危机公关“5S”原则是应对舆情时较为通行的原则，但在互联网时代，公众索取真相的同时对“戏剧性”的冲突有所期待，抱着“围观吃瓜”的心理关注事件发展，因此舆情的处理也需要企业具备一定的灵活性，在一定条件下发挥创意处理事件，甚至利用事件。
1.同行是冤家，互怼有套路
与政府、学校、医院等公共领域的舆情不同，由于涉及商业竞争，企业还需面对来自竞争者的舆论压力。面对不正当竞争与不同程度的“拉踩”，企业不仅要平息舆情，还要借势反击。
（1）“嘲”来“嘲”往，提高品牌曝光度
同业友商之间，偶尔会爆发一些广告对战，这其实是对企业宣传创意的一种考验，比如几家车企之间就曾发生过一次文案大战。战事由一方挑起，“大众都走的路，再认真也成不了风格”“人生匆匆奔驰而过，就别再苦苦追问我的消息”“即使汗血宝马，也有激情退去后的一点点倦”。三条广告文案连“踩”三家车企。其中一家车企迅速以跑车广告“悦过山丘，才发现你已跟丢”回应。另一家则回应以越野车广告“越尽山丘雪峰，才发现你们都已回家大修”。其他车企也纷纷加入。
部分行业中的企业存在一定默契，广告式的“贬低”不会被视为严重的攻击，回应方式展现了企业的创意，也间接提升了品牌关注度。
（2）同行进攻，反击须有理有节
2019年，格力电器发出了一封针对奥克斯的举报信，称奥克斯生产的部分型号空调与其宣传的能效值差距较大，相关负责人表示经过实际测试，奥克斯空调的数据不符合要求。奥克斯则发布声明称格力电器采用诋毁手段，是不正当竞争行为，并列出了两家的销量增长数据对比。随后，格力就此特地召开记者会，奥克斯高管则被曝出回击三大质疑：格力恶意引导舆论；格力举报是因奥克斯发展优势凸显；中美贸易战下，民族品牌应一致对外，格力不顾民族大义。此言一出，舆论哗然，围观群众指其“扯远了”。尽管后来奥克斯回应称此非官方发言，“民族大义论” 还是把一部分网友推向了格力的支持阵营。
外界针对产品的举报，应以翔实的第三方权威认证、现场测评公证等手段回敬，此时回以其他话术，难免被诟病避重就轻。
（3）恶意抹黑，报以强势回击
如怀疑舆情由竞争对手抹黑所致，不能以“清者自清”的态度应对，而须积极梳理证据澄清事实，利用自媒体进行回应。各个行业竞争的白热化加上社交媒体的发展，让消费者的话语权更有分量，几条差评的影响甚至抵得过一条高成本的广告。于是网络上“黑水军”开始崛起，把抹黑做成了一门生意。2018年，汽车圈曾爆发过一次“黑公关”之争，一张聊天截图在网上传开，内容是明码标价号召群友吹捧吉利、抹黑长城，导致双方激烈交锋，后经警方调查，是有人虚构群聊，一手策划了这起事件。吉利、长城握手言和，八家车企成立自律联盟，抵制“黑公关”。(www.xing528.com)
如果企业收集到足够证据证明对手有恶意行为，也可强势回击。回应内容上，除了反驳自证，对抹黑行为也不必客气，如“某些企业不专注于产品的打磨，不敢光明正大地较量，反而在暗地里摇唇鼓舌煽动是非，为人所不齿”“奉劝友商，以良性竞争促进市场发展，不要丢了诚信经营的体面”“相信顾客的眼睛是雪亮的，无论客户选择哪一方，我们都表示尊重与感谢”，并诉诸法律手段维护自身合法权益。
2.巧妙利用负面事件
舆情对企业而言，也有其正面意义。如果企业管理者闻过则喜，积极优化补缺，那么舆情就是企业自我完善的一门课程。此外，在一些负面影响较轻微的事件中，企业也可以尝试利用舆情塑造品牌“人格”。
