提升博物馆讲解服务水平的方法和途径详解

陈丽萍

经济的发展、社会的进步使人们的物质生活水平越来越高，其精神生活需求也随之越来越高，所以，对于主要满足大众精神生活需求的博物馆行业来说，如何适应新形势，为观众提供高质量的服务已成为一个不可忽视的问题。讲解员作为博物馆与社会的联结者，直接面对广大观众，因此，努力提升自身包括业务素质在内的综合素质，提升讲解服务水平，为观众提供最优质的服务就显得尤为重要。笔者拟根据自身多年的讲解服务经验，浅谈一下对此问题的理解和体会，不当之处，敬请指证。

一　储备大量的专业知识及其他各科知识是做好讲解服务工作的基础

博物馆是一种社会文化资源，让这种资源和大众社会生活紧密结合的方式就是对历史和文物的正确解读，而实现这种社会使命的先锋就是博物馆讲解员。讲解员必须具备广博的历史、文物等专业知识以及其他方面的知识，才能完整地向参观者讲述文物背后的精彩故事，才能满足广大观众求知、探秘的需求。

1.正确领会展览意图，收集文物相关信息

做好讲解的关键就是正确领会展览的意图，了解所展文物所蕴含的各种信息。只有这样，才能准确地向观众予以传达，观众也会随着讲解员的讲解了解文物包含的价值。比如乾陵博物馆的《丝路胡人外来风——唐代胡俑展》陈列，它是将陕西省建国以来出土的唐代胡人形象的文物精品和近年国内新发现的珍贵胡人文物放在一起进行集中展示，目的在于展现胡人在唐长安城的生活状况，以此揭示文化交流与民族融合在历史文明发展过程中的重要作用。那么，当时胡人的日常生活是什么样的？胡人对中国社会乃至世界历史产生过哪些影响？讲解员只有正确领会陈列的意图、目的以及相关背景知识，才能准确地回答这些问题，才能引起观众对历史的浓厚兴趣。

2.大量阅读，扩大知识面

要想正确、全面、深刻地向观众介绍整个展览并完整地解答他们提出的各种问题，成为“知识型”、“问不倒”的讲解员，还需要具备除历史、文物以外的其他各种相关知识。这种知识的获得不是能一蹴而就的，而是需要长期不断地学习与积累。在此过程中，阅读是有效途径之一。读书、看报、上网，在不断的阅读中，知识面会自然而然地扩大。见识增长了，知识面扩大了，那么在讲解服务的过程中就能够做到深入浅出、举一反三，从而利于观众的理解和接受。

3.留心时政，关注文物工作发展动态

在学习历史、文物知识，阅读其他书籍的同时，我们始终不能忘记的是，我们所讲的内容、所传播的一切是为了让观众通过讲解了解祖国的过去，展望祖国的未来，从而更加热爱现在的祖国。所以，博物馆讲解员要时刻根据党和国家对文物博物馆工作的最新指示调整工作方向和重点，开展讲解工作。“贴近实际，贴近生活、贴近群众”是党在新时期对宣传思想阵线提出的一项重要要求。博物馆讲解也要以此为指导，强化服务理念，调整服务措施，改进服务方式，保证服务标准和服务质量，更好地为观众提供讲解服务。

二　努力提升思想道德水平是做好讲解服务工作的必要条件

当今社会，随着人类文明意识的普遍提高，国际间与区域间文化交流的日趋密切，博物馆讲解员肩负的历史使命也越来越重。讲解员作为博物馆陈列与观众的联系纽带、作为精神文明建设的执行者之一，一方面必须热爱本职工作，对博物馆宣教事业充满信心和热情；另一方面必须热爱党、热爱社会主义，认真贯彻和执行党的路线、方针和政策，有较高的政治思想觉悟，只有这样，才能准确地把握宣传教育的方向，在此基础上才能为观众提供更好的服务。讲解员在讲解过程中充当“师者”的角色，“师者，所以传道、授业、解惑也”，所以只有立场坚定，政治方向明确，才能真正起到宣传教育的目的。

另外，讲解员要有爱岗敬业的奉献精神和高度的责任感，要有强烈的事业心和职业道德，只有这样，才能全身心投入到讲解服务中，才能对观众热情大方，尽职尽责。此外，还要树立强烈的服务意识和观众至上的服务理念。“顾客是上帝”，在博物馆中，观众也一样。(www.xing528.com)

