广东邮政民生服务平台：转型升级助力跨越式发展

一、广东构建邮政服务民生公共平台的战略意义

（三）广东邮政转型升级跨越式发展的长远需要

广东邮政正面临前所未有的历史机遇和严峻挑战。广东努力建构最优最广的邮政服务民生公共平台，既具有必要性，也具有可行性，同时还具有紧迫性。

1．必要性：广东邮政需要强化使命感与责任意识

打造邮政服务民生公共平台是邮政长远发展的战略需要。随着时代的发展，邮政普遍服务内涵正在发生深刻变化，信息传递功能逐步弱化，民生保障功能逐步增强；在邮政体制改革基本到位、三大板块分业经营格局正式形成的新的历史条件下，通过邮政服务民生公共平台的打造，为广大民众提供品质最优、内容最广的基本公共服务，不断拓展邮政普遍服务内涵，为邮政的未来发展拓展广阔空间，对于解决大邮政未来的战略定位和发展方向，具有重要的现实意义。

自20世纪80年代以来，面对通信技术与计算机技术取得飞速发展对邮政传统市场的挤压和UPS、DHL、TNT、FedEX等跨国私营运递公司纷纷进入邮政市场的竞争，世界主要国家邮政大力改革管理体制，调整业务结构，积极应对信息技术和私营竞争者的挑战。

信息技术的广泛使用使邮政业横向边界发生很大的变动。传统邮政业务(如民用信函)出现萎缩；邮政金融业务、邮政代理业务、商业信函、商业物品传递业务市场空间巨大，邮政横向边界逐步向这些领域扩张。信息化对邮政业务横向边界变动影响如图所示：^[3]

图11：信息化条件下邮政业横向边界变化

信息技术对邮政服务种类的影响主要体现在：在现代通信手段的冲击下邮政部分传统业务出现萎缩；邮政借助信息化手段实现传统业务品质升级；邮政开发出大量新的业务以满足信息化浪潮下新的社会用邮需求。

近年来，国内外邮政根据自身的实际情况，在服务民生上进行了许多有益的探索和实践。澳大利亚邮政主要提供面向公众的金融服务，如：汇兑、支付、电子钱包、代理银行和身份认证服务。意大利邮政致力于金融与代办业务，如：建立新的邮储业务网站以满足日益增加的网上用户的需求、推出新的汇款划账业务、继续推广儿童专用储蓄业务、继续发行家庭再次贷款债券、发行符合国际联盟规章和SEPA体系的带微芯片的新型借记卡、为政府等部门处理支付和通信等事务。法国邮政走联合发展之路，如：与商家合开“邮政驿站”、与区政府合办“社区邮政代理网点”，此外，还在网点销售门票、车票、食品、电脑等，并且邮局内还设有上网数码照片冲印室。福建邮政大力发展便民服务站，即以便利店、彩票站、报刊亭等经济实体自愿加盟的模式，将缴费、票务、报刊等日常业务引入社区、企业、学校等，为民众提供便利。河南邮政“三进三出”服务“三农”^[4]工作，即将农资、资金贷款和科技致富信息送下了乡，把电费代收、农产品、当地旅游文化送出了乡。宁夏邮政以药品配送为基础进入基本医疗保障服务领域。云南邮政参与教材发行和配送，服务教育保障领域，等等。由此可见，国内外邮政发展的实践和经验表明，构建邮政服务民生品质最优、范围最广公共平台，完全符合邮政服务民生的时代发展趋势和战略发展要求。

2．可行性：广东邮政具有坚实的基础与丰富经验

近些年来，广东邮政积极履行国有企业的社会责任，把服务民生、服务社会作为业务经营发展的主要目标，努力实现社会效益与经济效益“双丰收”。经过多年努力，逐步建立起了实物流、资金流、信息流“三流合一”和营业网、信息网、投递网“三网合一”的网络基础，打造了强大的信息技术支撑平台，形成了信誉良好的民生服务品牌和高效的服务模式，积累了丰富的民生服务经验，为打造邮政服务民生公共平台奠定了坚实的基础。

