销售流程分析及区分：从客户接触到获取新商机

（1）环节一：线索收集与工具准备

这个环节在销售流程中的作用是做好各项准备工作，最重要的准备工作就是这两个方面，客户线索收集和工具准备。根据企业营销板块的组织架构不同，此项工作的执行人员也有所不同。在项目一任务（三）中介绍过印企营销体系分为三个板块，即营销行为、营销管理和市场工作。对应的组织架构通常应为销售部、客户服务部和市场部（可能部门名称在不同企业间有差异，主要还是看职能）。在客户线索收集和营销工具准备方面，这三个部门都有参与。最后由业务人员执行。如果印企没有这样的组织机构设置，或者这些部门的职责定义没有包括下面的内容，就需要营销管理者协调分工，做好准备工作。

1）客户线索收集

客户线索收集包括两类，一类是企业已经拥有的，另一类是企业没有的。对于经营多年的印企来说，企业已经积累了大量客户信息。当然，如果是新开业的企业就需要从头开始了。在此我们重点讨论老企业的情况。

营销管理者应通过目前手中已有的销售线索，帮助业务人员确定销售对象。已有的信息大体有四种。

•公司现有的客户信息（包括“沉睡客户”）

•营销活动中获得的客户线索（展会、论坛、直邮等）

•客户转介绍

•供应商介绍

其中，公司直接分配的客户信息以“沉睡客户”（以后简称“沉客”）为主。沉客的标准可以由企业自己定义，还可以根据管理需要定期调整。举例说明，可以将45天没有下单、联络或反馈的客户定义为沉客，还可以定义沉客的级别，如45天沉客、60天沉客、90天沉客、120天沉客等。一般超过120天没有任何联系，或反馈的客户，除了有特殊约定外，都应当从业务人员手中退回到公司，由公司重新安排业务人员再开发。

经营时间超过10年的印企，一般都有大量的沉客存在，有些可能是黑名单客户，但是大多数是出于各种原因没有再合作，这些客户应不断被关注，并积极与之联络。这也是数量概率原则和时间概率原则的具体应用。

公司在营销活动中会获取一定数量的客户线索，例如参加展会、目标客户行业的论坛，以及常规直邮广告活动等。一定会有潜在客户通过交换名片、电话、电子邮件等方式与公司联系。企业在获取这些信息后，应第一时间安排业务人员联络。这部分工作应当由企业市场部负责，由于很多印企没有专门的市场部，那么就应当由营销管理人员负责。令人遗憾的是，很多印企忽视这方面的工作，整天叫嚷没有商机、业务难做，而对于客户线索却没有很好管理使用，久而久之难有起色。

客户转介绍的客户信息是最理想的。一般直接就到了业务人员手上，而管理人员只需要知道一下。争取客户转介绍是一项极其重要和便捷的营销技巧，就是要训练业务人员随时问客户两个问题。

•您这里还有什么需要吗？

•还有其他人有需要吗？

管理人员必须要求每位业务人员养成这种问问题的习惯，我们把这两个问题简称为“还有还有”，有的企业甚至称其为“销售魔语”。因为这个简单技巧会为企业带来意想不到的业绩增长。

供应商转介绍也是常有的事。有些客户在寻找印刷供应商时，会通过印刷材料供应商、印刷设备供应商等征询意见。如果印企获取此类信息，也应当第一时间与客户取得联络。

对于企业没有的信息，只能由业务人员自己来搜集。具体方式包括：参加展会、参加目标客户行业活动、朋友介绍、网上搜索、陌生拜访等。对于新开业的企业这是必须经过的一个难关。对于老企业来说，首先做好现有客户的再开发是最为重要的。其次是重视在市场活动中收集到的客户信息。一般来说，由业务人员自己收集信息会带来很大的挫折感，但这是十分必要的。建议企业在市场活动方面多下功夫，再有业务人员配合跟进，这样会带来更好的效果。关于印企市场活动将在本书“项目五”中具体讨论。

2）销售工具准备

销售工具是指业务人员开展工作时用于准确获取客户需求、高效展示自身信息的工具性文件，包括物理实物、表格和线上信息等。常用的销售工具包括。

•公司介绍资料 （纸质、PPT、PC端网页、微信公众号）

•产品与服务等说明（样品、样张）

•名片、赠品

其中，公司介绍资料应包括纸质资料、公司介绍的PPT、公司网站、微信公众号和小程序等。这些资料至少应每半年更新一次。尤其是线上信息，可以随时通过手机推送给客户，这会极大提高工作效率。

产品与服务的说明应当准备样品和样张。如果不方便使用带有客户信息的样品的话，可以制作白样或公司样。样品必须精致，不能将就。

名片和赠品需要常备。名片好像没有必要强调，做销售难道能不带名片吗？但是在实际情况中，总有业务人员在用完名片后没有及时补充，出现拿不出名片的尴尬情况。赠品不需要贵重，只要有公司特色就可以。业务人员也必须随身常备。大家还记得“客户心理距离原则”吧，这些小道具就是这项原则的具体体现。

客户线索收集和工具准备是常态化的工作。业务人员应至少每周对客户线索梳理一遍，检查一下营销工具。当然，对于资深老业务人员可以不做这方面的要求。新老业务人员的管理重点不同，在整个销售流程讲完后，我们再来讨论这个问题。

特别说明，客户线索必须与公司的市场定位一致，关于这个问题我们在项目一任务（二）中已经讨论过。如果企业已经确定了市场方向，就应当从客户线索收集环节开始落实。“卖价值”和“卖价格”是完全不同的两个方向，对业务人员的要求也不同。必须在销售流程开始阶段就做明确区分。在“卖价值”方面还存在不同客户行业定位的问题，因此印企的市场工作必须做在前面。不然具体销售行动就会走错方向，大家的努力将很难达到预期回报。

（2）环节二：首次客户接触

从这个环节开始，本项目任务（一）中的四个关键原则就开始发挥作用。首先是数量概率原则，如果想尽快出单，就需要接触足够多的潜在客户。首次与潜在客户的接触是极其重要的。在此我们讨论一下首次客户接触的技巧。

首次客户接触需要区分沉客和陌生客户之间的不同。主要表现在接触的目的和沟通话术上的不同。

1）接触目的上的不同点

对于沉客来说，首次接触实际并不是首次，只是本次销售流程的首次，接触的目的是获取新商机。由于客户对我们并不陌生，而我们的业务人员并不十分熟悉客户情况，因此业务人员必须对此前客户做过的订单详细了解，越细致越好。除了订单信息以外，还应根据“客户画像”中的内容认真研判，并与公司内的老同事交流，了解此前的订单执行情况。如果公司内CRM记录完备就最好了。

通过了解客户的情况和与我们合作的细节，业务人员可以找到与客户接触的话题，或者在接触客户的过程中对此前的不愉快情形做出解释。如果实在没有历史信息可以参考，就只能按照陌生客户接触的方式进行了。这是对业务人员的另一种考验。从这一点上也可以看出CRM对企业营销工作的重要性。

