在4年内）翻了一番。这两次扩展都是在拨款没有大幅增长的情况下进行的。到了1996年，几乎每三所高中里就有两所学校提供至少一门课程可以拿大学的学分，而几乎每10所学校里就有4所学校提供与大学协议共建的课程。参加AP考试的学生人数翻了3倍。

在1991年，明尼苏达州又迈进了一步，发明了特许学校：这些公立学校的运转可以相对独立于大多数的州和地方法规，但是要签订一份4年或5年的绩效合同（“特许状”），如果他们未能实现他们许下的承诺，特许资格就会被撤销。大约有40个州随后跟进。还有一些城市和州创立了准学券制项目（limited voucher programs），大多数针对的是城市贫困学生。总而言之，公立学校的选择呈爆炸式增长。

曼哈顿学会的杰伊·格林尼对所有上述措施对学生成就的影响做了研究。他的方法是为每一个州创建一套“教育自由索引”（education freedom index）。这套索引建立在下列因素的基础上：

●　“特许学校选择”：所有公立学校中特许学校的百分比，以及州特许学校法律在多大程度上促进了特许学校的发展；

●　“补贴的私立学校选择”：用以支持私立学校的特定经费能否获得担保、税收额度以及直接补助；

●　“家庭教育选择”：在家学习的孩子的比例，以及家庭教育受到管理监督的程度；

●　“公立学校选择”：跨地区转学的有效性和可行性。

之后，格林尼考察了教育自由程度与学生成就之间的关系。他考察了“美国全国教育进步评估”（National Assessment of Education Progress）中8年级学生的数学成绩——控制了收入、种族构成、学前开支等变量。他的结论是：“……教育自由和学生成就之间可观察到的关系仍然是显著的。当家庭可以为他们的孩子提供更多教育选择时，大多数学生往往证明可以在学术成就水平上取得更好的成绩。”

格林尼还发现，多样性选择在开销上也是非常有效的。“……‘教育自由索引’指数每提高一个百分点，‘全国教育进步评估’中的数学成绩也会提高一个百分点，而每个学生的开支则会增加2 490美元，大约占当前全国平均教育开支增长水平的36%。采取允许更多教育自由的政策肯定会更加便宜，而不是仅仅通过增加每个学生的开支来在成绩上实现小幅度的提高。”

底线是：“家长的选择导致更有效的教育结果。”

其他的研究也证明了，如果当家长选择将孩子送到其他地方而学校以及/或者学区因此失去了较多的收入的时候，管理者们就会开始对他们的客户想要什么服务给予密切的关注。明尼阿波利斯市学区在最近的5年里流失了5 000名学生。明尼阿波利斯《明星论坛报》最近对该学区领导人的反应做了报道：

根据明尼阿波利斯市学区一份最新的报告显示，更多的明尼阿波利斯市家庭选择不将他们的孩子送进该市的公立学校系统，而是选择特许学校或者郊区的学校……如果这个趋势继续的话，到2008年时，这个该州最大的学校系统将从今年秋天41 004名在册学生缩水到32 504人。

而且，随着州政府的拨款跟着学生流动，这一趋势可能会伤害该学区长远的财政健康。

“这不是说未来就是这个样子。”学区代理教育局长戴维·詹宁斯这样对记者说。他的依据是一份5年规划。“不过如果现状不得到改变，如果我们不改变我们做事的方式的话，未来就会是这样。”

在明尼阿波利斯市，各个学校不仅要与特许学校竞争，而且要与那些允许学生到郊区公立学校注册的公开登记项目竞争。根据上述的报告，明尼阿波利斯市流失的学生，比它通过公开登记项目招收的要多。

学区领导人说他们希望通过重新确保家长对学校的期望，来重新获得学生市场的欢心……

在确定学区的未来时，学校的领导人们要努力搞清楚到底是什么在驱动着家长的选择。“家长们集体想要的是什么？这其中的哪些部分是我们愿意竞争的，哪些部分是我们不愿去争取的？”詹宁斯说，“比方说，有些家长也许希望他们孩子的教育中有一部分是宗教教育，但是学区不准备去开设宗教教义班。”