第一，覆盖广东城乡的业务网络。拥有邮政局所3296个，邮政储蓄网点2049个，邮政服务和金融服务网点（含邮储网点、汇兑网点）在镇一级的覆盖面突破600万个；城镇家庭信报箱格口覆盖率40%，报刊亭3141个，邮政信筒箱12571个，平均每一信筒信箱服务人口0.76万人；拥有各级邮路1463条，单程里程达45万公里，农村投邮路21.66万公里；拥有投递站 1447个，全省行政村通邮率达到100%。后续将在国家支持下努力完成邮政空白乡镇网点补建，在金融服务空白乡镇增设网点，逐步达到全省乡镇一级网点覆盖100%的目标。

第二，便捷多元的民生服务。依托“全国城乡联网、邮政三网合一”的独特优势，广东邮政的服务种类不断丰富，涵盖通信、金融、物流、文化、社会保障等领域。实现了服务渠道多元化，提供网点营业、自助终端、11185呼叫中心、11183网络等渠道；服务方式多样化，提供营业服务、流动服务、上门服务、自助服务等方式。尤其注重整合创新产品服务民生消费，满足公众多层次、多元化的需求。如：开发了证照专递服务、代缴交通罚款、税费代缴代付服务、代售航空客票业务、开通“粤通卡”充值惠民业务、“助农取款”银行卡服务等同居民生活消费密切相关的服务；并以会员制的形式，整合多项服务，围绕客户推出“自邮一族”服务，已发展会员超过94万名。这些服务项目提高了政府及相关窗口部门的办事效率，为广大群众的生活消费提供了极大的方便。

第三，强大的信息技术支撑平台。经过十余年的建设，广东邮政名址数据库建设初具规模，名址信息达六千多万条，其中基础地址库2091万条；并区分了中小企业、政府机构、金融保险、家庭特征库、信报箱名址等组织机构和个人家庭类型；拥有利用数据仓库技术，实现数据资源整合和提高数据库深度开发与组合的能力，能够有针对性地向公众提供各类服务；基础通信能力承载充足，骨干网带宽达到34M；开办电子化支局2714个，其中自办局所联网率达到96%，联网储蓄网点2049个，邮储系统处理日交易峰值达到697万笔，ATM完好率超过97%；在业务高峰、重大节日、重大活动期间，信息网均能安全稳定运行；拥有专业的省市两级信息技术机构，信息技术人员达到717人，可以在短时间内完成邮政生产系统与所代理的公共服务信息系统的开发和对接，并随时根据需求增加功能和提供经营管理分析数据。

第四，信誉卓著的民生服务品牌。广东邮政在“十一五”期间顺利完成邮政体制改革，拥有管理多个分支结构的大型企业，管理不同性质和流程的多元化业务，管理峰值明显的大型复杂项目的丰富经验；借助先进的计算机信息系统、完善的管理制度，在信息传送的安全和及时性等方面有良好的记录；在资金的汇集、存储、管理、发放都能得到最安全的保障；在寄递物品的安全性和质量方面拥有良好的口碑；作为中央直属企业，邮政储蓄银行为国有商业银行，有利于确保公共服务项目的资金安全和信息安全；在代发养老保险、新农保项目中也得到了国家人力资源和社会保障部、广东省政府主要领导以及省财政厅、省金融办、省人力资源和社会保障厅、省社保局等部门的认可；长期以来坚守在农村和社区，与政府部门、城镇居民、广大农民、流动人口、退休老人等都建立了良好的服务关系，与个体商户、小企业主之间建立了良好的合作关系，得到了社会主流媒体的宣传推广与充分肯定，提升了邮政企业的品牌信誉。(www.xing528.com)

