(三)目标指向:力求最优最广
广东邮政服务民生公共平台发展呈现阶段性、渐进式的特征,主要包括自然形成、着力构建到知名品牌三个阶段,在不同阶段,其内涵、形态及功能特征也不尽相同,最终目标是成为政府认可的服务品质最优与服务范围最广的民生服务主渠道、广大群众满意的接受民生服务的大平台、社会各界公认的提供民生服务的便捷接口。
1.艰苦探索阶段:初现端倪
第一,经过多年的发展,广东邮政建成了覆盖全省、沟通城乡、通达世界的民生服务基础渠道。总的来看,广东邮政具备了服务民生良好条件,包括覆盖城乡的网络基础,综合多样的服务基础,丰富精准的名址基础,快速响应的技术基础,精细规范的管理基础,安全可靠的身份基础,贴近民众的关系基础。由普邮网、营业网、投递网、信息网共同构成的覆盖全省的统一的营业平台和实物传递网已成为公共服务、民生服务传送的重要基础设施。保证了民生服务的覆盖率,推动了基本公共服务城乡均等化进程。从营投网点指标看,广东基本实现了邮政服务网点地理分布的“无缝化”:乡镇设置邮局所比例100%,行政村通邮比例100%,局所平均服务半径达到了约4公里/所,局所平均服务人口达到了约3万人/个;在城市地区,主要以自营网点、便民服务站、报刊亭、加盟店、代办点、自助终端等为重点;在乡村地区,主要以村邮站、便民服务站、农资店、农家店等为重点,形成了多种渠道。从服务质量指标看,服务内容、频次和深度都较好地满足了城乡人民群众的需求:城区投递频次达到了不少于1次/日,农村投递频次达到了不少于3次 /周,省内市县党报党刊当日投妥率达到了100%。
第二,通过创新服务产品和铺设服务渠道,广东邮政初步形成了以邮务服务为基础、整合各类民生服务的公共平台。作为国家重要的社会公用事业,长期以来,中国邮政将服务民生作为重要的战略任务,围绕民生热点,整合社会资源,不断创新服务产品,优化服务流程,拓宽服务渠道,提升服务水平,初步形成了以邮政服务为基础、整合各类民生服务的公共服务平台。邮务服务方面,依托“11185”和邮政网点的组合优势,“邮政信函”、“EMS及单证照业务”、“邮政票务”、“邮政文化礼品”、“同心圆直邮”等各种服务平台应用广泛。信息和代理方面,邮政代理业务是利用邮政三流合一的网络优势发展起来的一类新业务,“代”字头业务带动了“邮政代收代付”渠道的初步发展,“11185中心”、邮政信息网络站点、以及其他综合个性化平台的内涵和功能也不断发展完善。邮政电子商务类业务方面,“自邮一族”、“网商创业园”、“商易通”等服务和产品品牌逐步树立,具有邮政特色的电子商务运营平台正在形成。另外,还有诸如“医药配送”、“农资分销”、“缴费通”等邮政综合性服务渠道或个性化平台。
2.主动构建阶段:全面成型
针对经济社会发展的现实需求以及社会公众对惠民利民便民服务的要求、党委政府对公共性民生服务渠道的需求,广东邮政在自动自发形成的民生服务初步平台的基础上,提出要充分整合邮政三大板块资源和社会资源,充分发挥邮政的品牌信誉优势、网络覆盖优势、“三流”融合优势,不断拓展邮政服务内涵,为广大用户提供方便快捷的民生服务,探索打造服务民生主渠道。
第一,扩展基础设施,丰富网点功能,形成多元化服务渠道。广东邮政努力实现营业和投递网、信息网调整优化,促进邮政组织科学转型。加快发展营业局所、代理金融网点、报刊亭、便民服务站、社区服务站、加盟代办点等服务网点和渠道,大力推进电子化局所、ATM自动柜员终端、存取款一体机、代收代付终端等电子设备、服务终端建设,形成营业网点、便民服务站与自助终端为主,其他渠道为辅的多元化服务渠道。以此为基础,叠加邮储银行的自营网点、电话银行、网上银行、服务终端,以及速递物流的揽投网、航空网、快递网等资源,通过优化调整网络架构,提升网路运行效能;优化作业流程,加强信息化应用;优化组网模式,加强投递网管理;规范网点服务,提升营业服务能力,形成一个“三流合一”、互联互通、功能强大、运行高效的邮政服务民生支撑平台。仅2011年,广东邮政就在加快推进渠道建设,提升了渠道覆盖的广度和深度方面,推进了如下的工作:投入一个亿左右的资金推进网点整治(上半年新增ATM、CRS等自助服务设施700余台);完成了便民服务站的运营模式和品牌设计、系统开发、业务试点,稳步推进便民服务站建设;积极推进报刊亭建设(上半年全省新建报刊亭400多个,深圳、中山、东莞等局利用超市等社会渠道资源,投放报刊销售架1000多个);进一步加强了信息系统建设,如完成银联前置全国大集中等一批重要金融系统建设,启动了储蓄中间业务平台建设推广,完善了“新农保”系统功能等。