对其他任何服务体系来说，选择都有同样的影响。有时候客户缺乏去选择的能力：比方说，那些有着严重精神疾病的人。但是即便在这样的情况下，他们的利益代表也可以替他们做出选择。在几年前，明尼苏达州将之前一般拨付给医院的酒精和药品治疗资金合并到了一处，州政府将资金分给各个县以及印第安人保留地，让那里的职员来选择最好的治疗提供者。许多病人获得了更适合他们的医疗资源，其中的许多都比医院治疗要便宜。而且，由于供方现在必须去竞争，州政府省下的钱足以服务更多的人——是原来人数的33%。

选择是重要的。它增加了公民的满意度，当钱从客户流向他们选择的供方的时候，由此产生的后果给公共组织带来了压力。选择让公民们掌握了方向盘。

公民投票和重新选举是公民们渴望控制他们政府的极端例子。在一个民主社会中，很自然地，公民们希望做主。他们有抱怨或者希望获得信息时，他们希望得到回应——渐渐地，他们希望现在就得到回应。他们不希望被置之不理或者转来转去然后被遗忘。

这一领域最为深刻的进展之一，就是311电话中心的出现。这个中心的任务，就是接受公民的投诉和问题，做出迅速的反应或回答。在前市长科特·施莫克治下，巴尔的摩建立了第一条311专线，接受非紧急的电话，为911减轻负担。但是芝加哥市市长理查德·戴利和他的幕僚做出了真正的突破。他们发展出了一套311电话系统，通过对市政服务履行方式进行事实上的重塑，让市民们掌握了控制权。

1999年1月，芝加哥撤销了一系列小型的政府电话投诉中心，将311作为他们的“一站式终端”，用以处理所有的市政服务问题，包括非紧急性的警务工作。芝加哥人可以一周7天24小时拨打这个电话，进行投诉、报告问题（比如路面沉降）、要求服务、获得关于城市项目或事件的信息，或者递交警方报告。（他们也可以在网上做这些事情，或者通过市议员办公室、社区警局以及市政办公室。）

每年会有数百万的电话打进来。训练有素的接线员和全面的软件系统会将电话传递给适当的部门。软件可以让管理者们设定回复的截止日期，以及统计逾期未复的请求的比例。市民们可以打电话回来追踪他们请求的进展。当一项服务请求得到满足之后，系统会生成一封致该客户的信，信里面会告诉他们一个电话号码，如果他们感到不满意的话，可以打那个电话投诉。

逾期未办理案件的数据会生成一份实时报告，很像我们在第八章中讨论过的“计算机统计信息对比”和“城市统计项目”。这些报告帮助部门主管来管理员工、追踪趋势、改善工作流程、实现出色的绩效以及实现每一笔经费的最大价值。例如，市政管理者们会利用死亡动物的报告来追踪西尼罗病毒的传播。污水管道部门利用“积水”报告来标记出每次暴雨时泛滥成灾的地方，这样该部门的员工就可以对污水管道系统进行检修。它将对服务请求作出回应的平均时间，由1999年时的17.2天缩减到2001年的2天。该部门也对每一项工作可以缩减多少时间有了足够的了解。

该市的“清理乱写乱画”项目将它对投诉的回应时间由7.7天缩短到3.5天。通过对规律进行分析，乱写乱画清理小组搞清楚了如何在一项投诉被登记之前就清理掉85%的涂鸦。街道部门和公共卫生部门的电力局利用311系统来识别出关于路灯损毁的重复性报告。通过避免让好几组员工去处理同一个问题，这节约了数百名员工的时间，而这也让公开的服务申请从6 000份下降到了300份。

在2001年夏天，消火栓总是被人打开，浪费了数百万加仑的水、311系统生成了一份报告，标记出消火栓最常被打开的地区，然后水政部门在那里安装了水阀。水的消耗量一天下降了1亿5 000万加仑，这个数量非常可观。公共卫生部门利用311数据来查找出那些在暖气供应上遭到过投诉的房东，在冬季来临之前就联系他们，警告他们，他们的房子将会受到密切的注意。

