图书馆信息服务创新：思想与方式

（一）信息生命周期与信息服务创新

1．信息生命周期的提出

信息生命周期理论认为，信息具有生命，并且是一种周期性的资源，又被称为“信息运动的自然规律”。在信息运动的过程中，信息经过搜集、加工、利用、传播等环节组成的信息集合。随着网络时代的到来，信息数量指数级增长，根据信息生命周期理论，它最终会消失，即从信息产生到应用直至失去使用价值为止的时间。不同的划分标准，信息的生命周期阶段也有所不同。如“价值衡量法”“频率衡量法”。最常用的是“六分法”，将信息生命周期分为采集、存储、传输、加工、使用和销毁六个阶段。

信息具有流动性，只有这样，其价值才得以体现。从序化的角度看，对于流动的信息而言，存在有序和无序之分，想要让信息产生一定的价值，就需要对流动的信息进行序化，在此基础上进行管理。作为一种新型的信息管理模式，信息生命周期管理理论是数据库管理发展到一定阶段的产物，信息管理要求贯穿信息流动的各个环节，从产生开始，到消亡为止。对信息进行管理，旨在帮助用户以最低的成本获取信息在各个阶段的最大价值，不同的周期阶段采用的管理模式也需要进行适当的调整，以便达到管理的最优。

在图书馆的信息资源建设的过程中，建立信息生命周期管理模式具有必要性，为信息服务创新奠定理论基础，对于信息生命周期与图书馆信息服务来说，二者的结合能够使得信息在不同的阶段提供不同的服务内容，产生不同的社会价值和经济价值。

2．馆藏信息资源生命周期与信息服务创新

相对于传统的图书馆，现代图书馆的馆藏的内涵和外延得到了极大的拓展，传统以印刷型文献为基础的实体馆藏延伸到现阶段的各种网络化、数字化的信息资源，信息载体（比如U盘、光碟、网盘等）和信息种类（如应用软件、多媒体等）都有了较大的丰富。这时期的图书馆馆藏呈现实体馆藏和虚拟馆藏并重的特征，但从本质上看，实体馆藏和虚拟馆藏的生命周期类似，区别仅限于周期的长短、信息处理思维和方式不一样。一般来说，传统的文献生命周期相对较长，生产环节时间过长导致信息在传递的过程中具有滞后性，时效性和及时性稍显不足。对于电子信息资源而言，更新周期较短，传播速度较快，动态性特征明显，管理的难度较大，传统的图书馆文献管理模式已然不适用，这就需要建立新的信息管理机制，从信息的生命周期数据分析的层面来看，现代图书馆对网络信息资源的管理具有现实的可行性。

随着时代的进步，社会的发展，一些信息的价值消亡是历史的必然。对于图书馆的馆藏资源来说，用户的需求决定了信息资源的价值和作用，对其生命周期产生重大的影响，这表明信息的价值在不同的阶段发挥的作用是不同的，因此需要采用不同的信息管理手段和方式。这也间接产生了基于信息更新周期理论的馆藏资源分类标准，比如“图书三线典藏法”，就是基于图书的流通率对馆藏资源进行划分的一种理念。事实上，馆藏由闭架式转变为开架式，也是基于用户的需求进行的创新。

图书馆信息服务创新的前提得益于丰富的文献资源，影响信息服务的因素很多，最主要的是图书馆的馆藏数量和管理能力。对馆藏信息生命周期进行分析和研究，有助于为图书馆的信息资源建设提供指导，在满足用户信息需求的基础上，尽可能地降低投入成本。信息服务的管理贯穿馆藏资源生命周期的各个环节，不同的环节采取的管理手段和服务理念各不相同，需要针对性地调整管理模式，不断提高信息服务的能力和水平。比如，在信息资源的采集阶段，要求结合信息的时效性，加快采集速度，提高信息的及时性和准确性，同时，注重对于不同类型的馆藏资源，按照重要程度进行合理的保管和储存，以便用户的检索；对信息进行深度加工，在不背离信息的本质含义的基础上拓宽信息服务的内涵和外延，延长信息的生命周期。

（二）知识管理与信息服务创新

1．图书馆知识管理的提出

随着工业时代的没落，知识信息时代的到来，社会对人才的要求越来越高，尤其是对于企业而言，创新型人才是企业的核心竞争力，在此背景下知识管理应运而生。知识管理最初作为企业管理中的一种管理理念，随着知识经济的深入发展，逐渐渗透到图书馆学领域，成为当时信息情报界的一大研究热点。