对于陌生客户来说，首次接触的目的不是获取新商机，而是客户约见。也就是争取与客户面谈的机会，包括上门拜访客户或者邀请客户到公司来参观考察。当然不排除获取新商机的可能，但是在预设销售行动目标时，还是应当将首次陌生客户接触目的确定为争取约见。原因在于两点，其一是与客户沟通时的话题和话术是完全不同的；其二是由于给客户的压力不同，面对客户拒绝时业务人员的挫折感也不同，有利于工作的持续开展。

2）沟通方式说明

与客户的沟通方式大体可以分为两种，就是弱沟通和强沟通。不管是弱沟通还是强沟通都是客户接触，必须有策略地应用。千万不能以为弱沟通就弱、强沟通就强，必须在实际工作中合理使用。

弱沟通包括：短信、微信、电子邮件、寄送资料或卡片等形式。之所以称为弱沟通，主要是指与客户的沟通是间接的，客户在被接触后不必立即做出反馈，可以给客户留出考虑的时间和空间。

通常首次接触的客户反馈都是拒绝，这样业务人员挫折感也会小些。根据“时间概率原则”，接触客户的次数是一项关键指标，在销售流程中的每一个环节都会重复这个原则，因此弱沟通对双方都是很有意义的。对于级别高的客户负责人，要以弱沟通为主，在得到反馈之后再通过强沟通确认。例如，以微信或短信与客户沟通，注意信息文字的组织，要推敲考究内容。由于这里讨论的是首次沟通，关于沟通频次、节奏、如何应对拒绝等问题会在下一阶段讨论。

很多业务人员会对如何获取客户信息感到为难，会认为没有客户负责人的信息就不能进行接触。其实这个问题在“流程环节一：线索收集与营销工具准备”中讨论过了。要彻底解决这个问题本质上取决于对客户需求的理解，再通过公司市场活动和业务人员的主动钻研才能解决。大家可以将前面讲过的市场定位和后面项目五会讲到的印企市场工作结合起来，就可以找到有效方法。当然，我们在项目五中也会重点讨论这个问题。不过，日常工作中简单有效的方法是先从现有的客户信息开始。不要嫌弃这些客户信息量小、客户质量不高、数据不准确等，哪怕是仅有一个客户公司名称都是好的，都是我们开始销售工作的重要起点。

强沟通包括：电话、拜访、报价、参加活动或会议等形式。之所以称之为“强沟通”，并不是说这种沟通形式的功能强、威力大，是指对客户的压力比较大，客户需要在此类沟通中立即做出反馈，给予回复。我们对各种各样的销售电话极其反感，主要原因在于大多数情况下，我们对电话内容不感兴趣，时间点也让人不舒服，这样的电话变成了一种骚扰。反之，如果当你正需要某种产品或服务时，你便不会有这种感觉。同样，客户的感觉也是如此。我们在使用强沟通时，应充分注意到这一点。也就是说，应想方设法了解到客户需求，展开销售行动。

在实际工作中，我们要尽量避免客户在强沟通中给予我们完全否定的答复，因此不到必要的时候，不必要求客户给出结论性回复，而是以建议性的方式与客户探讨。例如，在与陌生客户接触中，如果给客户打电话，可以将话术设计为：“今天我给您打电话是希望可以帮助您降低部分的印刷品开支，同时，帮助您提高工作效率。可否在您方便的时候，我们来介绍一下能帮助到您的几个地方。”这样的话术可以在电话里讲，也可以作为信息编辑的参考思路，接下来我们分享一下具体话术准备方法。

3）话术准备

上面的话术举例是以“卖价值”为市场定位的印企业务人员应采用的方式。对于“卖价格”印企不必如此。在项目一中我们讨论过“卖价格”印企的业务特点和客户定位。由于此类企业以低价格为核心竞争武器，业务人员的话术直接突出低价就可以了。我们对此并不陌生，关键是看他们的价格是否足够低、信息发布范围足够大、频次足够高，就会有效果。这种“蛮力营销”也是有作用的，这取决于企业的选择。这个问题更多的是讨论市场策略，就不在此多讲。下面重点谈一下“卖价值”印企业务人员的话术。要制作一个完美的10秒钟电话开场白或者是微信、短信信息，可以看一下下面的模板，我们可以用它自定义一个开场白来顺利度过“尴尬10秒”。

模板分为两个部分，第一部分是话术句型：

“今天我给您打电话是希望可以帮助您（从第一栏选择），您的（从第二栏选择），同时，帮助您（从第三栏选择），您的（从第四栏选择）。如果可能在您方便的时候，我们可以分享一下（从第六栏选择）问题。”

第二部分是每个栏目中的内容，参加“表三：话术关键词表”。从每个栏目中选择一个关键词，放到上面的句型中，注意关键词之间的逻辑关系，反复尝试，找到自己最满意的为止。现在我们再来看一下刚才的例子。

表2-3　话术关键词表

“今天我给您打电话是希望可以帮助降低（第一栏）您的部分印刷品开支（第二栏），同时，帮助您提高（第三栏）工作效率（第四栏）。看可否在您方便的时候，我们来介绍（第五栏）一下能帮助到您的（第六栏）几个地方。”

这里只是提供一种方法，印企在实际工作中可以根据这个思路结合自己的产品特点、客户特点灵活调整。其实，对一些经验丰富的老业务人员，并不太需要这样的模板。但是对新业务人员则是十分需要的。同时，营销管理人员也应当认真理解这样的营销工作，不断优化。保证一线业务人员的销售行为与公司“卖价值”的市场定位一致。由此可知，印刷包装企业对自身的定位常常与实际情况脱节，企业是否真的在“卖价值”，从业务人员的一句话中就可以反映出来。如果业务人员第一句话是“我们的价格有优势、我们交货时间短、质量高等内容”，则可以判断该企业还是处在“卖价格”的阶段。

首次客户接触是企业留给客户的第一印象，营销管理者应保证一线业务人员的销售行为与公司的营销策略一致，并有能力执行。不管是卖价格还是卖价值，只要企业选择了方向，从首次客户接触就应体现出来。比较尴尬的是，如果印企没在市场策略上做出清晰选择，就会带来营销工作的混乱。这样根本性的问题不解决，还会在销售流程的后续环节中带来混乱。对此，我们后面的讨论将以“卖价值”模式为主，在必要时也会对“卖价格”模式进行探讨。

4）做好记录的重要性

从首次客户接触开始，应做好记录。就是将与客户接触的时间、话题、具体接触人信息和客户反馈情况记录下来。此项工作看似简单，但是在实际执行中有相当的难度。主要原因有两条，一是业务人员嫌麻烦，不愿意写；二是营销管理人员没有意识到此项工作的重要性，没有坚持要求。两个原因加在一起，就很难形成工作习惯。从首次客户接触开始，要求将各个环节的工作要点记录下来，是营销管理工作的基础，不然营销工作的过程管理就很难扎实深入。这方面的详细分析会在后面营销管理板块中讨论，在这里请先记住，记录是十分重要的，也必须要做。