三　灵活运用各种讲解技巧是提升讲解服务水平的关键

一名高素质的讲解员在进行讲解的过程中，要善于根据观众对讲解信息的反馈情况，有针对性地采取不同的讲解技巧完成对讲解现场的调控，从而取得最佳的讲解服务效果。

1.运用讲解中的调控技巧

为游客提供讲解服务时，由于各种原因，讲解可能不会引起所有参观者的兴趣，从而在讲解过程中出现有人聊天、困倦等现象，此时讲解员要尽快调整讲解的内容、方式及侧重点来引发参观者的兴趣。笔者记得，以前在接待一批台湾游客时，他们对讲解的内容没有表现出应有的浓厚兴趣，开始交头接耳。在那种情况下，笔者记得自己当时先是停顿了一下，然后讲起了一些曾经接待过的各国政要对我馆的印象和评价。听到这些，观众的兴趣上来了，顿时安静了下来，于是之后的讲解就显得轻松而愉快了。在那场讲解中，笔者综合运用了无声调控、顺势穿插、激起共鸣等讲解技巧，收到了不错的效果。

2.采用精简、浓缩的讲解技巧

当今社会，人们生活节奏加快，多数人喜欢主题突出、构思缜密、语言精练而又意义深刻的讲解。事事具细，面面具到的讲解有时引不起观众的兴趣，而且在有些场合也不是非常合适。比如，面对一些政要或者参观时间有限的团队，讲解员提供讲解服务时就要有所选择，可以集中一点，以小见大，也可以进行跳跃式的讲解。总之，要根据情况，灵活运用各种讲解技巧。当然，这是对讲解员语言功底的一种考验，这种功底不仅是对语言知识、理论的掌握，更有对语言的驾驭运用技法。有了丰厚的语言底蕴，那么下一步就要精炼言语，使讲解内容言简意赅。比如，面对行程安排较多的旅行团，团员在参观很多景点后，大多数人此时已疲惫不堪，听讲的兴致已不是很高。这时，就既要照顾参观者的情绪，还要让他们对参观内容产生兴趣。那么，这就要求讲解员对繁多的讲解内容有选择地进行删减，以点带面、突出重点，并用历史小故事来调节观众的疲劳情绪，尽量将原本较长的讲解时间控制在较短时间内，使讲解过程快速而精彩，尽量使观众满意。

3.运用幽默的语言与生动的表情

在接待中小学生时，历史类知识的讲解就要调整讲解角度和讲解方式，以使人耳目一新。中小学生好动，讲解员必须一开口就能吸引住他们。在此过程中，要综合运用幽默的语言，抑扬顿挫的语音、语调，最后再配合以和蔼可亲的表情。同时，在讲解的过程中要不断进行提问、反问，甚至讨论，多与他们沟通交流。另外，在讲解结束后，可以将讲解中涉及到的知识点再次提问使之加深印象，起到寓教于乐的目的。

四　热情周到的态度是提升讲解服务水平的重要环节

由于参观博物馆的人群年龄、职业、地域等各种各样，其参观的心理需求也是各种各样。博物馆除了从硬件设施上进行改善，提供舒适的服务外，讲解员在给参观者提供讲解服务时也一定要考虑他们的各种心理需求。如参观者的兴趣、参观者的需要、参观者的情绪、参观者的记忆、参观者的想象等等。换言之，一名优秀的讲解员，要研究参观者的心理，这其中包括一般参观者的心理特征，青少年的心理特征，专业人士的心理特征以及特殊参观者的心理特征。当然，这需要长期的学习和总结。总之，一句热情的问候、一句温馨的提示、一个会心的微笑等，都会给游客带来一个温暖的参观心情。我们要始终用诚恳的态度去引导参观者，用积极的情绪去带动参观者，用热情的言语去激励参观者，用细腻的关怀去感化参观者。只有将参观者的心理需求作为对自身工作的激励与督促，并有针对性地提供各种服务，才能充分发挥一名博物馆讲解员的职能作用，才能满足观众的需求。

总而言之，讲解员要不断加强学习，不断地充实自己，通过不懈努力提高自身的综合素质，从而提升讲解服务水平，为广大观众提供最优质的服务。

（陈丽萍，乾陵管理处，文博馆员）