从知识管理发展历程来看，图书馆逐渐与知识管理建立联系，事实上，最早的知识管理单位就是图书馆，知识导航在图书馆事业发展中占据了一个重要的地位，从网络革命、数字革命到如今的知识管理革命，从侧面反映出知识管理在图书馆领域中逐渐得到广泛地运用。为了让知识管理真正应用到图书馆信息服务和管理中来，图书馆界掀起了相关研究的热潮，部分研究理论得到了实践的印证，效果显著，这将成为现代图书馆管理的一个新思维和新理论。

2．图书馆知识管理的内容

图书馆知识管理，要求在一定的理论和方法的指导下，对图书馆的资源进行整合和利用，以适应用户多样化的信息需求，不断完善图书馆的服务职能和提高服务水平。一方面，要想将知识管理体系应用到图书馆管理当中，就要求图书馆对现有的显性信息资源进行序化，构建一个合理的信息结构框架，建立不同类型的知识库，便于用户的使用。同时，对隐性知识信息加以开发和利用。在此基础上，结合显性和隐性知识，将二者纳入同一知识体系，实现资源的共建共享，将用户所需要的信息以最低的成本和最快的速度呈现在用户眼前；另一方面，图书馆要在知识管理理念的指导下为用户提供服务，将知识和信息作为联系用户和图书馆的纽带，围绕用户的信息需求，主动为用户提供所需要的馆藏资源，不断创新现代信息服务体系，承担文化传播的历史使命。

知识是知识管理的核心，知识的传播、应用和创新是知识管理的内在要求，其内容包括知识应用、知识服务、知识传播、人力资源、知识产权保护等方面。(www.xing528.com)

3．用知识管理思想指导信息服务创新

知识管理作为图书馆创新服务方式之一，旨在满足用户的多样信息需求。从图书馆的发展现状来看，图书馆在服务内容、手段和方式等方面的水平较为落后，难以满足用户的信息需求。为了改变这一矛盾，创新是根本途径和手段，要求图书馆在知识管理理念的指导下，革新信息技术，推动组织管理方式和服务体系的创新。

想要深化知识管理对图书馆信息服务创新的指导，首先，需要深入研究信息服务的内容和方式，建立完善的信息服务体系。知识服务，并非信息的简单积累和传播，事实上，信息的开发和利用更为关键，这是对传统文献服务方式的突破，在信息的收集、整合、评估的前提下，为用户提供有价值的应用类和创新类信息。从服务内容的深度来看，要求现代图书馆挖掘现有文献的独特价值，在此基础上进行深加工，从而解决用户在知识信息方面的难题。同时，应当帮助信息服务人员树立良好的服务意识和服务态度，集服务人员之智慧，对各种信息进行筛选、分析和重组，提高新知识的针对性和实用性，促进知识资本的保值和增值。从服务内容的广度上来看，现代图书馆可以通过建立知识导航和数据库，纳入丰富的信息资源，不断拓宽自身的知识类型和数量，实现知识的传递和共享。对于知识管理而言，现代图书馆需要利用各种信息技术手段，构建合理的知识导航，积极主动地为用户提供咨询服务，获得用户的青睐和支持，从而最大限度地发挥图书馆知识管理的效益价值。

其次，创新信息服务模式。随着知识经济时代的深入和互联网的普及，图书馆的信息服务事业迎来新的机遇和挑战，开拓了新的发展空间。现代图书馆将传统的信息服务延伸到互联网中，逐渐在发展的过程中形成了创新型的服务体系，比如网上参考咨询、目录查询等。用知识管理理念指导信息服务创新，对知识服务有了更高的要求，要求服务的内容层次更高、深度更广，建立结构式的参考信息服务体系。从目前的状况来看，图书馆的服务模式具有单一性，主要以信息资源的利用为出发点，只适用一些较为简单的信息问题，服务的专业性不强，无法满足用户的个性化需求。对于结构式的参考咨询服务模式来说，在一定的分类标准下，比如问题的难易、资源的利用方式，对资源进行纵向分类，在此基础上进行资源的整合和排列，为用户的需求提供了相应的技术和资源支持，满足了用户的多样化信息需求，使得图书馆信息服务的可持续发展成为可能，拓宽了服务的深度和广度。