具体的记录方式可以是纸质的表单，也可以是EXCEL，当然最好是在CRM软件中记录，有利于总结分析。具体表单的简易形式参考表2-4。

表2-4　客户跟踪记录单

（续表）

表2-4是客户跟进的记录表单，可以以纸质形式每个客户一张，也可以放在EXCEL中，每个客户一张工作簿。如果定义到CRM软件中就更简单了。请注意，这里的联系次数为12次，是与前面讨论过的“时间概率原则”中的12次原则对应的。

该表格在从客户首次接触开始使用，上面表头部分应在环节一的准备阶段完成。不知道的信息就空着好了，这些信息也是“客户画像”中的一部分，在此不必过细，仅做一般了解。销售流程中后面的各个环节的工作情况都应记录在表内，实际工作中并不限定为12次，还有商机大小的说明等问题，我们将在环节三“跟进”中讨论。

5）关键注意点

好的开始是成功的一半，在首次客户接触中还应注意以下几个方面。

•第一印象管理，要尽可能给客户留下专业的印象，应按照前面讨论过的关键原则三“专业性原则”的要求，从技术、沟通和商务三个方面给客户留下良好的第一印象。第一印象管理有很多细节的地方需要讨论，将在项目三中展开分析。在此仅提两个注意点，一是关于话术，销售管理者应定期讨论“话术工具卡”，帮助业务人员不管是打电话、发微信或短信，都能做到恰到好处。二是电子邮件格式与文字表述也要考究，要有统一的、有设计感的电子邮件签名版式。对于重要的客户，首次邮件中的文字表述也最好由管理人员把把关。

•目的明确，不要贪多，为后续行动创造条件。前面讲过首次客户拜访的目的，应严格按要求执行，不要对客户提出的一些看似可能的商机带跑了。例如，客户直接要求报价，或要求打样，这些深度要求最好在见过面后再详谈。至少要把客户这样的要求转化为面访的理由。当然对于经验丰富的业务人员就另当别 论了。

•应直接提出约见面谈的要求或者邀请公司的活动，例如“开放日”或展会论坛等活动。当然对外地的客户还要看条件是否允许，能去面谈最好还是要去的。

•对于沉客，应对客户进行必要的评估，包括重要程度、订单大小、发单方式等进行判断，安排能力适合的业务人员跟进。营销管理人员应对客户有基本判读，就是哪些可以交给新业务人员练手、哪些不可以。

•要做好准备应对客户拒绝或质疑。一般在被客户拒绝后，要求给TA寄送资料或电子邮件等进一步资料，客户都会礼貌性同意。这个细节是一定要做的。不管客户方面看不看，至少为下次与客户的接触准备了一个话题。

•不管是陌生客户还是沉客，每次客户接触都应被视为一把尺子，来判断商机的大小。从首次客户接触开始，业务人员要有意识地拉近与客户的心理距离，只有见过面，才有可能跨入心理距离的第一阶段——老师。

（3）环节三：客户跟进

客户跟进环节是在环节二的基础上进行的，原则上来说，对于环节二中接触过的客户都应持续跟进。客户跟进的目的仍然与环节二相同。也就是对于陌生客户是争取与客户面谈，对沉客是争取商机，当然有必要也可约见客户。具体的工作要点除了与环节二相同外，还要注意以下几点。

1）注意“时间概率原则”的应用

业务人员会被大多数客户拒绝，但是我们还没有“挂起”的时间点。在前面讨论原则二“时间概率原则”时我们强调过，在营销管理中，我们永远不删除客户信息，包括任何销售线索和客户信息。我们只是暂时放一放，在合适的时间再做开发。对此，我们称其为“挂起”。也就是说一个客户应至少跟进12次后，业务人员才可以申请“挂起”。此时，该客户和12次跟进记录转移给管理人员，转入公共账户，等待另行安排人员跟进。

2）应对客户拒绝

环节三中主要应注意掌握应对客户拒绝的方法。如何应对客户拒绝呢？业务人员应从以下两个方面做训练。

方面一：要有足够的心理准备，你是一定会被客户拒绝的，因为这是客户的本能。试想一下，客户公司并不是第一天开业，一定会有供应商在合作，除非你运气很好，刚好他们要更换供应商，否则自然是要拒绝的。因此被拒绝是大概率事件，他拒绝他的，你跟进你的！这是业务工作的常态。当然，前期准备工作越充分，会明显降低被拒绝的比例。实际工作中，即便对于心理建设很充分的业务人员，在直面拒绝时还是会有挫折感，需要团队多关心一些。

方面二：常用的应对拒绝的方法是将客户的说法记录下来，大家一起讨论，书面写下你能想到或求助的全部方法，并在工作中逐一使用。慢慢就会发现，客户拒绝的理由就是那么几条，是可以找到合适的应对话术的。下面我们列出6条来，大家看看是不是客户最常说的话。

•我们与现在的供应商合作得很愉快，不想更换！

•我们全部自己完成！

•我们公司总部会安排全部的事情！

•你们的价格太高了！

•我们以前与你们合作过，但是很不满意，不想再找你们！

•你们的质量不能达到我们的要求！

大家可以先自己试一试，组织团队人员讨论出一些对策。我们将在项目三任务（三）中作为一个专题来讨论。

3）关键注意点

•客户跟进中需要为每次跟进找到合适的话题，直到客户同意面谈或“挂起”。当然也有可能没有面谈就出单了，这时多半是小订单。另外，对于境外客户，见面也是很必要的，常用的方法有三种，一种是请领导出国时代为拜访，或者是邀请客户到公司来考察，抑或是约定在展会论坛等活动中见面等。对于刚才提到的如何找到合适的话题，也有一些常用的方法，例如，节假日问候、公司庆祝信息、公司获奖信息、公司有与客户相关重大设备投入或技术升级，当然最常用的是上级领导的要求或指标压力等。

•在此还要再次强调做好记录的重要性。业务人员在反复跟进中，必须做好要点记录。因为同时跟进的客户比较多，靠记忆肯定是不行的。常常会有业务人员要么张冠李戴，记混了客户的回复信息，要么重复了上次说过的话。这是典型不专业的表现，违反了我们反复强调的关键原则三“专业性原则”。自己给自己的工作创造出困难，一定要坚决避免。同时，营销管理人员不能有效督导客户开发工作，无法深入过程中，造成管理失效。

（4）环节四：客户面谈

不管是到客户处拜访，还是请客户到公司参观，抑或是在展会、活动等情况下与客户见面，面谈都是销售行动中十分关键而且技巧要求较高的环节。同前面几个环节一样，每一步骤都有一个主要任务，这里的任务就是获取商机。商机信息应包括明确的客户需求、报价条件、客户对供应商的要求等。

销售流程走到这一步是很不容易的，从线索搜集客户首次接触，再通过多次跟进，从众多销售线索中筛选出具有潜在商机的客户，这是数量概率和时间概率原则共同作用的结果，我们必须在与客户见面之前做好充分准备。如果我们在销售流程中的每个环节都做得好一点（与其他业务人员相比，或者与其他印企的业务人员相比好一点），长此以往必然胜出。

