消费者权益保护措施详解

一、国家对消费者权益的保护

国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

二、消费者权益机构和组织

(一) 消费者组织

消费者组织是指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，包括消费者协会和其他消费者组织。

依法结社权是消费者的一项重要权利，依法成立消费者组织就是实现这一权利的具体体现。成立消费者组织的目的是对商品和服务进行社会监督，以便更好地保护消费者的合法权益。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，因此，全社会都应支持消费者组织的合法活动，大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

消费者组织具有以下四个特征: (1) 消费者组织就其性质而言，属于社会团体。从微观上看，消费者是孤立的、分散的个体，但从总体上看，消费者又是社会上的特殊群体，从维护自身利益出发，消费者可以也有必要以共同的利益为基础组成社会团体。(2)消费者组织必须依法成立，即必须依《社会团体登记管理条例》等有关法律、法规的规定履行成立手续。(3) 消费者组织就其任务而言，是对商品和服务进行社会监督。(4)消费者组织的宗旨是保护消费者的合法权益。

(二) 中国消费者协会

中国消费者协会是1984年12月26日经国务院批准成立的具有法人资格的全国性消费者协会，它的领导机构是理事会，理事会选举出常务理事会，常务理事会在理事会闭会期间行使领导职权。常务理事会设会长、副会长、秘书长和副秘书长等职务。1987年9月，在国际消费者联盟组织第十二届世界大会上，中国消费者协会被接纳为正式会员。

(三) 消费者协会的职能

消费者协会是消费者组织的重要形式，依据《消费者权益保护法》第32条的规定，消费者协会履行下列职能:

(1) 向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;

(2) 参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;

(3) 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;

(4) 就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议;

(5) 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;

(6) 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见;

(7) 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;

(8) 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

由于消费者协会和其他消费者组织都是非营利性的社会团体，因此，它们不具有经营、营利的职能。依据《消费者权益保护法》第38条的规定，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

三、消费者权益争议的解决

(一) 消费者权益争议的解决途径

根据我国《消费者权益保护法》第39条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决: (1) 与经营者协商和解; (2) 请求消费者协会调解;(3) 向有关行政部门申诉; (4) 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; (5)向人民法院提起诉讼。

消费者向有关部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者。

(二) 损害赔偿责任的承担

当消费者的合法权益受到损害时，消费者可以依法要求经营者承担损害赔偿的责任。这包括以下几种情形:

(1) 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

(2) 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

(3) 消费者在接受服务时，若其合法权益受到损害，消费者可以向服务者要求赔偿。

(4) 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承担其权利义务的企业要求赔偿。

(5) 使用他人营业执照的违法经营者，若其提供的商品或服务损害了消费者的合法权益，则消费者可以直接向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

(6) 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

(7) 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿; 网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

(8) 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

【案例11-1】

2010年1月30日，王某等3名原告在宝安区环球通讯龙华二分店购买了3部中电通讯科技有限责任公司 (下称“中电通讯”) 生产的手机，价格共计4650元。原告当时要求该店销售人员在手机发票上注明了“假一赔十”的字样。

不料，3部手机相继出现死机故障，原告通过网上查询发现手机可能是假冒产品，随即将3部手机邮寄到中电通讯进行鉴定。中电通讯于2月12日出具了3部手机的鉴定证明: “检验证实送检的3部手机非中电通信科技有限责任公司生产的CECT手机产品或其公司授权的任何一家公司生产的产品，系冒用中电通信科技有限责任公司厂名、厂址及产品型号的CECT手机产品。”

在拿到厂家鉴定证明后，原告向商家提出兑现“假一赔十”承诺的要求无果，随后投诉到宝安区消委会，要求环球通讯退回货款4650元，赔偿46500元，赔偿误工、车旅费、通信费2800元。

接到投诉后，宝安区消委会与环球通讯龙华二分店取得联系。店方表示愿意兑现承诺，但必须以政府质量技术监督评鉴机构鉴定结果为准。

3月30日，王某电话告知店方，手机经深圳质量技术监督局检测鉴定为假冒产品，并提供了检测报告。4月12日上午，在宝安区消委会的主持下，王某等3人及其律师与环球通讯区域负责人许先生交换了相关证据和意见。环球通讯的答复却是环球通讯及龙华二分店从未作出过“假一赔十”的承诺，“假一赔十”承诺是销售员个人行为，并未得到公司授权，所以环球通讯及龙华二分店不能承担法律责任，无法按照“假一赔十”的标准赔偿。