最后，坚持实事求是的原则，适当调整服务策略。现代图书馆已然成为社会知识创新工程中重要的一分子，在社会的创新体系中发挥重要的作用。作为信息服务机构，图书馆的职责在于信息资源与用户之间搭建桥梁，成为知识交流和传播的媒介。同时，在知识管理理念的指导下，树立以“知识为内涵、用户为中心”的思想意识，推动信息的创新，构建资源共享机制，打破“以馆藏资源为中心”的信息资源布局，制定科学的服务策略，在传统服务的基础上融入网络信息服务模式，实现“1+1＞2”的整体效益。在制定服务策略的过程中，应当对用户的信息需求加以分析，同时拓宽信息获取渠道和建立信息质量反馈机制，借助大数据技术分析用户的阅读喜好、数量、对服务的满意程度等，及时发现问题所在，针对性地制定相应的信息服务政策，完善服务流程和服务内容，不断吸引潜在用户的加入。

（三）营销理念与信息服务创新

1．服务营销的内涵

营销，在资本市场环境和商品经济发展过程中，采用一种销售策略，是经济发展到一定阶段的产物。美国学界关于“营销”的看法是，单体或者群体在一定的社会实践中，创造或者与他人进行等价交换某种产品，以满足自身发展需要的社会管理过程。从本质上来看，营销就是一种“市场交换”，在一定的经营理念的指导下进行的各种商业行为的总称，旨在满足人类的需要。

20世纪80年代，营销的内涵和外延有了较大的拓展，不再限定企业的经营活动，延伸到非营利性的组织和机构领域。这一时期的产品形态出现了无形的劳务、社会行为和有形的物质产品分类，为营销带来了新的定义，丰富了营销的理论基础和营销手段，同时向非企业活动蔓延，这为非营利性服务的活动提供了理论依据，服务也被赋予了等同产品的增值内涵。随着资本市场的不断发展，营销理念延伸到图书馆领域，颠覆了传统图书馆的服务内容、资源和运转模式，为图书馆事业的发展带来了生机和活力。

2．图书馆信息服务的营销

众所周知，图书馆具有“无偿性和公益性”，是一个典型的非营利性服务机构。20世纪80年代，国外各大图书馆就针对营销在图书馆管理中的可行性方面展开了深入的研究，取得了大量的理论成果，并运用到管理实践当中，效果显著。在图书馆信息服务建设的过程中，市场营销以全馆的服务作为营销对象，营利并非其目标，“为用户服务，让用户满意”才是图书馆信息服务创新的宗旨和理念。与此同时，将图书馆的服务范围和内容进行一定的扩展，收取适当的手续费，以充实图书馆的资金，为其在信息市场竞争中得以生存。营销理念融入图书馆信息服务建设当中，成为当下研究的一个热点，拓展了图书馆服务的深度和广度。

想要将营销活动应用到图书馆的信息服务建设当中，就需要图书馆致力于服务水平的提高，开展让用户满意的活动。坚持“让用户满意”的营销理念，制定科学有效的营销策略，革新传统的服务内容和手段，以获得潜在用户的信赖和支持。同时，以信息服务为营销对象，在对用户的需求进行调研、分析的基础上，从实际出发，借助馆内现有的资源和馆藏特色，在营销理论的指导下提供用户所需要的信息服务内容。这表明，图书馆信息服务营销的核心在于，贴合实际，以用户为中心，这与图书馆信息资源建设的宗旨是一致的。

在知识经济阶段，对于不同类型的图书馆而言，其信息服务的营销活动开展的深度有所区别，新书通报、送书上门等活动都是图书馆服务营销理念的表现形式。此外，营销理论运用到图书馆信息服务建设当中，其产生的社会价值和经济价值是深远的，其理论成果在图书馆信息服务的实践中得到完善和补充，逐渐扩展到服务的各个环节。比如由国家制定相关的网络营销法，将营销扩展到网络空间，结合内部和外部营销策略，构建一套独特的信息服务营销机制，根据不同的情况实施不同的营销政策，注重图书馆的服务能力的提高，促进图书馆信息服务的可持续发展。

随着我国社会主义市场经济体制的逐渐完善，图书馆信息服务的营销理论也有了一定的发展。但这还远远不够，需要图书馆敢于创新、敢于实践，打破常规的服务思维和服务模式，将图书馆服务建设与科研、市场相结合，投身于知识信息管理的消费、生产、分配等多个环节，不断扩充自身的服务职能，构建一套新型的信息服务体系。对于图书馆的信息服务创新而言，以科学的市场营销学理论为指导，革新图书馆的服务内容、方式，吸引用户，树立良好的品牌形象。事实上，营销和创新是相互推动的，营销能为图书馆信息服务注入活力，实现转型；创新能为图书馆的信息服务带来新的营销类信息产品，二者形成一个良性循环，推动图书馆事业的发展。