2020年，腾讯声称“老干妈”拖欠广告费，申请冻结老干妈公司名下价值1624万人民币的财产，而后贵阳警方通报，3人伪造老干妈公司印章，冒充公司市场经营部经理与腾讯签订合作协议。微博上“3人伪造老干妈印章与腾讯签合同”的话题阅读量超过7亿。被骗签假合同、损失广告费显然是负面事件，腾讯却利用自嘲手段，上演了一出“逗鹅冤”。腾讯先是在B站发布动态称“今天中午的辣椒酱突然不香了”，后又在微博表示自掏腰包购买一千瓶老干妈鼓励网友提供线索。腾讯公关总监张军也在此条微博评论写道：“你这个憨憨。”不少其他品牌也借机卖萌。在网友们的调侃中，腾讯间接树立了亲和可爱的形象。
受新型冠状病毒肺炎疫情影响，全国两亿多学生被迫宅家上网课，办公软件钉钉一夜之间登上APP排行榜首位。但是被迫用钉钉上网课的孩子们为了发泄不满，集体给软件打一星差评，导致软件评分一度跌至1.3分。随后，钉钉召唤了阿里系其他软件进行了一系列“卖萌求饶”。钉钉首先发声“我还是个5岁的孩子，求求手下留情”“我知道，你们只是不爱上课，但别伤害我，拜托拜托”。淘宝则表示“大家看在我的面子上给小钉多打两颗星吧”。支付宝回应“网络一线牵，珍惜这份缘！5星好评就别分期了，一口气整上吧”。天猫也表示同情，“心疼我家钉钉，抱抱”。随后，钉钉还放出了一拨搞笑视频，力求赢得小朋友的喜爱。原先木讷高冷的办公软件，摇身一变，成了弱小无辜的“小可怜”，拉近了与新用户之间的距离。
3.利用互动，推动正面舆情发生
目前，知名品牌大多拥有了自己的自媒体，并且聚集了有一定品牌忠诚度的消费者粉丝。品牌通过人格化、富有幽默感的方式互动，偶尔分发小福利，能够起到巩固粉丝群的作用。2021年11月，洗发护发品牌蜂花就因为“唠嗑”走红网络，引来一波广告效应相当好的正面舆情。
在社交平台上，有网友留言称蜂花产品好用但不好看，包装显得廉价，蜂花官方旗舰店带着哭脸表情回复“我们其实本来就很廉价”。网友建议品牌参加广告艺术大赛，可以收获很多学生的设计方案，蜂花官方旗舰店带表情回复“这个要花钱吧？”也有网友建议其涨价，得到的回复是“已经涨过了，比十年前贵两块钱”。一通“哭穷”下来，看得网友们误以为从小用到大的蜂花要倒闭了。即使品牌方表示不会倒闭，热情的网友还是纷纷下单表示支持，一天下了两万单，达到平时一个月的销量。随后，“蜂花成立36年无一条行政处罚记录”的话题也登上了热搜榜。短时间内的爆红和正面形象的彰显，都是源于品牌与粉丝亲密的互动和巧妙的哭穷。
对于日用品、食品、小电器等与大众日常生活关系密切且价格适中的品类，在宣传上可以走亲民路线，放弃生硬的广告推销，转而用可爱有趣的方式进行品牌形象建设。连锁茶饮品牌蜜雪冰城就是这方面的代表。其不仅设计了“雪王”这一呆萌的品牌形象，还推出了魔性洗脑的宣传歌，一时引得众多网友翻唱，形成了一波主动引导的正面舆论。
如今，传统冷漠的广告形式在网络平台上已经难以吸引眼球，有创意、有人情味、有多变形式的广告才能诱使受众主动参与到传播，因此，品牌的“人格魅力”也成为了一个价值点。品牌用线下的产品和线上的互动将消费者转变为粉丝，也就有了引导正面舆论的基础。
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