提升商务礼仪的基本要求与规范

一、知识目标

（1）认识商务礼仪的意义。

（2）明确商务礼仪的基本要求与规范。

（3）掌握正确的商务礼仪。

二、能力目标

（1）能够做到着装得体。

（2）能够在工作中熟练运用商务礼仪。

（3）能有效避免不良商务礼仪行为的发生。

三、相关知识

（一）商务交谈技巧

不论同他人所进行的交谈是正式的还是非正式的，若想取得较好的交谈效果，有助于交谈对象彼此之间的理解与沟通，通常都必须考虑以下六个方面的问题。

（1）明确交谈对象——同谁交谈　与同事交谈和与客户交谈，与职位比自己高的人和与职位比自己较低的人交谈，显然都应当有所不同。

（2）明确交谈目的——为什么要交谈　对这个问题，需要深思熟虑，不然就有可能劳而无功，枉费口舌。

（3）明确交谈方式——采取哪一种方式进行交谈　它与交谈效果存在着不可否认的因果关系。

（4）明确交谈主题——谈什么内容　交谈必须围绕主题展开，否则，东拉西扯，不得要领，其结果可想而知。

（5）明确交谈场合——在哪里进行交谈　谈判桌上的交谈与休闲场合下的交谈是不同的。不同的地点，谈话的氛围、态度与主题等也有所不同。

（6）明确交谈技巧——怎样交谈效果更好　交谈中如能正确使用一些技巧，往往能起到事半功倍的功效；如不讲技巧，其结果可能是事倍功半，甚至是事与愿违。

以上六点是每位商界人士都应当熟悉并做到的谈话礼仪要求。

（二）名片礼仪

交换名片是人们社交交际中常用的一种介绍方式。一般来说，名片是一个人身份、地位的象征，也是使用者要求社会认同、获得社会尊重的一种方法方式，对商务人员来说，名片还是所在组织形象的一个缩影。在社交场所要注意递送名片、接受名片以及索取名片的一些要求与细节。

1.递送名片

在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是先客后主，先低后高。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。如果自己这一方人较多，则让地位较高者先向对方递送名片。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”如同外宾交换名片，可先留意对方是用单手还是双手递名片，随后再跟着模仿。因为，欧美人、阿拉伯人和印度人惯于用一只手与人交换名片；日本人则喜欢用右手送自己的名片，左手接对方的名片。

名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。递送名片的先后没有太严格的讲究，一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。出于公务和商务活动的需要，女性也可主动向男性递名片。

2.接受名片

接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片的下方两角，并轻声说：“谢谢！能得到您的名片十分荣幸！”如对方地位较高或有一定知名度，则可道一句“久仰大名”之类的赞美之词。接过名片后，应十分珍惜，并当着对方的面，用30秒钟以上的时间，仔细把对方的名片看一遍。随后当着对方的面郑重其事地将他的名片放入自己携带的名片盒或名片夹之中，千万不要随意乱放，以防污损。如果接过他人名片后一眼不看，或漫不经心地随手向口袋或手袋里一塞，是对人失敬的表现。倘若一次同许多人交换名片又都是初交，那么最好依照座次来交换，并记好对方的姓名，以防搞错。

3.索取名片

在公共场合如欲索取他人名片，需要讲究策略和方法，既要确保要到名片，又要争取给对方留下良好的印象。索取名片有以下四种常规方法。

（1）交易法　君欲取之，必先予之。即一方主动给对方递上自己的名片，一般而言，对方也会礼貌地给主动的一方递上自己的名片，以示相互间的友好与尊重。

（2）激将法　给对方递送名片的同时，礼貌地说：“这是我的名片，请多关照。能否有幸与您交换一张名片？”

（3）谦恭法　向对方说：“不知以后如何向您请教？”谦恭要讲究对象，一般与比自己地位高、年长者交往时采用此法。

（4）平等法　跟与自己年龄、职位等相当者交往并想获取对方名片时，可向对方说：“不知以后如何与你联系？”

为了查找和使用方便，宜分类收藏他人的名片。对个人名片则可按姓氏笔画分类，也可依据不同的交际关系分类。要留心他人职务、职业、住址、电话等情况的变动，并及时记下有关的变化，以便通过名片掌握每位客户、每个朋友的真实情况。

（三）握手礼仪

握手是商务活动中见面、接待、迎送时常见的礼节。握手含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。

1.握手的标准方式

行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3～4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。

2.握手的先后顺序

男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。

（1）职位、身份高者与职位、身份低者握手，职位、身份高者先伸手。

（2）上级与下级握手，上级先伸手。

（3）长辈与晚辈握手，长辈先伸手。

（4）女士与男士握手，女士先仲手。

（5）年长者与年幼者握手，年长者先伸手。

（6）已婚者与未婚者握手，已婚者先伸手。

（7）社交场合的先至者与后来者握手，先至者先伸手。

（8）老师与学生握手，老师先伸手。

基本规律：尊者决定（尊者先伸手）。

3.握手的力度

握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。

4.握手时间的长短

握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。

5.握手的时机

（1）遇见认识的人（相见）。

（2）与人道别（离别）。

（3）被相互介绍。

（4）安慰某人。

（5）恭贺。

（6）致谢。

注意：

（1）若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈后晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。

（2）不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

（3）在接待来访者时，当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握。

6.握手的禁忌

不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。以下几种握手方式要避免。

（1）握手时，另一只手拿其他东西。

（2）戴着墨镜握手。(www.xing528.com)