芝加哥因为它的311系统而获得过一次美国政府创新奖。负责考察这一系统并撰写现场报告的专家史蒂夫·米勒是这样写的：

让芝加哥与众不同的地方在于，从一开始，芝加哥的311系统就和透明的工作分派以及进展追踪系统紧密地联系在了一起，而市政府中的关键人物迅速地利用了这一系统来改进城市运行的质量……芝加哥311系统最为令人激动的方面之一，就是市长办公室和其他监管部门掌握了最新的数据，成功地推动了对市民的投诉做出更好回应、提高了工作单位的效率、将资源分配给那些强调预防的行动，而且基本上实现了“事半功倍”的效果。

芝加哥创立一个“客户鼓励部”来帮助各部门主管使用从311系统中获得的信息来改进他们的工作绩效。这些内部顾问对业务流程进行评估并帮助对它们进行重新设计、帮助政府部门设立客户服务目标、对阻碍这些目标实现的绩效进行审核、帮助做出其他有利于提高效率的改进措施。米勒这样总结311系统的影响：

这个服务申请系统通过一系列的步骤来追踪被指派的任务的进展状况，这使得市民以及市政管理者可以测量任务的滞后和产出水平，导致人们强化他们的责任感和产出效率。服务申请的类型被证明就是数据报告所归纳的种类，而管理者们需要这些归纳来做好前瞻性的工作，在问题成为危机之前就防患于未然。市民们打进来的电话也给市政官员一个警告，让他们赶紧关注那些引人注目的问题，从街道漫水到群众聚集。在这个财政紧张的年代里，将所有的数据汇聚到一起，给了那些失察的部门一种新的“工具”来提高效率和发挥更多的管理创造性。该市希望在未来能够将311系统数据与职能部门的信息连接起来，来揭示部门的定价行为然后利用这些数据制定更好的预算。

巴尔的摩和纽约市都采用了芝加哥的311模式，还有其他一些城市也在跟进。“这不仅仅是一条市政服务热线，这是纽约市政府发展出的有史以来最为有力的管理工具。”纽约市市长迈克尔·布隆伯格这样告诉《纽约时报》。

在纽约市311热线运转的头9个月里，它共收到了369万个来电，处于一天3万个电话的重负荷运行状态。311将各种各样的投诉、问题和评价都汇聚到了一起，而之前，这些都会打给好几百个不同部门的不同的电话热线。在这里，311收集的信息也会被用来做实时的分析，来展示这座城市目前的运转状况如何。

2003年，在度过一个艰难的冬季之后，交通局长艾里斯·温歇尔发现对路面沉降的投诉猛增。他额外派出了150名工人专门负责路面铺设沥青和砂石的工作。投诉数从3 000起下降到了975起。警方利用311系统来追踪居民关于噪音、停车以及随地大小便的投诉。

“（311系统）能够让我们做事情‘事半功倍’，因为我们能够看见各机构到底是如何运转的，并更好地和更聪明地管理我们现在的资产。”该市信息科技和电讯局长基诺·R.曼奇尼这样告诉《纽约时报》：“它让我们能够去做我们需要去做的事情，而不需要增加额外的资源。它比其他任何手段都更能避免我们增加成本。”

这个电话负责的事情包罗万象，从公交车到垃圾回收车，也是布隆伯格市长这届政府无处不在的象征。

艾里斯·温歇尔告诉《纽约时报》，有一次市长在一次社交聚会上对他小小嘲弄了一番。“你不想说，‘我不知道’，而市长却说：‘呃，我知道，你有975起电话投诉。’光这个就够你忙个不停了。”(www.xing528.com)

311的数据受到监控和需要接受分析，这让市政管理者们能够制定对每一种类型的投诉做出反应的标准，并追踪实现这些标准的记录。如果政府部门严肃对待的话，类似这样的客户服务标准可以成为非常强有力的工具。（关于客户服务标准的更多细节，请参见《政府改革手册》第九章。）

“311确实改变了我们做事的方式。”卫生局局长托马斯·K·弗里敦这样说道。

而市长则补充道：“我无法想象没了它我该怎么管理这座城市。”

一套311系统也许并不能真正让客户掌握控制权，但是当一个机构不得不对客户的投诉做出回应，并设立解决这些问题的截止日期时——而且那些投诉者可以追踪该机构的进展的时候——市民们确实感觉到，他们说的东西是重要的。