1）客户同意面访的暗示

业务人员应清楚地意识到，客户同意面谈的行为本身可能暗示出几个方面的含义，并对此做出相应的准备。客户不会没事与陌生人见面，同意见面就一定有目的，这里列出常见的五种直接暗示。　

a）客户一定有这方面的需求。当前的时间节点上，客户或许已经有明确的订单，或许有订单在酝酿之中。

b）客户对当前供应商不满，可能在交货时间、质量、服务响应等方面不能满足自己的要求，同时当前供应商的改善情况也不够。

c）客户现有的供应商不能胜任某些任务。由于客观原因，当前供应商不具备胜任客户新任务的条件，即便现有供应商表现很好，客户仍然需要开发新供应商。

d）客户公司的供应商管理体系规定的需要，例如必须有后备供方，或要求提供多方报价做比较。有些企业不允许对某品类采购只有唯一供方，有的企业会要求供应商分类，如第一供方或主要供方等。

e）客户负责人或许是新上任的，需要建立自己信任的供应商体系。这往往与客户公司内部情况有关。另外，客户负责人也希望得到更多信息来源。

这里只是列出常见的几种可能的暗示，营销管理者和业务人员也可以对此有意识地进行积累，慢慢就会将客户的暗示穷举，做到心中有数。具体准备工作包括尽可能了解“客户画像”中的各个项目内容，并在此内容上进行分析。通过网上和各种社会关系多了解一些客户的情况，对与客户的面谈场景做一个预设方案。例如，面谈的时间长度、开场的沟通话题、客户懂或不懂印刷时的沟通要点、如何引导客户谈需求和目标，如何获取竞争方信息、如何了解客户供应商管理体系特点。这个预设方案不用太复杂，只是将能想到的尽可能整理出来，争取在与客户面谈时拥有一定的主动权。

2）预先制定对策和面谈方案

对每一位潜在客户都需要有预设的面谈方案和后续跟进步骤。上面刚刚讨论过，客户同意见面的行为本身就反映出诸多信息。因此，在面谈之前，我们必须做好准备，也就是预设方案。最常见的预设方案有三个方面，即原供应商出了问题，或客户有新需求，抑或是客户内部人员变动。营销管理人员应当有针对性地制订对应方案，内部培训几次，形成套路。

制订预设方案的方法也很简单，常用的方法是由营销部门领导召集几位资深业务人员开会，讨论一下大家以往遇到问题时的处理方法，并做记录整理，形成预设应对方案。对于第一种情况：客户的原供应商出了问题，我们在面访时合理的应对方案，可以包括这样几点：a）可以就具体的产品，从产能、交期、质量、投诉的处理等多方面与客户沟通，了解客户的要求和原供应商可能出现的问题； b）应中肯地给予评价，尤其不能过于贬低原供应商的失误，因为没准我们以后也会出现这样的问题； c）了解客户是否已经给过原供应商整改机会；d）了解供应商在客户订单中承担的份额，从而了解客户的订单总量和其他供应商情况等。

对于第二种情况：客户有新的需求时，我们面访应对方案可以包括以下几个方面。a）了解新需求的具体内容，例如订单时间、批量批次、质量要求、结构要求、材质要求等。b）客户原有供应商体系中为什么不能满足客户新需求的原因。如果原有供应商可以满足，而客户却选择新供应商，应考虑到潜在的财务风险。c）如果客户的新需求我们没有条件满足，应给客户提出有建设性的意见。d）如果我们可以胜任客户的新需求，应积极参与客户新需求的改善和优化。例如，为客户提供专业意见和必要的打样和测试等工作。

对于第三种情况：客户内部人员岗位调整，那么业务人员在面访时可采取的应对方案可以包括以下几点。a）愿意成为客户的专业咨询顾问，与客户分享以往我们为其他客户提供的帮助情况；b）客户上级对他的要求，和公司目前的订单执行情况；c） 适度了解客户内部人员调整的原因；d）客户在选择供应商方式上以及发单方式上是否有所改变，或者是否愿意改变等。

业务人员和管理者不必拘泥于谋求最好的预设方案，只要经常做、反复做，就会越来越擅长这方面的工作，以至于到后来可以不需要特意准备，就可以直接面见客户了。由于面访环节情况多样，很多数情况下与我们的预设方案会存在较大差异，但是这并不意味着预设方案没有价值。其实，销售团队经常对此进行总结讨论的本身就很有价值，可以帮助业务人员在客户面访时显得老练自然，同时也会获得更多商机。

3）客户面谈应注意的八个要点

要点1：做好“第一印象”管理

与客户面谈是建立良好的第一印象的关键，这是没有第二次机会的。前面提到必须要做好预设方案，其中的一个重要原因就是努力给客户留下较好的第一印象。营销关键原则三专业性原则中分析过，业务人员的专业性包括三个方面。从首次客户接触开始就已经开始构建良好的第一印象，而面谈是第一印象管理的关键环节之一，具体细节将在后面营销管理部分讨论。在此，我们简单说明一下第一印象管理的主要任务。首先，要为获取客户的尊重与信任创造条件。根据营销关键原则四心理距离原则，客户的尊重与信任是双方长久合作的关键，因此良好的第一印象是长期合作的重要条件。其次，要进一步在客户心中树立专业形象，包括业务人员本人的专业形象和企业的专业形象。我们在“线索准备”环节提到过营销工具的准备，包括线上的和实物的，都应精心准备。这样既可以提高沟通效率，又可以帮助业务人员建立良好的专业形象。最后，为了赢得商机创造条件。与客户面谈的目的就是要获得商机，客户自然更愿意选择印象良好的供应商合作。

要点2：从问题开始

与客户的沟通应当从提问题开始。当然必要的自我介绍是需要的，但是应尽量简洁，尽快将话题引导到客户需求上来。例如，可以说：“可以介绍一下您公司和您个人工作上的需要或要求吗？”根据营销关键原则四，可以尝试的常用问题应与“客户画像”中的内容对应，因此营销管理人员可以据此设计出许多问题，供业务人员在与客户面谈时使用。同样，按照心理距离原则，我们按照四个层面整理一下常用问题。不过，特别要注意的是，在实际工作中可不是按照这样的顺序来与客户沟通的。常见问题举例如下。

