情境
某日，安静的营业厅内传来一位客户抱怨的声音，经常来该行办理业务的高波女士，因为她认为自己的信用卡内的消费额度与实际消费金额有出入，所以非常激动地对柜员谭慧抱怨：“你们银行的信用卡账务一点都不明确，我明明没有花那么多钱，怎么金额差那么多，这让我以后还怎么相信你们呢！”柜员谭慧说：“您请坐，先不要着急，请将您的信用卡交给我，我立即给您详细查询卡内的额度。”柜员经过查询，将实际的余额告知客户，但该客户还是认为银行出了问题。此时，营业厅内客户较多，为避免这位客户的不满情绪影响其他客户，大堂经理董奕耐心地对这位客户说： “您好，我是大堂经理董奕，我基本上已经了解了您反映的问题，现在请您跟我到办公室来商量解决好吗？”高女士仍然非常激动，起身就离座说了句： “我现在有急事处理，你们不查清楚，我就投诉你们！”
客户说罢就匆匆离开了。对于银行工业人员来说，客户就是上帝，绝不能让客户没有弄清事件原委就去投诉。董奕和谭慧将此事汇报会计主管肖杰。肖杰听后，立即作出指示，一定要马上联系客户并查明原因。大堂经理很快通过柜面查询到客户的电话，并打电话告知高女士：“本行柜面不能查询信用卡的明细，但是可以通过网银查询明细。”客户强调她不会使用网银，并且说她工作的单位在旅顺郊区，距离银行太远。大堂经理耐心地与客户沟通，并表示将为客户提供打车费。该客户终于为银行的诚意所打动，决定返回银行。
高女士来到该行时，大堂经理主动迎上，并将客户引导至理财区，打开计算机详细询问客户对哪笔金额存在疑问，为其逐笔核对，并在查询的过程中提示客户： “是否存在消费时，刷卡不成功的交易。”客户沉思了一会儿，想到了有一次她已经刷卡输入了密码，但是因为线路不通，商场收银员又让她交了现金。当真实情况水落石出，该客户为错怪了银行而表示歉意，还要将银行给她的打车费返还，并表达了要与该行保持长期合作的愿望。过了几天，该客户把存在其他银行的存款全部转到该行，还把单位账户也开了过来，同时，还为女儿和丈夫每人办理了一张附属卡。
分析
（1）为客户服务时，专心、耐心、细心和全面，将换来客户对银行的忠诚度，信任度和满意度。(www.xing528.com)
（2）应当普及信用卡相关知识。虽然很多客户申请了信用卡，但并没有完全了解其功能与风险。银行要注意服务的持续性，尽可能告诉客户通过电话银行或网银办理业务。
（3）投诉并不可怕，它可以让银行员工及时了解自己在服务上的不足，并通过有效优质的服务让客户进一步了解银行，加深双方的感情。
思考并分小组角色演练
碰到不给解释机会的客户，你会怎么办？
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