在如今的世界中，时间已经成为珍贵的商品：夫妻双方都得工作，家里却还有孩子要照顾；下班回家了，工作也随着手机、笔记本电脑和掌上电脑带回了家中。根据美国人口统计资料显示的数据，现在每对已婚夫妇每年平均要比1969年时多工作717小时。美国劳工部的一项研究则显示，84%的被访者说他们愿意用未来的收入换取现在的空闲时间，而有几乎一半的人愿意牺牲10%的涨薪来换取更多的自由时间。

面对这样的事实，浪费人们的时间是一种严重的侵犯。“消费者最缺的就是时间，他们受到的压力很大。他们希望得到在他们想要的时候就能得到他们想要的东西，而我们的职责，就是做到这一点。”博德斯出版社新业务发展部主管玛丽·简·拉夫这样说。

全美州长协会则是这样归纳这一挑战的：

州政府各机构将继续受到选民（客户、商业合作者以及雇员）的要求的挑战——他们要求在任何时间都能获得他们想要的信息和服务。在这样一个新消费社会中，每一件事情都成为一项服务，而服务的价值则取决于信息的质量。消费者们决定业务的时间，他们还越来越多地追求个人化的产品和服务。人们期待州政府和那些增值了的商业服务机构一样灵活和反应迅速。

作为开始的第一步，公立组织可以让业务变得更容易获取和方便。它们可以改变工作时间、员工配备以及工作地点来满足公民的偏好。它们可以创建服务中心和电话中心（比如311系统）来处理海量的信息。通过为简单的服务创建快速通道，以及为那些复杂的工作建立预约或其他特殊处理渠道，它们可以将简单的工作与复杂的工作分开。而且，它们可以为人们如何完成一项手续提供选择：人工服务、邮件、电话或者网络。

得克萨斯州的特拉维斯县缩短了在陪审员遴选程序上浪费的大量时间。一般来说，陪审员候选人是（从选民中）随机选择的，而且被告知要向法庭报道。他们要等待，看自己是否被遴选成为陪审员，然后再等待看自己是否被列在了陪审名单上。这一经历令人沮丧、费神，而且，如果时间就是金钱的话，这也是很昂贵的。作为奥斯丁市市府所在地，特拉维斯县自己一年就要遴选超过15万的陪审员候选人。这是一个大得惊人的数字，很多人其实根本没必要到法院来一趟。

于是，县领导们创建了“自助陪审委员会”（I-Jury）：允许陪审员候选人在自家的电脑上或者公共图书馆的电脑上对法庭的传唤做出回应。在线的问卷可以识别出那些不合格的候选人，让人们列出他们不方便出庭履行陪审职责的时间、解决可预见的理由并给陪审员一次提前提出其他理由的机会。它还允许他们提出延期。挪维公司的软件对所有的这些数据进行分析，然后用电子邮件做出回复，告诉候选人他们的状态、有关法庭任务的特殊信息以及何时上何处去报到。

“自助陪审委员会”把公民的时间放在首位。它按照公民方便的时间重新设计了流程，而不是绕着法庭方便的时间转。

纽约州艺术委员会负责给该州大大小小的艺术组织拨款。它也采取了一种类似的方式，对申请程序进行了重新改造。在过去，纽约州艺术委员会的所有程序都是纸质的，并要求每一个申请者，甚至长期的受款人，每年都要更新自己的档案。在2002年，该委员会审核了3 000份申请。对每一个艺术组织而言，这意味着每年都要手忙脚乱地来一次循环：填写相同的表格、一页一页地影印重复的文件、提交上去然后等待几个月的时间。整个流程极度地浪费，因为大多数组织每一年得到的拨款几乎都是一样的。

当纽约州艺术委员会的工作人员退后一步仔细审核这一流程的时候，他们给自己提出了挑战：将所有浪费的时间和文书工作几乎消灭干净。他们创建了一个允许各艺术组织在线登记的系统。然后，每一年，那些继续申请经费的组织只需要将它们已经在线存档的文件更新一下就可以了。这些变化减少了申请者的工作量，简化了评审的流程。它使得机构工作人员可以花上将近一半以上的时间真正地与他们的客户组织一起共事。

渐渐地，今日这个世界一周7天、每天24小时都在工作。这是一件有着很大差异的事情：一个全周24小时不停的组织可以提供的服务时间，是一个传统的5天制8小时工作的组织的4倍。尽管如此，在这财政紧张的年代里，全周24小时工作仍然是一种花费不薄的主张。