“医生”级问题：

——贵公司选择供应商的流程是怎样的？是否根据供应商级别的不同，由不同级别的领导批准呢？

——贵公司的业务订单都是由总部安排的，还是各个部门或子公司自己也安排一部分，大体是怎么操作的？

——贵公司的产品或服务在市场上的竞争方是否像×××那样的公司？如果是你们竞争方合作的供应商，贵公司有什么约束性要求吗？

——在市场上，贵公司可以说是同行业企业中的第一梯队了吧/行业前三位吧？

——贵公司的业务覆盖范围很大，大概有多少家分支机构，××地区是市场份额最高的吧？

——好像贵公司旗下有多个品牌，目前的主打品牌是哪个呢？主打产品是哪些？

“老师”级问题：

——贵公司采购的印刷包装类物料要求与贵公司旗下的品牌有直接关联吗？

——您公司是否有新品上市计划，在印刷包装物料方面有新的要求吗？

——最近我们公司在彩盒上使用的材料/新的结构是这样的，整体质量和效果有明显提升，我们可否讨论一下？

——此前这样的订单是交给哪里做的？您还满意吗？

——此前与您合作过的供应商都出现过什么样的问题，可否分享几个有代表性的，我们可以讨论个方案，从我们开始合作的时候就尽量做到加以避免。

——贵公司考虑过使用非纸张材料吗？

——贵公司在市场活动中，线上的活动多吗？最近××公司（客户竞争方）搞的活动好像影响很大。

——我们公司是有些客户的唯一供方、有的是主要供方，我想了解一下，贵公司会在某些采购品上选择唯一供方吗？现在的情况是怎样的？（如果不是唯一供方，可以追问）贵公司分配给主要供方与次要供方的订单量比例大概是多少？

“朋友”级问题：

——您公司近期有新的发展计划吧？有新的市场区域开发计划吧？

——您公司新的产品系列准备什么时间推向市场？

——您公司老产品升级后，应当很有市场，大概什么时间可以推出来？

——我们公司对于长期合作客户会将订单信息、发货信息和客户各地子公司的反馈信息整理汇总，并定期提供分析报告，您公司在这方面是自己在做吗？看看我们的模型可否帮到你。

——你们采购部的工作任务很重啊！我们为长期客户做过×××的工作，看你们的要求如何？

——（在谈得融洽时，可以问）你们工作上有什么最需要解决的问题可以同我们说说吗，没准我们可以帮上忙？

“兄弟”级问题：

——您是哪里人啊？你们老板是哪里人呢？(www.xing528.com)

——您家住哪里啊？到这里上班路上要多少时间呢？开车吗？——你们部门有多少人？都向一位总监汇报吗？

——看您在喝××茶/咖啡，那您是喜欢喝红茶/绿茶/拿铁啊，我一般喜欢×××。您老板呢？

——我们公司下个月会有一次开放日，希望邀请您和你们总监来坐坐，我们公司的××茶/咖啡不错，看你们能来吗？

——类似这样的订单，你们总监可以拍板吗？还需要与什么人商量吗？

显然，上述问题不可能在首次面谈中都谈出来，但是业务管理人员应尽可能多的汇总这四个层级的问题，从各个角度、以不同的用词表述出来，并在家里做内部推演交流。请注意如果你简单地对着客户读出上述问题的话，一定不会有好的结果！业务人员应根据实际情况灵活应用，争取获得更多的信息。

要点3：倾听、倾听、倾听！

想尽可能多地了解客户需求的细节，自然需要让客户多说，因此倾听客户说话是极其重要的。在与客户面谈时，不要急于把预设问题都问出来，获取客户信息固然重要，但更为重要的是留下良好的第一印象。因此，当客户说话时，应尽可能地不要打断，不管客户说什么，引导客户说得越多越好。

倾听是沟通技巧中的重要环节，类似的培训资料有很多，读者可以自行学习。如果你遇到的是一位爱讲话的客户，那真是太幸福了，做一个认真的倾听者就可以轻松地得到很多信息。如果遇到一位沉默寡言的客户，那就需要善于提问题。

要点4：实实在在，保证说出来的都是真实的

不管是介绍自己公司的情况，还是能够帮助客户的事，都要实事求是。有些企业负责印刷包装产品采购的人员经验十分丰富，有的甚至就是从印刷企业出来的。在首次客户面谈中，大家首先在互相摸底。再次强调首次面谈是构建尊重与信任的关键环节，如果业务人员的言谈中有虚假成分，即便是没有恶意的，早晚也会被客户知道，实在没有那个必要。

当然，任何一家印企都有自己的短板，业务人员肯定不愿意在与客户的首次面谈中提及。可以有选择性地回避，如果回避不了就只能实话实说了。另外，要注意多说能做到的，而不要说做不到的。尽量从正面回答客户的问题。

要点5：大胆起脚射门

不起脚射门，永远不会进球！业务人员应明白，客户非常清楚大家见面的目的。因此，业务人员应明确提出要求，希望获得这次机会。这是新业务人员常见的失误，不习惯或者不愿意直接向客户提出要求，担心客户拒绝。其实，销售进程走到这里，完全不用担心这个问题。另外，从营销关键原则二时间概率原则中也知道，即便被客户拒绝了，也是另一种意义上的进步。

客户面谈的最主要任务就是要获取商机，细化下来就是先要获取订单报价的机会。不管客户的采购程序是招标还是其他询盘方式，印刷业务订单的报价都是一个关键环节。通过报价，业务人员可以更加细致、准确地获取客户的信息，验证商机的真实性。

如果得到了报价机会，则进入销售流程的下一个环节。如果暂时没有报价，大概率事件是客户自己在需求细节方面还有不确定的地方，业务人员应关注客户在哪些方面还不能确定。对于与印品相关的设计、材料、结构、质量要求、功能指标、成本控制等方面的内容，业务人员都应积极参与，为客户提供帮助。当然，确实也有一些客户不愿意马上合作，说明当前大家合作的条件还不具足，业务人员可以参照“12次跟进原则”来处理。

要点6：留下些什么、得到些什么

与客户面谈，业务人员一定要做到“留下些什么、得到些什么”。意思是在与客户面谈环节，应与客户有所交流，包括信息方面的和物品方面的。

——留下些什么：

•专业印象

•产品与服务简介 （全面）

•名片（重要且必要）

•方案案例、样品

•台历、周历（本公司LOGO）

•笔、赠品

•小便签本

——得到些什么：

•谁是负责人（决策人）？

•有什么允许拿回来的东西，如宣传品、名片、拍照等

•都有一些什么样的订单需求？

•订单细节、数量和时间周期？

•现在的供应商是谁？

•还有其他人管吗？还有其他需要吗？

关于“得到些什么”，前面已经讨论了很多。这里说说“留下些什么”。从第一印象管理的角度来看，留下一些必要的品牌宣传品可以大大加强业务人员在客户头脑中的存留时间。客户负责人每天都会接触很多供应商企业，对于初次见面的业务人员不太会留下深刻的印象，因此留下的物品就是很好的提醒物。

业务人员一定要准备好必要的营销工具。没有营销工具是不行的，但糟糕的营销工具会更要命。营销管理人员应充分注意营销工具的重要性，并要做到定期更新。

要点7：对客户表示感谢

不管是否有机会与客户形成合作，业务人员都应对本次见面，明确向客户表示感谢！不仅是在面谈结束告辞时的口头致谢，还应在次日以书面的形式再次致谢。一般是以电子邮件或微信方式。当然，如果面谈时有明确的订单报价，就不必单独致谢，直接切入报价工作就好了。如果暂时没有明确的报价要求，可以明确说明接来下保持联络的要求。

在此，向客户表示感谢有两层含义。首先是加深客户的印象，传递专业形象。其次是商务礼仪的要求。不管怎样，客户能够安排时间见面，这个动作本身已经为我们提供了许多信息，当然应当对此表示感谢。