第五，丰富的民生服务经验。积极介入民生保障工程，如：代发省市层面的新农保、城镇职工和居民基本医疗保险等各类民生保障基金。深入农村基层服务“三农”，如：开展农资配送、小额质押贷款、“家电下乡”等服务，打造服务“三农”的“绿色通道”。高效传播社会公共文化，如：发行邮票、创建集邮文化先进城市，举办书信节为北京奥运、上海世博、广州亚运、深圳大运等盛事增光添彩，传递春节、中秋等节日礼仪，为身在异乡的人们传情达意，发送演出门票、体育赛事门票，为居民提供享受文化生活的便利。服务地方民生经济，促进就业和创业，如：与广东省中小企业局合作，为中小企业开辟利用广告商函进行产品推广通道，中小企业物品配送寄递通道、基本金融服务和融资服务通道；积极发展电子商务，精心打造“网商创业园”服务模式，为广大网商提供办公、培训、理货、仓储、配送、代收货款、到付业务以及信贷融资等全方位服务。主动承担社会民生责任，如：开设“赈灾汇款专窗”，实施“爱心包裹”项目；协助政府处理DDS（东道物流）广东分公司卷款倒闭后善后事宜，做好滞留快件代投和退回工作。

第六，不断创新民生服务模式。在实践服务民生的过程中，注重把握形势发展变化，针对服务对象特点，及时调整和创新服务模式，不断提升服务效能。例如，承接“新农保”业务后，在政府没有大的投入、社保系统没有大规模增加人员的情况下，大胆创新公共服务提供理念，变“政府包揽”为“政府主导”，形成了社银合作、精简节约的社保服务体系。以信息化手段整合社银服务流程，提供“一站式”综合服务，提升了政府公共服务水平和效率。借助金融机构管理系统和信息网络，在现有社保行政管理体制下，实现了高层级统筹的社保管理架构。全省统一招标，精选合作伙伴，保证了公共服务提供的低成本、广覆盖、高质量；联手合作伙伴，创新缴费模式，减轻农民负担，提升了农民参保积极性。又如，广东邮政发挥邮储扎根农村、贴近农民的传统优势，借助政府平台，推出“助农取款银行卡”，进一步打造完善的农村支付结算体系。

图2：广东邮政服务民生的资源、经验与品牌基础

3．紧迫性：广东邮政亟待转型升级实现科学发展

发展是第一要务。广东邮政要实现科学发展，走出承担普遍服务及特殊服务所带来的“普遍亏损”的窘境，必须依靠政府强有力的政策支持与自身服务的转型升级，而打造邮政服务民生品质最优、范围最广的公共平台是其实现华丽转身的重要载体。这一平台的主要作用体现在以下四个方面：

第一，服务民生公共平台的构建，有利于广东邮政充分发挥“三网（营业网、营销网、投递网）合一”的网络优势。全国一张广布大网，网络与网点遍布国土的每一个角落，这是邮政的核心资源，也是邮政打造服务民生公共平台的最大优势所在，更是任何别的企业或机构不可替代的唯一能快速提供全国性有效服务的主渠道。广东邮政实现跨越式发展必须最大限度地发挥好实物流、资金流、信息流“三流合一”的自身优势，“共举邮政大旗，共享全网资源，共创美好未来”，紧紧抓住党和政府高度重视民生服务的重大机遇，积极推动《中华人民共和国邮政法》的实施，努力争取中央和地方政府的政策支持，加强网络的基础设施和邮运网络的建设，提升网络承载能力。营业网点是构建邮政服务民生公共平台的重要基础，要在大力推进空白乡镇网点建设和村邮站建设的同时，积极发展社区服务站、三农服务站、便民服务站等多功能的邮政代理网点，特别是注重推广“一站式”综合服务。

第二，服务民生公共平台的构建，有利于广东邮政运用品牌优势，抢占服务市场制高点，增强企业持续发展的后劲。科学发展的核心是坚持“以人为本”，党和政府当然需要始终不渝地坚持共产党人“发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享”的执政理念。政府和企业的绩效，虽然都以追求价值最大化为目标。但政府追求的是老百姓利益最大化，以公平公正为基点；而企业追求的是利润最大化，以市场把握为基点。广东邮政应当切实注意把握这两者之间的最佳结合点，把发展的目标与举措落实到适应经济发展、社会进步、民生改善的需要上，落实到利民、便民、惠民上，落实到服务最广大的人民群众身上。试想，如果邮政也像某些金融企业那样只注重服务“高端客户”，那么政府提供特殊政策的支持也就失去了存在的依据。广东邮政需要通过打造邮政服务民生最优最广公共平台，以民生服务促发展，不断提高服务民生的质量与水平，为邮政企业历史悠久的良好品牌形象增光添彩。同时，运用辩证思维，理性看待市场客户的变化，以拥有大多数“中低端客户”并服务绝大多数人为重要“资源”，化劣势为优势，赢得处于占市场变动主导地位的“人脉”，特别是政府的支持，增强持续发展的能力。在邮政服务民生公共平台的构建中，拓展新领域，探索新模式，通过不断创新来促进企业转型升级。