解决的方案就是互联网。万维网是全天候开放的；使用者可以在任何他们希望的地方使用；它可以提供多种服务；它既可以处理简单的业务，也可以处理复杂的业务。事实上，服务中心或电话中心在柜台可以提供给消费者的服务，互联网可以做得很好。数字政府中心发表的报告《投资信息科技向前进》这样说道：

到2003年，整整72%的美国家庭已经上网——包括46%的非洲裔美国人和42%的拉丁裔美国人家庭。在那些第一代将联网的电脑作为家庭用品的美国人中，73%的人已经将互联网作为了他们生活中的一部分。美国的网民人数现在已经总计有至少16 900万人。重要的是，这一新的数码大众正在显示出越来越强的要求自我服务的渴望，其中30%的人报告说他们已经在网上处理和政府有关的事情。在传统上，如果有33%的人使用某一传播工具，就意味着它已经成为大众媒体，而如今公众对数字政府服务的采用率已经超过了这一基准线。33%的网上采用率意味着，每3个人当中就有1个人不用排队。这就让公务员们把精力放到那些无法或者不愿采用在线服务的人身上——这些人的要求也许需要个人化的关注——而与此同时，大量的常规工作则通过自动化的手段得以处理。

公民们对网上办事显示出极大的热情。按照同样由数字政府中心发表的《公民2010》的说法：“整整77%的网民认为数字政府是第一优先选项，占所有成年人的73%。值得注意的是，甚至有2/3（67%）的非网民也给予数字政府以很高的优先级。”

布什政府对数字政府的战略文件补充道：

政府行政会议2003年4月发布的一项问卷显示，75%的电子政府使用者认为电子政府让他们更容易地获取信息，67%的人喜欢在网上和政府打交道。用于测量和分析互联网用户的全球标准尼尔森触网率（Nielsen/NetRatings）则报告说，2003年2月，在所有网民中，有超过1/3的人访问过联邦政府的网站；2003年1月，大约1/2的网上业务与联邦政府有关。

联邦的门户网站FirstGov.gov可以让网民们点击到联邦、州和地方三级的服务。雅虎将这个网站称为“50个极为有用”的网站之一。GovBenefits.gov网站则提供对超过400个政府福利项目的访问，在头一年里就有超过400万的点击数；《今日美国》将其列为其“最热门”网站之一。GoLearn.gov则提供便宜的训练课程，平均每门课只需要几美分；它拥有4 500名以上的注册会员，在头9个月里的点击率超过了6 000万。“自由报税网”（www.irs.gov/efile/）则为纳税人提供免费的电子报税服务；到2003年8月，已经有2 400万纳税人使用过这一服务。在2003年，美国客户满意索引——一项在商界得到广泛使用的复杂的问卷调查——发现，电子报税的纳税人的满意度（77分）要比那些用传统方式报税的人（53分）高出很多。

各市、县、学区和州也纷纷使用网站来提供服务。数字政府中心列出了10项由州政府提供的最为常用的网上服务：在线求职（98%的人现在在线求职）、财务招领（96%）、立法追踪（94%）、州属学院的录取（94%）、查询法庭裁决（70%）、查询性侵害罪犯（68%）、重要记录（68%）、查询职业执照（62%）以及商业报税（58%）。

公众对这些以网站为基础的服务的适应速度比人们想象得要快，因为它们更加便捷。根据《投资信息科技向前进》的说法，截止到2003年，客户们采用率最高的分别为：机动车扣留服务（98%）、统一商业编码申报（83%）、重要统计数据（75%）、商业注册更新（75%）、事故报告（73%）、商家开业登记（70%）、商业执照发放（67%）、患者资格审核（59%）、专业执照更新（38%）、野营注册（38%）、停车缴付（13%）、驾照更新（12%）、收入税缴纳（11%）以及机动车注册更新（11%）。

由此节省下来的经费是巨大的：犹他州在每笔在线审核上节省了75%的钱，缅因州在每笔在线机动车注册上节省了50%的钱，田纳西州在每笔驾照更新上节省了36%，而肯塔基州在每笔统一商业编码申报上节省了66%的钱。数字政府中心现在的主管保罗·泰勒这样说道：“仅仅在8个州的11个例子中——这只占我们所有的几十个例子的一部分——去年就一共有17亿美元的资金回到了州财政的口袋里。”