（3）戴着手套握手。

（4）用左手握手。

（5）用双手与异性握手。

（6）仅仅握住对方的指尖。

（7）拒绝与人握手。

（四）称呼礼仪

称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现双方关系发展所达到的程度和社会风尚。

要做到不失礼，第一，要从思想上认识到张冠李戴的消极作用和不良影响。

第二，事先要有充分的准备。交际刚开始时，一般双方都要互相介绍，但比较简略，速度也快，印象难以深刻。因此事先要对会见对象的单位、姓名、职务、人物特征有个初步的了解，做到心中有数。这样，经过介绍后，印象就比较深刻。必要时，在入室落座或会谈、就餐前，再做一次详细介绍。有条件的，交换名片则更理想。

第三，要注意观察对方的特征，掌握记忆方法。介绍，要留意观察被介绍者的服饰、体态、语调、动作等，特别注意突出特征或个性特征。对统一着装的人，要格外注意观察高矮、胖瘦、脸形、戴不戴眼镜等。

第四，注意掌握主要人物。商务交际场合，人较多，有时一下子难以全部记住，那么这时你要首先注意了解和熟悉主要对象（带队的负责人）和与自己对等的对象（指单位、所从事的业务、职务、级别与自己相同者）。现在，一般都不太讲究主客、主从关系的礼节，单从行止、座位的位置上判断是不准确的。如有的人把来客中的司机当成了经理，弄得经理很难堪。

在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。总的要求是要庄重、正式、规范。

（1）职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。

（2）职称性称呼：可只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。

（3）行业性称呼：如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。

（4）性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼小姐、女士或先生。

（5）姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。

（五）不良商务礼仪行为

1.问候次序错误

在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究，不宜颠倒。

一个人与另外一个人之间的问候，通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者，才是适当的。

一个人有必要问候多个人时，既可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。

2.称呼禁忌

以下四种错误称呼，都是商务人上平日不宜采用的。

（1）庸俗的称呼　商务人士在正式场合假如采用低级庸俗的称呼，是既失礼，又失自己身份的。

（2）他人的绰号　在任何情况下，当面以绰号称呼他人，都是不尊重对方的表现。

（3）地域性称呼　有些称呼，诸如，“师傅”“小鬼”等，具有地域性特征，不宜不分对象地滥用。

（4）简化性称呼　在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”“王处长”分别称为“张局”“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。

四、实训内容及操作

1.商务礼仪情景模拟一（车站迎接）模拟要点：

（1）接站人提前到达，接到客人后握手问候（“一路辛苦了”或者“欢迎您来到我们美丽的城市”等）。

（2）握手礼仪正确得当（握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手，一定要用右手握手，要紧握对方的手，时间一般以1～3秒为宜。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握，握手时双目应注视对方，微笑致意或问好）。

（3）交换名片礼仪得当（当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”，作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋）。

（4）迎接者提前准备好交通工具并准备好住宿等。

（5）将客人送达目的地后的礼仪得当（将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍做停留，热情交谈，考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息；分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人）。

2.商务礼仪情景模拟二（午餐（西餐））

模拟要点：

（1）入座礼仪得当（最得体的入座方式是从左侧入座。在椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。避免用两脚交叉的坐姿）。

（2）正确使用餐巾纸（点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内折三分之一，让三分之二平铺在腿上盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口）。

（3）正确使用刀叉（左手拿刀，右手拿插，插尖朝下）。

（4）不抽烟，不打喷嚏，不喧哗，用餐过程中气氛融洽。

（5）用餐结束后，双方人员握手告别。

3.商务礼仪情景模拟三（商务谈判）

模拟要点：

（1）谈判双方着装仪表恰当（谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服时必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆）。

（2）座次安排得当（布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方）。

（3）良好的谈判气氛，合适的礼节（谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，交谈时目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心朝上比朝下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。做自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地说：“幸会”、“请多关照”之类的用语）。

（4）谈判过程正确得当（谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场）。

（5）签约的礼仪正确得当（签约时双方人员都应出席，双方都应设置自己的助签人员，助签人员要站立在自己一方，协助签字人员打开文本用手指明签字位置，签约完毕后，由助签人员交换文本，签字完毕后双方应起立交换文本，握手祝贺，随行人员应鼓掌）。

4.商务礼仪情景模拟四（客人来访接待）

模拟要点：

（1）大厅引导员接待礼仪正确得当（大厅引导员应鞠躬问好并询问来访者是否有预约，打电话给经理询问，然后引领来访者）。

（2）电梯礼仪正确得当（电梯无人值守时，主人先进后出，客人后进先出；有人值守时，主人后进后出，客人先进先出）。

（3）办公室接待礼仪正确得当（握手礼仪与交换名片，并且接待者要给来访者送水，水杯递送顺序要正确，一般的递送顺序为，本方长者，他方长者，他方人员，本方人员）。

（4）送别礼仪正确得当（来访者离开时，接待者应将其送到门口，依次握手告别）。

五、实训报告

简单描述以下两个角色，应该如何做，才能礼仪到位？

（1）角色扮演（商务接待人员）。

时间：晚上。

地点：酒店门口、电梯、酒店走道。

礼仪任务：负责接待刚下车的一对香港夫妇投资商，安排住宿，并送至高层房间。

（2）角色扮演（某公司人事部经理）。

时间：上午。

地点：机场、车上、单位。

礼仪任务：到机场接待5名年轻的女同事，坐车到公司参加一个重要的会议。