第三，服务民生公共平台的构建，有利于广东邮政从容应对内外挑战，扬长避短，积极化解市场风险。首先从外部环境看：社会服务市场的竞争也十分激烈，不同类型相同服务的平台不断出现，除城乡结合部和农村乡镇边远地区外，在珠江三角洲城市中心区域邮政的代收代付等业务，并不占有优势。同时邮政信函专营市场也受到极大冲击，账单业务大量流失，信息技术发展开始替代部分邮务类业务。其次从内部因素看：在邮务、金融、速递物流三大板块成功实行专业化改革以适应市场经济发展需要的同时，也带来了相互之间协调合作不如改革之前等负面影响。一方面，基于邮政普遍服务及特殊服务所建立起来的组织资源，因得不到充分利用而被闲置；另一方面，已初步建立起来的专业化经营管理体制尚未发挥应有作用。再加上部分员工思想滞后，经营发展心态相对封闭，服务质量意识淡薄，缺乏主动研究市场、培育市场的观念等等。一旦全面推动邮政服务民生公共平台的建设，就有可能在客观上形成广东邮政内部推动科学发展的压力与长远发展的动力，化消极因素为积极因素，最大限度地发挥好邮政“通政、通民、通商”与邮务、金融、物流“三位一体”协调发展的重要作用。

第四，服务民生公共平台的构建，有利于广东邮政契合信息化社会发展趋势，融入国家乃至世界经济发展大潮，为社会发展作出更大的贡献。在经济全球化日益发展的当今社会，广东邮政要实现转型升级与科学发展，不仅要立足广东，更要积极融入国家乃至世界经济发展的大潮中去。全球经济一体化进程不断推进，必将带动国际快递业务的快速增长，竞争十分激烈。未来快递市场发展方向必将是在不断建立和强化快递网络基础上，进一步实现实物、电子、金融三大网络的互通。广东邮政要在巩固其原有业务优势的基础上，加大进军快递市场力度，积极培育具有国际竞争力的大型快递企业。随着物联网技术的运用和服务业的快速发展，近年来中国的电子商务市场蓬勃发展。据2009年统计，仅中国网络购物就达2630亿元，由此产生的包裹量每天要超出200万件以上。目前，中国网民规模稳居世界之首，且增长迅猛，如今已达4.57亿网民、8.59亿手机用户。面对新的网络经济环境，广东邮政要主动适应国内外经济发展的需求，推进智能物流建设，进一步加快建设邮政电子商务网站，大力打造网上购物平台，拓展电子商务包裹寄递市场。与此同时，要创造性地运用推进“新农保”等项目的经验和累积的资源，积极拓展金融保险业务；运用“集智创新”的方式，创造新的邮务需求；通过整合三大板块资源，实现优势互补，在服务民生最优最广的公共平台上不断叠加新的产品，实现低成本快速扩张，为全社会提供优质的用邮服务，更好地推动邮政业的整体发展，为奠定中国邮政在世界邮政电子商务发展中的领先地位而作出自己的贡献。

【注释】

[1]参见：（1）杨永生、敬宗泉、郑继礼、邵建洲：《“深山信使”王顺友感动万国邮联》，《 中国青年报》，2005年10月25日B4版。（2）杨永生、肖文焱：《 藏族乡村女邮递员尼玛拉木感动万国邮联》，《人民日报》，2011年5月23日第6版。

[2]本报评论员：《为人民提供更好的服务》，《中国邮政报》，2009年6月13日第1版。

[3]胡宏：《信息化条件下邮政资源与邮政产业边界研究》，北京邮电大学硕士学位论文，2009年。

[4]“三农”指农业、农村、农民。