之所以省钱，是因为过去由政府雇员在做的事情，现在很多都由公民和电脑来完成了。而公民们喜欢这样。

不过，由于公民们自己并不能体会到省钱，所以，他们在乎的是其他的事情。他们想要这样的网站：

●　以他们的需要而不是政府的需要为中心组织起来的网站；

●　使用平实的语言；

●　提供简单明了的导航和搜索服务；

●　提供在线支付的选项；

●　允许对约访做出日程安排；

●　提供量身定做服务的机会。

加利福尼亚州的门户网站（图9.1）、新加坡的电子公民网站（图9.2）以及美国政府的联邦门户网站（图9.3）都是不错的榜样。它们都以公民的需要为中心建立，并展示了出来。这些网站的焦点，是日常的业务。它们使用平实的语言。它们强调简易快捷。而且，它们可以提供量身定做的服务。

图9.1　加利福尼亚的门户网站，http://my.ca.gov/state/portal/myca_homepage.jsp

图9.2　新加坡的门户网站，http://ccitizen.gov.sg/

图9.3　美国政府的联邦门户网站，http://firstgov.gov/

不幸的是，许多的政府网站还不能达到这样的标准。情况往往是，市民们在网上感到和人工服务一样的混淆、沮丧和浪费时间。在2003年，布朗大学的达瑞尔·韦斯特做了一项调查发现，1 663家州和联邦政府网站中，只有21%提供3项以上的服务。

但是以网站为基础的市政服务的潜力是巨大的。让我们以全国第一家为机动车交易提供多频道电子服务的系统“服务亚利桑那”为例。这套互联网和电话系统于1997年在IBM的协助下建立，可以让市民们在不管白天还是黑夜的任何时候，在不离开住宅或办公室的情况下，完成与机动车管理局有关的业务。通过连接上一个专门的网页或者拨打一个免费电话，驾照更新可以在不到3分钟的时间内搞定。IBM帮助提供起步资金，然后从每笔注册费中收入1美元，另外还从每笔机动车执照税中抽取2%。

传统办法更新驾照需要花费6.6美元完成整个过程；在网上，这只要花费1.6美元，节省了76%。这个系统1年有25万笔业务，这项交易每年为亚利桑那州节省125万美元。另一优点是，实时的数据录入让司法部门掌握了实时的信息。甚至对那些继续到机动车管理局现场办理业务的人来说，排队的人数减少也意味着节约了他们的时间。

在1996年，堪萨斯州人力资源管理局设立了3部电话中心，来处理每周2 100份的新失业注册。但是，当2000年12月有超过7 500份申请拥入进来的时候，这个系统开始崩溃。该州预计，到2002年，这一数字还会增加85%，而预算只会增加10%且员工人数会减少5%。于是，该局领导重新设计了一套将因特网和电话整合起来的申报系统，使得效率翻了一番，奇迹般地提高了速度、客户使用的便捷程度以及可靠性。完成一份申请所需的时间，由原来的47分钟减少到了11分钟。由于有了在线服务这个选项，不堪重负的电话中心发现它们的工作量下降了35%。

当消费者去一家餐馆、五金店或者服装店消费的时候，如果他们能够被服务员热情地叫上名字，很少有人会没有宾至如归的感觉。个人化的服务让消费者觉得自己受重视。不仅如此，这会强化消费者的期望，觉得自己受到的服务是与众不同的。

如果你从亚马逊网站上买过东西的话，你会知道，每次你再次登录进来的时候，你都会收到一系列个性化的推荐信息。亚马逊利用过滤软件了解你的偏好以及也许会符合你兴趣的产品。当你买一本书、CD或DVD的时候，你会收到一份列上了相关书籍、CD或DVD信息的推荐单——为你打开了一扇你常常甚至都不知道这些产品存在的窗户。然后，你可以挑选任何一本你感到好奇的书读上几页，或者从一盘CD里听上一段剪辑。

政府的网站没有亚马逊的那样“人性化”，但是有些还是可以根据客户的特定需要进行设计的，允许用户自己决定他们看见的东西或者如何互动的方式。比方说，加利福尼亚州的“我的加利福尼亚”网站（http://my.ca.gov）就可以定制化，从而让网页的内容反映每个用户自己的兴趣。此外，用户可以通过注册收到详细到每一分钟的通勤信息、彩票结果、出版信息以及官方通告。

