如何提升呼叫中心客服服务质量

在国外，连锁酒店运用呼叫中心技术已经趋于成熟，世界第二大特许经营连锁酒店集团Choice Hotels在北美地区的三个呼叫中心拥有300多个座席，每天接听20000多个电话。希尔顿国际通过国际IP网络将比利时、新加坡和日本的三个客户服务中心与旗下的酒店进行整合，不仅可以处理顾客来电，同时可以挖掘、收集客人的重要信息，以便提供个性化服务。2011年的6月份，著名的酒店集团万豪国际集团也宣布，其设于广州的首个全球销售预订及客户服务中心正式启用。

中国目前拥有近10亿的手机用户，语音通信无疑是大众最能接受的通信方式之一。这为呼叫中心的使用提供了有利条件。同时，呼叫中心的开通越来越便利，成本越来越低，越来越多的中小型企业申请开通了呼叫中心服务，将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务，在享受呼叫中心平台服务的同时为客户提供优质服务。

近年来，国内许多企业开始认识到呼叫中心在开发新客户、维系老客户、推广新业务以及产品销售等方面发挥非常重要的作用，已经陆续开始筹建呼叫中心。纵观当前国内企业对呼叫中心的应用，主要可以分为以下几种类型：

（1）电话营销

企业利用呼叫中心开展产品的市场推广、商机的挖掘、电话销售，通常与互联网结合起来，与网上形成互动。

（2）咨询、建议和投诉

企业利用呼叫中心向客户提供产品咨询与信息服务，接受客户建议和投诉。

（3）售后服务

大部分企业筹建呼叫中心的用途是为企业提供售后支持和服务。

伴随着呼叫中心快速发展，客户对呼叫中心的期望值也越来越高，他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题，像营业厅一样能够一站式解决，如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性。要提高呼叫中心的客户服务水平，客服需要做到以下几点。

1．精通业务

业务精通，是迅速解决用户问题的基础，也是提高工作效率的基础。呼叫中心客服每小时处理问题数量、通话时长短有赖于其平时业务的积累与熟悉。客服要精通业务，平时就要多利用空闲时间学习业务，每天坚持总结工作，这样才能保证自己有扎实的业务基础。试想一下，如果你对业务一知半解，在接到客户咨询时，就会需要更多的时间去查找，从而延长了通话时间。其实，客服只要利用班前或班后10分钟的时间，每日积累一点点，自己所知道的业务点就比别人多，在接听客户电话时就能够更有效快速解决，从而提高客户的满意度。

2．充分利用客户信息

随着技术的发展，呼叫中心系统为客服的工作提供了很大的方便。系统通过对每一通来电进行详细的编码、总结、归类、关键词或标签设定，可以为客户信息的分析、挖掘以及在此基础之上的客户细分、差异化服务策略的制订以及针对每通客户来电的个性化服务提供打下基础。当客户来电刚接通系统，立刻就能够通过客户数据库信息匹配判断客户的身份、消费习惯、客户所享受的服务等级及政策等信息，更有针对性的为客户提供个性化的服务，并在通话结束时，根据屏幕上的相关提示，决定是否要进行相应产品或服务的交叉或升级销售。如果每一通电话都贯穿这样一个流程，客户体验的满意度将会不断提高，呼叫中心为企业所带来的直接和间接收益都将会得到持续改善与提升。

以某汽车呼叫中心为例，凡是会员打进来的电话，通过其电话号码，服务人员立刻就可以了解到客户所购的汽车型号、会员年限及他是否是我们的VIP会员。如果客户需要联系专家，服务人员可以立刻查到哪一个专家正处于空闲状态，以随时提供专业的服务。

3．设身为用户着想

呼叫中心的客服代表代表着公司的形象，因此更需要树立一个热情、耐心、专业的形象。客服个人的心态决定着其对用户提供的服务质量。客服每天都要面对不同的客户、接几百条电话，必定会感到烦躁和疲累，如何调整自己的情绪，带着积极向上、饱满的精神去迎接用户成为了关键。要做到这一点，其实最重要的是要真诚用心的去关怀和体谅客户，站着用户的角度去想问题。只有这样，每条录音的声线才会都充满热情，而且不会打断用户，以用户的问题为向导。其实很多用户都是对事不对人，只要客服摆正自己的心态，不要跟用户站在对立面去思考、先入为主，才能更客观地为用户分析，这样才更容易获得用户接受。

4．改善首次解决率

首问负责并避免让客户重复来电是提升客户满意度的最好的手段。当客户正做好等待的心理准备时，电话却很快被客服接听，并且客服知识全面、技能娴熟，处理流程高效、顺畅，使客户的问题“一次性解决”，这无疑会使客户感到“惊喜”，对得到的服务也感到很满意。

案例聚焦(www.xing528.com)

客户A：（情景：因为没有能够收到短信，损失了十万元的收入，现拨打客服电话投诉某公司）

客服代表B：先生，我觉得您损失了十万元，我很理解您的心情，但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢？

A：不可能，绝对是你们公司的短信平台问题，我现在唯一要求你们赔偿，你给我一个解决方案。

B：您的问题没有调查，我们没办法给您任何解释，所以我先给您记录，然后我们再给您回复。您看好吗？

A：行，没问题。谢谢你！

过了一小时，客户A再次拨通客服电话，客户C接的电话。

A：您们客服代表说尽快回复我的，过了一小时了，还没回复我。

C：先生，不好意思，我们要做一个内部处理流程的。您的问题我们已经详细记录了，我先帮您看看好吗？

A：好。

C：先生，是这样的，昨天我们公司短信群发了所有客户，会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新，在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的。您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢？

A：是的。他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信。

C：那么在那个时间段，您可以选择别的通信方式啊。比如电话，邮件，或者告诉他另外的联系手机号码的，这样可以保证您的业务不受影响的。

A：我怎么没想到呢？不过现在业务已经受到影响了，你说怎么赔偿吧。

C：先生，其实我非常理解您的心情，谁也不愿意损失钱，更别说十万了，我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度，很多事情都有解决办法的。

A：那挽回不了我真要找你们赔偿的。

C：先生，我一会发一条电信条例给您，内容如下：如果我们短信已经告知了客户短信平台更新，期间的损失我们将不会承担的。因为现在网络发达，大家都可以选择多种交流方式的，比如QQ，MSN，微信等等。

A：麻烦。我自己来想办法吧。谢谢你！

两个客服代表，处理同一个投诉客户的方法不一样，客服代表肯定没有认真看公司公告，同时对法律条款的了解程度远远不够，所以只能将客户的投诉信息记录备案，但从客户满意的角度来讲，客户对客服代表A的回答还是满意的。但相对之于，客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下，圆满解决了，让客户达到满意，她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握，应该建立在不间断的学习基础上的。