第二,全面切入民生服务领域,提升服务水平,形成强大的邮政民生服务综合平台。在以邮政现有服务渠道、服务项目为主,适当扩充、夯实,丰富服务功能,促进服务渠道转型、服务渠道层次提升的基础上,切入教育、医疗、社保、就业、住房等与邮政关系密切的民生领域,进一步做好农资配送、小额信贷、公益信息发布、行政预审批业务受理、一站式缴费、交通及演出票务代理等与人民群众生产生活密切相关的服务项目,着力开展惠民利民便民的代收代付、社会保障、公共文化、服务“三农”的“绿色通道”、政务及公用事业等服务内容。各级邮政机构积极实践,目前已取得了一定成效,如全省首家邮政便民服务商店已经在广州金沙社区试营业;深圳局配合突发性事件公关,策划“富士康集团致员工家属一封信”邮资封项目等,都得到了政府与群众的高度评价;又如广东邮政大胆创新符合我省实际的新农保经办新模式,形成了“省级统一管理、社银深度整合,流程化运作,一站式综合服务”模式。达到了“农民满意、经办机构满意、政府满意”的效果,得到了媒体和学术界的认可,被称之为社保经办的“广东模式”。
第三,协助政府、借力社会,构建起开放式综合性的服务民生公共平台。邮政服务民生公共平台对外采取开放、合作的方式,基于邮政优质的服务基础设施和服务资源与能力,率先规划设计、搭建起民生服务基础平台,提供示范性服务项目,进而导入党委政府公共服务及其他公用事业的办理,并逐步全面接入社会中介组织、商业机构等的公益服务、民生服务,综合实现“邮政通”、“三农通”、“缴费通”、“票务通”、“政务通”等多种惠民利民便民功能。
表2:广东邮政着重开展的服务民生渠道、项目
续表
续表
续表
(www.xing528.com)
续表
续表
续表
续表
续表
3.知名品牌阶段:领先全国
通过对邮政服务民生公共平台初始形态的革新、扩展、充实,拓宽服务渠道,增强服务能力,形成邮政与党委政府、邮政与公众、邮政与企业的更紧密关系和信任关系,力求在业内领先全国,在省内做到党委政府认可、人民群众满意、社会各界认同。邮政服务民生的形象、渠道、项目等要素构建起的立体结构,是基于服务而产生的无形资产,人们联想到邮政民生服务就有一种认同感、归属感,邮政服务民生公共平台的品牌效应逐步显现,彰显邮政及民生服务平台为民服务的良好形象和品牌价值、品牌影响力。
第一,成为党委政府认可的推进民生服务主渠道。党委政府是规划、推进民生服务的主体。党委政府在推动利民惠民工程,落实民生服务政策措施的过程中,需要有效的实施渠道。并且随着社会建设、民生服务工作的进一步加强,党委政府对民生服务渠道提出了更新、更高的要求。邮政服务民生公共平台要想党委政府之所想,急党委政府之所急,整合构建现代化的、综合性的民生服务实施通道,为党委政府及社会各界开展民生服务工作提供全方位、高质量的渠道支撑,成为政府认可的推进民生服务工作的主渠道。
第二,成为人民群众满意的接受民生服务的大平台。群众是民生服务的对象,群众满意度、幸福感的提升是政府和社会各类服务主体推进民生服务工作的着眼点。邮政服务民生公共平台因为在提高群众获取基本公共服务的便利性、降低办理生产生活常规事务的难度及成本等方面发挥了明显的作用,成为群众满意度高、民生服务形式多样的、规模最大实力最强的综合性平台。由于邮政服务民生公共平台具有“分布广”、“综合性”、“第三方”等优点,群众比较容易获得安全可靠、综合多样、一站式的民生服务。同时,由于邮政与广大群众长期以来形成的亲近关系,能够提供“宾至如归”的服务环境与氛围,逐渐成为广大群众高度认可的民生服务平台。
第三,成为社会各界公认的提供民生服务的便捷接口。邮政具备服务渠道提供者和服务项目实施者的双重身份,其资源和服务具有遍及城乡、联通世界、安全可靠、亲近大众等特点。邮政服务民生公共平台以开放的姿态、诚信的沟通及积极主动的作为,为政府、社会、企业提供服务,谋求多赢,获得社会各界尤其是各类提供民生服务的主体的普遍认可。随着越来越多的服务主体的加入,平台的综合性、公共性、便捷性等优势更为突出,不仅成为政府和公众高度认可的服务民生主渠道、大平台,还成为各类民生服务提供主体主动对接的便捷接口,成为他们传输服务内容及实施服务项目的综合门户。
图9:广东邮政服务民生公共平台战略定位模型
免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。