联邦学生助理网站（http:/lstudentaid.ed.gov/）更是往前走了一步，只要用户设定了密码，就可以在线申请和管理他们的学生贷款。

互联网为将服务和关系个性化提供了广泛的机会，但是并不是所有的定制或个性化都是高科技。州政府可以让你自己选择车牌，这就让一项呆板的法律规定转变成了一项个性的服务，而且还能多收相关的费用。

在20世纪90年代早期，明尼苏达州的税务局基本上重建了自己的销售税系统（完整的故事请参见本书第十三章的介绍）。销售税是一个相对复杂的税种，因为它用不同的方式对待不同的销售和商家。这意味着税表非常繁杂，每一个商家只能使用到其中的适用于自己的那部分栏目。结果是，销售税的申报总是错误不断，要求税务机关发出通知、做调查和重新申报。

明尼苏达州所做改革的目标之一，就是简化业务流程。到他们完成这一目标的时候，再造团队已经发展出了一套出色的解决办法：让税表体现个人特征。在一开始要求商家填写一份包含所需信息的商业登记表之后，税务部门可以建立一套定制化了的表格。从那以后，除非商家的情况发生了变化，他们每年都会收到定制化的税表。他们犯的错误减少了很多，满意度也提高了不少，而税务部门则降低了行政成本，收到了更多的税。

如果处理正确的话，个性化可以减少错误、提高遵纪守法的程度、帮助公民和商家用他们希望的方式获得他们想要的结果。

“美国消费者满意索引”（The American Customer Satisfaction Index）将自己称为“一种统一的和独立的指标，对家庭消费体验进行测量”。这个索引是由三家机构合作做出来的：密歇根大学商学院、美国质量协会（American Society for Quality）以及一家国际咨询公司CFI集团。这项索引对公司、行业协会以及政府机构进行评级。

根据“美国消费者满意索引”，客户对公共服务的满意度不仅本身有价值，而且有助于增进公众的信任。缺乏信任与对某项特定服务感到不满并不能等同。信任的缺乏不导致对服务的不满，但是对服务的满意会导致更高程度的信任。

加拿大“公民为本”服务研究所和公共管理研究所也得出了同样的结论。它们的研究人员建立了一个模型，来测试人们对服务的满意度与他们对政府的信心之间的关系。医院、公立学校、海关和税务局、加拿大退休金计划/老年人社会保险，以及联邦、省和地区总体服务评价——这些指标都与同意下列说法的人数呈现相关性：

●　这个国家的政府做事的方式公开、负责；

●　我相信政府做得不错；

●　我缴的税物有所值；

●　政府对公民的需求反应迅速。

这项研究发现，“在政府服务与公民对政府的信心之间，存在显著的定量关系。广义上的服务能够解释公民对政府评价中差异的67%”。他们的结论是：“这项新的经验研究发现，服务质量对公民对政府的信心有着显著的影响。由于公民对政府的信心指数已经在几十年里都在下降，这项联系确立了服务质量在促进社会健康上的重要影响。”

不过研究者们加上了这样的警告：

好消息是服务质量的分数在上升，但是这并不意味着公立机构现在就可以松口气了。公民们对服务质量的期待也在上升……由于服务在塑造公民对政府的信心方面至关重要，所以对服务的强调只能紧不能松，这一点很关键。公立部门现在面临的挑战也许比以往任何时候都要大。

换句话说，客户的满意是一个移动的目标。以你自己的或者彼得·哈钦森的经历为例。正如我们在本章一开始所描述的那样，当明尼苏达州机动车管理局不再让它的执照更新程序那么落伍于时代的时候，哈钦森高兴了大约20分钟。但是当他回到办公室的时候，他已经在嘀咕，机动车管理局什么时候才能把车主必要的信息装到一片芯片里再弄到牌照里面去，这样他自己就可以利用无线技术来完成整个注册流程了。

变迁的速度驱使着消费者提高他们的预期，然后反过来又会驱使出更多的变迁。这是一个无情的循环，而且，就像财政危机一样，这是21世纪政府的一个永远无法改变的特征。