要点8：信息记录（录入CRM）——这是必需的

客户见面的环节中，业务人员获得了大量信息，这些信息不是属于业务人员个人的，而是属于印企公司的资源，必须记录下来。关于信息记录的讨论，我们在前面环节中已经讨论过。在这里，需要再次强调，没有销售过程中的信息记录，业务人员就没有完整地完成该环节的工作，也会对企业长期营销管理带来不良影响。

（5）环节五：持续接触

持续接触也就是持续跟进。就“跟进”的动作本身来说与环节三“客户跟进”是一样的，两者的主要区别在于目的不同。环节三客户跟进的目的是约见客户，而这里持续接触的目的是获取商机。也就是说，如果在与客户面谈中没有获取商机，则应继续保持跟进状态。

1）营销管理者应有计划地安排市场活动，创造更多的与客户接触的机会。常用的方式有三种，如下所示。

——陪同领导上门拜访客户

业务人员经多次跟进也没有进一步的商机信息，可以向客户提出自己的领导希望前来拜访。该行动有三个含义：其一，测试一下客户的需求意向，如果确实暂时没有意向，客户自然会回绝；其二，向客户传递出被重视的程度较高；其三，争取获得与客户方更高阶领导的接触机会。

——参加双方企业的市场活动

业务人员应尽可能地了解客户公司的一段时期内的市场活动情况，例如新品发布活动、参加展会活动等。同时也应将本公司的市场活动及时通知客户，并邀请客户参加。客户肯来参加就最好，就算客户不能前来，这也是一次言之有物的跟进接触。

——邀请客户来访，参加“开放日”

关于“开放日”的具体说明将在市场工作中讨论，这里主要强调印企营销管理者应有计划地安排“开放日”活动。为业务人员创造更多的跟进客户的机会。“开放日”本身也是一种市场活动，邀请客户亲临企业现场，更加全面深入地向客户展现企业的服务能力和管理水平。除了前面“陪同领导上门拜访”中提到的三个含义之外，“开放日”活动还可以帮助业务人员有整块的时间与客户接触，主导沟通内容和节奏，是增进客户心理距离的极佳机会。

2）从图2-2“客户开发与维护流程图”中可看到，持续接触也会发生在成交或未成交之后，因此持续接触的动作要领可以分三个前提讨论。

前提一：在与客户面谈之后

该前提下，以获取客户报价为目的。依照“时间概率原则”开展工作，并根据12次原则选择“挂起”的时间。

对于新业务人员要注意处理好“鸡肋订单”。具体来说就是，在刚开始与客户接触时，总会有一类订单让新业务人员不好取舍。多数情况下，此类订单金额不大、有一定难度或交期比较急，抑或订单产品不是印企生产优势，这时需要营销管理者帮助做决定。对于新业务人员来说，好不容易有一个订单，如果领导不让做，可能会挫伤他的积极性，也可能失去一次开发客户的机会。如果做，又麻烦又不赚钱。

对此，需要营销管理者全面考虑一下。一般情况下，如果是全新客户的首个订单，企业应尽可能地帮助业务人员完成订单。从本质来说，这也是印企需要承担的营销成本。除非确实没有条件不得不拒绝，比如质量不能保证，或交期无法满足等。

前提二：在未成交之后

有报价但未成交时，业务人员不必为此感到沮丧，而应当将其作为下一个销售循环的开始。在图2-2中也可以看出，实际上从环节五开始就进入一个销售循环中。不管成交与否，我们都会保持与客户的持续接触。结果自然还是那两个，适时挂起或成交。

由于报价未成交，业务团队必须对未成交的原因进行分析。关于报价失败的原因分析要领将在项目三任务（三）中讨论。这里从持续跟进的技巧来说，仍然是四个关键原则的应用。

前提三：在成交之后

成交是值得庆祝的，哪怕是再小的订单，仍然有资格得到肯定。在成交的基础上，对于订单执行的结果可能出现两种情况，客户满意或不满意。业务人员应对此有所准备。

客户满意是皆大欢喜的结果。业务人员可以进一步扩大战果，其后的跟进行动可以预设如下四个目标。

a）进一步拉近与客户的心理距离

构建与客户之间的尊重与信任永远是第一重要的。可以了解一下，客户单位和客户个人需要帮助的地方。如果在你的努力下，客户个人能够得到上级的表扬，那么你以后一定会获得更多订单。

b）争取更多的订单

不必回避什么，业务人员可以直接要订单，或者争取更大的订单份额。或许客户还需要再考察一下你和你公司的服务能力，或许客户公司内部对供应商有考评程序，这些都可以在你的争取之下有所提前。

c）争取与客户公司更高阶人员接触

级别越高的人员权力越大，商机也就会越大。在不引起负责人反感的前提下，业务人员不应放弃任何一次接触客户企业高阶人士的机会。必要时，可以请公司的高管、老板出面，前往拜访客户公司，进而获得接触客户公司高阶人士的机会。

d）请客户推荐客户

客户转介绍是理想的新客户开发源泉。赢得客户满意后，业务人员应主动向客户提出转介绍的请求。可以是客户企业内部的其他部门，也可以是外部的其他公司。客户转介绍是一把尺子，可以量出你与客户的心理距离到了什么程度。如果客户不愿意为你介绍，或者你自己都不好意思开口，那说明你还需要再努力。

客户不满意是大家不愿意看到的，但是业务人员必须清楚地意识到，处理客户的不满也是销售工作的重要内容，是业务人员的分内之事。我们都要清楚生产管理再好的印企也会出现问题，这并不是为生产部门开脱。每个企业都有自己的质量目标，从成本最优的角度来说，只要生产交付部门达到或高于质量目标，其他与客户相关的工作就应由业务人员完成。在实际工作中，我们必须要尊重企业的客观现实。因此，业务人员在此后的跟进中应抓住两个工作要领。

a）每家供应商都会出错，客户也深知这一点，那么大家比的就是谁能够更加快速有效地解决问题。

b）坦诚地承认问题，进一步拉近与客户的心理距离。

3）信息记录（录入CRM）——这是必需的！

信息记录（录入CRM）——这是必需的！

信息记录（录入CRM）——这是必需的！

前面已经多次分析过信息记录的重要性，这里就再说三遍。

（6）环节六：报价与跟进

销售流程走到这里，业务人员争取到了商机，可以为客户报价了。本环节的“跟进”特指报价的跟进。

报价过程中，议价是最为复杂的，也是最为考验业务团队能力的项目之一，我们将在下一项目中专门讨论。这里仅从流程要点上对报价进行说明。

1）客户需求的真实性

印刷包装企业不是报价公司，仅有报价没有订单是无意义的。我们首先要判断此次报价是否为真实的报价，也就是说客户的需求是否真实。对此，可以从以下几个方面做出判断。

首先，要看客户的订单要求的细节，越具体细致就越真实。订单的关键要素必须完整准确，如质量要求、交货期、付款方式、包装要求、储运方式、批次批量、印品本身要求等。一般印企的报价单模板上会有详细的描述，业务人员能够如实填写完整，则报价的真实性是可以保证的。只是在批量阶梯报价方面需要给以重视，如果批量范围过于宽泛，则应进一步求证。例如，客户要求给出从1万份（只、枚、个）到30万份（只、枚、个）之间，每5万的倍数报价的话，只能说明客户还在需要论证阶段。也有可能这家客户不是终端客户，只是中间商，如贸易公司，对终端客户的需求也没有准确把握。