10月18日宝安区人民法院龙华法庭判决，支持王某等3名原告“假一赔十”的诉讼请求，被告深圳市环球通讯设备有限公司 (下称“环球通讯”) 及其龙华二分店赔偿原告共计46500元，并支付原告手机鉴定费1500元、查询费180元。[1]

四、违反《消费者权益保护法》的法律责任

(一) 经营者的民事责任

1. 经营者违反《产品质量法》应承担的民事责任

《消费者权益保护法》第48条规定，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任:

(1) 商品或者服务存在缺陷的;(www.xing528.com)

(2) 不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;

(3) 不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;

(4) 不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;

(5) 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;

(6) 销售的商品数量不足的;

(7) 服务的内容和费用违反约定的;

(8) 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;

(9) 法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

2. 致人伤残的民事责任

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用; 造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用。

3. 致人死亡的民事责任

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。

4. 侵犯其他人身权的民事责任

经营者对消费者进行侮辱、诽谤，搜查消费者的身体及其携带的物品，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

5. 造成财产损害的民事责任

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

6. 违反约定的民事责任

(1) 负责“三包”。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退 (简称“三包”) 的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

(2) 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。

(3) 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款; 并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

7. 提供不合格商品的民事责任

若经营者所提供的商品依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

8. 欺诈行为的民事责任

《消费者权益保护法》规定了惩罚性赔偿金制度，即经营者在提供商品或者服务时有欺诈行为，则经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍; 增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失2倍以下的惩罚性赔偿。

【案例11-2】

2011年秋，刘某夫妇因使用电热水器而双双死于浴室。事件发生后，公安部门将该热水器送电器检测中心检测。经检测鉴定，该热水器电路设计不合理，尤其是关键部位没有防潮绝缘性能。经过实验，在刘某家浴室的条件下，只要使用10分钟，就会因水蒸气导致漏电，使整个热水器的电热部位都带电，随着喷头水的流出，洗浴者势必触电死亡。因此，这种热水器只能安装在浴室外使用，如要安装在浴室内，则必须调整电路并在关键部位使用防水绝缘材料。而该热水器对上述危险并未作警示说明，从而导致消费者错误使用死于非命。对此，该缺陷产品的生产者应当承担法律责任。为防止类似事故的发生，公安机关在取得检测结果的当天即通知生产该热水器的电器厂停止生产，并组织力量追回售出的热水器。事后，对该事故发生负有责任的电器厂厂长与技术员依法被追究刑事责任，死者家属也获得了相应的赔偿。电器厂则按照电器检测中心的建议，聘请专家对电路予以调整，更换材料，并在热水器外壳上喷上了注意事项和警示标志。在经有关部门鉴定合格并取得生产许可证后，恢复生产。[2]

解析: 本案涉及经营者的警示说明义务。根据《消费者权益保护法》第18条关于经营者警示说明义务的规定，本案中电热水器作为家用电器，属于可能危及人身、财产安全的商品。对于此类商品，生产者对可能发生的危险应作出真实的警示说明，并说明正确使用该商品的方法以防止危害的发生。而本案中的生产者，不仅对产品设计疏于注意，而且对该产品的使用也不作相应的警示说明，其行为已违反了《产品质量法》和《消费者权益保护法》的有关规定，没有忠实地履行自己的义务，生产者对所造成的损害理应承担法律责任并给受害人家属以赔偿。同时，鉴于本案后果严重，追究直接责任者的刑事责任也是应该的。这里还应指出的是，公安机关在处理该案时，行动果断，措施得力，防止了损害的进一步扩大。

(二) 经营者的经济责任与行政责任

我国《消费者权益保护法》第56条规定，经营者有下情形之一的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行; 法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款; 情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照:

(1) 提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的;

(2) 在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;

(3) 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;

(4) 伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的;

(5) 销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;

(6) 对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;

(7) 拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的;

(8) 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;

(9) 侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的;

(10) 法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。

(三) 经营者的刑事责任

《消费者权益保护法》规定经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人身伤害或者死亡，构成犯罪的，应依法追究刑事责任。以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任; 拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。经营者违反本法规定提供商品或者服务、侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。我国《刑法》对经营者的刑事责任作了详细规定。

(四) 国家机关工作人员的行政责任和刑事责任

国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者，侵害消费者合法权益行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分; 情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

【思考题】

1. 消费者有哪些合法的权利是受法律保护的?

2. 经营者的义务是什么?

3. 当消费者的合法权益受侵害时该怎么办?

[1] 资料来源于中国新闻网: www.chinanews.com/，2012年12月24日访问。

[2] 资料来源: 华西都市报. 四川在线，www.wccdaily.con.cn/epaper/hxdsb/html/，2012年11月12日访问。