倾听的力量：如何提高团队决策

纳奇姆·艾哈迈德（Nazim Ahmed）是CanvasPop网站的联合创始人，该公司是北美增长最快的一家帆布画印刷互联网零售公司。全球之声（Mashable）、《福布斯》《创业者》（Entrepreneur）、《华尔街日报》（Wall Street Journal）以及其他一些媒体渠道都曾对该公司及其两位年轻创始人——艾哈迈德和阿德里安·塞拉蒙维克（Adrian Salamunovic）做过报道。艾哈迈德发起了多个项目，收集改进消费者服务和提升员工体验的相关信息。这些不间断的“听来的”改进，体现在他们的产品开发和把自家产品从红海市场中做出差异的努力上。他们的这些工作回报丰厚。

自从CanvasPop为一位顾客的个人艺术作品开创了定制艺术品服务之后，其超预期的消费者体验成为公司业绩增长的重要力量，尤其是在当前越发重要的社交媒体赋予了消费者表达自己好恶的能力的情况下。在CanvasPop之前，艾哈迈德和他的好朋友一起创立了DNA11公司。艾哈迈德说：“我们每人从自己的DNA测序结果中取了一个样本，然后把它变成了一幅抽象画作。当时我们没有想到这会变成一项事业。”但在《犯罪现场调查》（CSI）将一个DNA片段作为剧情的主线部分之后，这个市场突然就火了起来。“我们想要持续改进消费者的体验，因为那个时候，每一笔订单对我们来说都很重要。当我们决定全职去做这件事的时候，我们会单独与每一位顾客沟通。订单也是个性化的，我们还会与他们建立起私人友谊。这就是我们的追求，一种极致的客户体验，我们把从顾客那里了解到的信息融入我们所做的每一件事情中。”他说。

顾客对此也有所反馈，当人们觉得有人在听他们诉说的时候，神奇的事情就发生了。

因为客户最常提的一种需求就是希望尽快拿到作品，所以公司就把原来外包印刷业务转变为自身业务。后来，艾哈迈德把包括整套印刷业务和DNA实验室的设备运输在内的几乎所有业务，都转变为公司的自营业务。艾哈迈德有基因学学位，在创立DNA 11公司之前，他曾供职于一家生物科技公司，从事制图系统开发和机器人的相关工作。他的合伙人是一个网页营销和设计人员，所以这个组合看起来十分完美。起初，艾哈迈德接触的所有实验室都不愿意接手这样一项业务，但最终，他还是找到了一家觉得他们的想法非常疯狂也十分有趣，并且愿意一试的公司。其中部分原因也是因为这家公司的老板是一个艺术爱好者。得益于公司的成功，如今他们在自己的工厂里就拥有一家生物科技实验室。

当客户开始要求印制一些其他图案，两人又发现了另一个商机。“我们在DNA数字打印这一行已经算是专家了，于是我们就想为什么不提供点别的服务，比如把一些很精彩的图案印到我们的优质画布上。”艾哈迈德说。这也是倾听的一种，刚开始他们是为了给忠实客户提供一站式服务，并提升客户忠诚度，后来就发展成了一个全新的公司——CanvasPop。

我们觉得顾客就像我们的朋友一样，我们像朋友一样交流。你会听到让人惊奇的东西。

——纳奇姆·艾哈迈德

倾听还给团队带来了许多不错的、机构性决策的点子。很多业内人士告诉他们，因为2008年的金融危机导致拉斯维加斯的经济不景气，很多技艺精湛的专业印刷人员保不住自己想做的工作下岗了。听到这些以后，他们就把公司迁到了拉斯维加斯。而且，他们在美国西海岸找到了高素质的印刷人员，这也让CanvasPop能够更快地向全北美地区供货。(www.xing528.com)

因为订单都是在网上或是电话上，通过销售代表下单，员工要能够做到不经多层管理审批，直接为客户做出正确的选择。他们要能立刻就做出正确的且符合公司客户服务宗旨的决定。艾哈迈德说：“刚开始的时候，这很费钱，因为我们需要处理一些突发问题，顾客对于任何产品的任何不满都会立刻得到解决，我们不会问任何问题。”因为重新制作帆布画的成本很高，所以对CanvasPop来说，要在短期内解决客户投诉的成本也是极高的。而且，有的时候这些错误发生在客户一方，比如说客户提供了错误的成品尺寸、方向或者是以不正确的方式折叠帆布画等。

“如果确实存在问题，客服会很真诚地跟顾客沟通，并根据顾客的描述采取恰当的措施，而不是刻板地根据规定处理。”艾哈迈德说。这样一来，他们不光是跟客户之间建立起了十分珍贵的互信，并吸引了回头客，还从客户那里听到了很多有趣的事情，这对公司的发展壮大也是有帮助的。一个守着一成不变的脚本回答客户问题的客服，是绝对听不到这些内容的。当你以为你是在跟真实的人交流的时候，他说话却像机器人一样毫无感情，没有什么比这更让人气恼的了。艾哈迈德说：“我们觉得顾客就像我们的朋友，我们像朋友一样交流，就能听到让人惊奇的东西。”

他们听到的内容，通常是来自社交媒体上一些比较满意的客户发布的推文。公司听取客户意见所做出的运营改进包括：延长客服接待时长；缩短圣诞节和节日运输周转期；在保证质量的前提下，提高周转速度缩短运送时间。艾哈迈德说：“无论公司多小，顾客总是习惯或者说是希望有‘7×24小时’的客服，所以你必须往那个方向努力。我正在逐渐增加客服接待的小时数和天数，现在的客服时间已经可以支撑日常运转了，我们最后会做到‘7×24小时’的服务目标。”

CanvasPop使用的压层和画布图像热塑封工序，都采用成本相对高的工艺，所以他们的产品会提供终生质保。这些工艺会保证帆布画不会褪色或者被刮花。“我们知道，我们必须交出一份优质的产品，这是顾客告诉我们的，”艾哈迈德说，“我们不打价格战，不参与低层次的竞争。如果你总是试图以价格取胜，最后你会把自己置于一个糟糕的境地，这不是将自己和他人区分开的好方法。我们在质量和服务上跟人竞争，就像那些好的产品一样，比如说，苹果就不会卖市场上最便宜的手机或者是手提电脑，但你可以说他们的服务和质量是最好的。”

为了提升倾听效率，艾哈迈德在看待每个问题时，都会采取一种他称为“根本原因分析法”的方法，以求判定根源，快速确定并实施解决方案，从而杜绝此类问题再次发生。“我们的最终目标是，让客户在最短的时间内得到最优质的产品，客户甚至都不用打电话给客服，但除了来电说，‘嗨，你好，东西不错’。”他说道。在他们做到这一点前，艾哈迈德会一直做到迅速解决任何问题，保证客户满意，并在销售代表和管理者之间建立良好的关系，从而保证随时发现并快速解决问题的根本原因。

这两家公司自创立以来一直都是盈利的，这可以证明倾听的力量。

从社交媒体的对话中，你能清楚地看到这两家公司一直都做到了倾听，并回应其顾客和员工的需求。“刷新一下推特，你就能看到大段大段的对话是在说CanvasPop有多好，你会看到这样的评论，‘这是我的CanvasPop画布，他们是最好的，快去买吧！’”艾哈迈德说，“我们不会参与这些对话。这是客户的肺腑之言，因为所有人都在跟我追求一样的东西——质量。我们每个季度都会跟管理层这么说，管理层每天都会这样告诉公司里的每个人。每个人在展开一块画布时都在想怎么让这块布变得完美，只要他们有想法，我们就会听并会去做。”