其次，看交期的合理性，时间过紧或过长都不是真实订单应有的特征。印刷包装产品的交货期是至关重要的要素，时间过紧将导致双输的情况出现。但是，从客户的角度，并不了解印企的生产能力和效率水平，给出过紧的交期要求，有时也在所难免。对此，业务人员应与客户充分沟通解释，进行调整。当然，作为印企来说，如果能赶出来，还是要尽全力赶出来为好。至于交期时间过长，则很好判断，可能客户仅仅需要一个参考。

再者，看客户的要求是否有变化，如果出现多次变化，最好再次与客户沟通确认。客户要求中的一点小变化都可能带来较大的价格差异，如果反复变化，则说明客户内部还有不确定的部分。最好等需求稳定下来再报价。

2）第一时间给出报价

当确定客户需求的真实性，并得到完整的信息后，应在第一时间给出报价。考虑到印刷包装产品的复杂性和报价的严肃性，我们不应为客户现场报价。“第一时间”常规情况下是指在客户需求明确后的2个工作日之内。如果不能在2个工作日之内提交报价，应与客户沟通提交报价的准确时间。

要求“第一时间”给出报价可以传递出三个意思。首先，向客户传达出你对客户的重视，你将该客户安排在较高的优先级。请相信客户一定会感受到你的诚意。其次，可以展现你和你的团队的专业能力，尤其针对比较复杂订单的报价，说明你的团队在采购、技术、品控、物流等方面具有很高的综合协调能力。最后，你要清楚你在与竞争对手抢“位置”。客户对某一种品类的主要供应商选择2～3家就差不多了，第一时间提交报价会让你处于有利的竞争位置。当然，有时印企会选择策略性地延迟报价。例如，业务人员并不想做这一单，或者出于其他什么原因，故意推迟报价的，就另当别论了。

3）以专业的形式表现出来

在提交报价时必须要做到准确、严谨、格式美观、无错别字、标点正确，最好图文并茂。不管是报价单还是方案书，都是体现你和你的团队专业性的重要证据。我们多次强调，以后还会不断强调，赢得客户尊重与信任的关键要素就是遵从营销关键原则三专业性原则。

我可以打赌，如果你是一位营销管理人员，请把以前团队中的报价单找出10份来，不管是成交还是没有成交的，只要你认真检查一定会找出问题。业务人员也应如此对待自己的每一份报价。在提交给客户之前必须反复检查，有条件的还应请上级帮助检查确认。如果有外文内容的，就更要仔细了。记得有一位上市公司的营销老总对笔者说过，几乎每一份报价单上都会有些小瑕疵，他只能严格、严格再严格地要求大家重视每一份提交给客户的书面文件，尤其是报价单。

4）报价的跟进

报价的跟进与此前提到的环节三、环节五不同，报价单是有时效性的，必须要有确定的结果。从环节五的分析中可知，报价的成功与否决定了后期跟进的方向和具体行动目标。关于报价跟进的要点有以下几点。

要点一：尽早联络！（1小时）

最直接的报价跟进方式就是由业务人员向客户当面提交报价。虽然目前这种方式已经很少采用，但是如果有条件，业务人员还是应当争取当前提交。好处是可以直接与客户进行讨论，立即了解客户的反馈意见，做到及时协调沟通、处理解决。

对于通过电子邮件或其他间接方式（如微信）提交报价时，第一次报价跟进时间应在电子邮件发出后1个小时内，业务人员应给客户打电话确认是否收到了报价文件。这个环节至关重要，目的是避免客户因为忙或疏漏没有查收邮件。我们不能想当然地认为你这边发出了，客户就一定会查收、一定会看。

要点二：保持适当的频次（2天、1周）

在确认客户收到了报价文件后，应保持适当频次再次跟进。一般在第一次报价跟进后2个工作日可以再次跟进，了解客户的反馈意见。其后的频次可以是每周一次。正常情况下，客户一定会有反馈意见，或者作出需求调整要求再次报价等。总之保持这样的跟进频次，直到有确定的结果。

要点三：每份报价必须要有明确的结果

每份报价的结果只有两种可能，成交或者不成交。有时还会有第三种，就是客户迟迟没有答复，或者不断延期。业务人员在报价跟进中的重要任务是得到明确的答复，如果没有成交，应给出原因分析。

这个问题在印企营销工作中比较普遍，就是很多报价有头无尾。从营销管理的角度来说，这是绝对不能允许的。原因有两点，除了上面已经提到的，报价的成功与否决定了后期工作的方向和目标，还有一条也是极其重要的，就是防止业务人员“飞单”。报价管理与沉睡客户管理是印企管控个别业务人员“飞单”的两项重要措施。对此，我们还会在营销管理部分重点讨论。

要点四：信息记录（录入CRM）——这是必需的

与前面各环节不同，对于报价跟进的记录有更多的要求。业务人员应尽可能详细地将客户需求的确认过程、报价讨论中的主要关注点、客户反馈情况和议价情况记录下来，有时还包括打样情况说明、客户样品（如有）的分析、物料采购难度、内部讨论情况等信息一一记录下来。这些看似细小的信息积累起来，会对企业的整个营销体系提升发挥巨大作用。

（7）环节七：成交或未成交

这是整个销售流程的最后一个环节，但并不是销售循环的结束，而应当作为销售循环的开始。作为环节六：报价与跟进的结果，只有两种情况，成交或未成交。下面我们分别分析一下。

1）成交

达成成交是业务人员最希望得到的结果，对于新业务人员来说，新的挑战开始了。几乎任何一家印企中都存在产销冲突（有限的生产资源和多变的订单需要之间的冲突）的问题，业务人员的订单能否保质保量准时交货，还存在很多变数。例如，材料问题和设备产能都可能导致生产排期被拖延；质量问题导致超耗时会影响订单的利润；成品数量不足可能还需要业务人员与客户协调；尤其是出现客户投诉时，更是考验业务人员的智慧和情商。不然，公司内部会有人说业务人员能力不强，搞不定客户；而外部客户又不满意，影响以后的合作。

因此，印企管理者应当充分意识到这个问题。产销冲突是企业全局性的问题，我们会在项目四做专题讨论。在此，营销管理者需要理解产销冲突可能会给业务人员带来的影响。尤其是对于新业务人员，管理者应给予充分的关心和帮助，降低内部协调难度。同时，业务人员也必须明白，在印企做业务人员必须面对大量的内部协调工作。不光要对外搞定客户，还要对内做好沟通协调工作。

一般情况下，订单成交后，销售团队和业务人员应当做好以下工作。

a）小小地祝贺一下

一个订单的签订，多不会是一帆风顺的。至少在销售团队内部应当祝贺一下。例如，在每周的营销会议上作一个内部简单通报，对签单的同事表示祝贺。这种仪式感是对业务人员工作能力的认可，肯定其工作成绩。不管是新业务人员还是老业务人员，都会被这样的仪式所激励。当然，有时某些订单当时不便于公开，那就另当别论了。

另外，销售管理人员应当注意保护新业务人员的积极性，千万不能因为有些订单难度大、利润低（领导同意的前提下），给出负面评价。例如，“这种没人要做的订单拿回来干什么！”“这种订单又难做又不赚钱，很没意思的！”等等，这样的言论会极大挫伤业务人员的工作热情，务必要避免此类言论。

b）销售流程走到这里，必须争取在首单中给客户留下良好的第一印象

首先要做到保质保量、按时完成。这就需要大家对客户首单的充分重视。对此，业务人员不能抱有侥幸心理，最好自己从头到尾跟进每一个细节。一方面做到心中有数，另一方面也是很好的学习机会。很多老业务人员对此深有抱怨，新业务人员更是难堪其重。但这在印刷行业中是普遍的现实，要做好印企的业务人员就必须过这一道坎。销售管理人员应尽可能减轻业务人员这方面的负担。

从严格意义上讲，业务人员不应当在企业内部协调中花费过多的精力，他们的时间和精力应当放在外部客户开发和维护方面。但是，在印企营销实践中，要做到这一点需要在营销板块中搭建合理的组织架构，即销售、市场、客服，这三个方面的职能分工。其中客服部应当承担内部协调工作，将业务人员解放出来。我们将这方面的讨论放到后面营销管理的有关章节中。

c）如果有可能，最好亲自送货

对于客户首单，如果条件允许，最好在交货时业务人员亲自送货。此项工作有诸多益处。首先，业务人员可以了解到更多客户公司内部的流程细节，可以为双方的合作提供更细致的改善方案。例如，有位印企业务经理了解到客户储运时需要将印厂的托盘调到物流公司的标准托盘，每次倒换都会产生一定破损，另外，多下的托盘也没有让印厂回收。客户的解释是这些倒换的工作量还有多下的托盘都包含在费用里了，一直如此。这位印企业务经理了解到以后，就从提高效率和减少破损的角度，提出直接借用物流公司的标准托盘，出厂打包是直接按标准堆码，大大提高双方的工作效率，客户十分满意，同时也为印企降低了成本。

其次，有机会了解客户的总体需求情况和竞争对手情况。业务人员在亲自送货时，有机会了解客户整体仓储情况，有机会接触其他竞争方的印品。可以根据出货量和出货频次大体估算出客户公司年度整体的需求量，以此与客户负责人提供的信息相核对，得出准确信息。我们在讨论关键原则四客户心理距离原则中提到，“客户画像”中的很多信息需要通过不同渠道、不同场合中获得。只有了解客户信息越丰富、越准确，才能有机会为客户提供更加个性化的服务，拉近彼此的心理距离。

最后，有机会接触到客户其他部门的人员，更加全面深入了解客户公司情况。业务人员亲自送货，有时需要在客户公司中走程序，有机会接触到客户公司其他部门的人员，这是很好的深入了解客户公司的机会。由此，我们也可以理解客户负责人在发单时可能会考虑到的问题，以及需要协调的诸多方面。例如，某位印企业务经理通过几次送大货样与客户市场部人员相熟，了解到该客户公司每次下单都是由市场部发需求到采购部，再由采购部发单给供应商。由此，这位业务经理一方面可以较早获取信息，适时准备；另一方面也可以知道自己公司的订单份额，确定接下来的工作方向。

d）对第一次合作的客户表示感谢，并且一定要问两个问题。

“你们公司的其他部门有类似的订单给我们来做吗？”

“还有其他的事需要我们帮忙吗？”

表示感谢与提出问题可以在一次会话中完成，也可以不是。首先，业务人员必须要对客户表示感谢，尤其是首次订单。我们要理解，客户选择一家新的供应商是有风险的，我们必须对客户的信任表示衷心感谢。向客户表示感谢的形式可以有多种方式，如卡片、邮件、微信、短信、电话等。对重要的订单，可以发书面的感谢信给客户。感谢信的内容不仅是单纯的表达谢意，更要表达希望达成长期合作的愿望，并告知客户我们对此已经做了哪些准备工作（如成立专项服务组）等，以此表示我们对这家客户的重视。

其次，是提出上述两个问题。提问可以随便一些，最好是在见面时提出来，实在不行，在电话中提也可以。由于对这两个问题的回答就是在客户的一念之间，大家沟通的氛围好时，就会有积极的回复，反之，可能让人反感。因此，就不如书面提问了。

2）未成交

未成交的情况会远远多于成交的情况。这一点我们在关键原理一数量概率原则中就有讨论。从销售流程开始到现在，没有成交并不代表我们没有收获。业务人员应做好以下三个方面的工作。

a）找到导致这次没有拿到订单的可能的原因

这项工作就是环节六报价中的后续工作。未成交是报价的结果，但是原因分析应在这里完成。也许我们不会了解到全部原因，但是对于可能的原因还是要认真分析一下的。有时客户会直接告诉我们原因，有时不会。多数情况下，客户会说我们的价格偏高。价格问题是比较复杂的，包括了12个方面，将在项目三任务（二）中专题讨论。如果不是价格问题，则多半是双方的尊重与信任程度不到位，需要进一步增近与客户的心理距离。

b）要求获得其他的机会

业务人员应当直接要求获得其他的订单机会，通过这种方式向客户施加压力。不管是价格问题或是其他，未获得订单的一方多少会得到一些同情，尤其是在多回合讨论之后。

c）持续跟进（作为营销线索）

根据关键原则二时间概率原则，我们不会放弃任何一个客户，尽管有的客户会被暂时挂起，我们还是要保持持续跟进的（除非客户企业关门）。未成交的订单信息是十分有价值的营销线索，我们知道客户的交货时间，这个时间就是我们计划与客户再次接触的关键时间点。

一般来说，我们应在订单交货时间之后的两个工作日内与客户联络。首先，应关心一下订单的执行情况。如是否按时交货、是否存在什么问题、客户是否满意等。其次，向客户提出要求，希望下次获得合作的机会。最后，如果客户提出发现的质量问题以及不满意的地方，我们应中肯评价，坦诚说明我方的优势和可兑现的承诺。

3）信息记录（录入CRM）——这是必需的

与前面各个环节强调的一样，信息记录一定是业务人员必须要做的。在这个销售流程的最后一个环节，这个工作最容易被忽视。有些印企在将订单信息录入ERP中时，忽视了很多重要细节信息的记录。包括前面提到的产销冲突、业务人员亲自送货以及未成交的跟进信息等。营销管理人员应当起到督导作用，而业务人员不应对自己的记忆力过于自信，应按公司规定认真将相关细节信息记录下来。

本章的内容到这里介绍完了。可以说销售的四个关键原则和销售流程七步骤是整个营销体系的基础，后面将要讨论的销售技巧和营销管理等内容都是建立在本项目基础上的。