图书馆知识管理与服务研究：业务流程设计与再造

（一）图书馆业务流程设计与再造的原则

基于知识管理的图书馆业务流程设计与再造，不是盲目的赶潮流，或者是不加思考的改变原有的业务流程，而是要以知识管理的目标（即知识的运用和知识创新）为基础，根据图书馆的实际情况（如资金、管理现状、人员配备等）设计出适合本馆的业务流程。

1.在业务流程设计与再造中要考虑组织对变革的抗拒

长期以来，图书馆员一般都固定在某个岗位上工作，对其业务较为熟悉，加之人们的求稳心理，导致其对要进行的流程设计与再造工作可能会有所抵触。所以，必须建立通畅的交流渠道，从图书馆决定实施流程再造开始，图书馆领导就应该经常与馆员进行交流，告诉馆员们流程设计与再造的必要性、迫切性，以及给读者、图书馆带来的诸多益处，消除其心理障碍。最重要的是要注意给馆员重新选择新职位的机会，向馆员承诺增加培训和提供发展的机会。

2.有选择地进行业务流程设计与再造

如果一次性重组所有业务，这可能会导致其超出图书馆的承受能力，引起较大的震动，最终事与愿违。因此，在实施业务重组之前，应选好重组的对象。根据美国管理学家Michael Hammer和James Champy的建议，最先需要重组的流程应该具有如下三方面的特征：该流程已被拆分得四分五裂，流程在运作时要进行大量的数据交换和大量的重复性工作，该流程对用户很重要；该流程重组时较易于处理。^[1]在进行图书馆重组时，应该选择那些可能获得阶段性收益或者是对实现图书馆战略目标有重要影响的关键流程作为重组对象，使图书馆尽早看到成果。在馆员中营造乐观、积极参与变革的气氛，减少人们的恐惧心理，促进业务流程重组在图书馆中的顺利实施。

3.图书馆业务机构应为图书馆信息流程而定

业务机构的设置是为了确保信息交流的顺利实现，优化图书馆信息资源的开发和管理。所以，图书馆业务机构的设置不能盲目的照磁，应该结合本馆的特定情况—信源、信道、信宿等，并借鉴以往的经验，必须有利于信息资源的收集、分析加工、存储和快速传递。

4.图书馆业务机构的重建应以促进图书馆工作中的知识共享和交流为目标

基于知识管理平台的图书馆可以充分借鉴知识管理的体制，结合情报研究工作的流程和特点，制定与实际工作相适应的知识转换机制，提供知识共享和交流的平台，促进组织中隐性知识和显性知识、组织知识和个人知识之间的转换，推动知识共享和交流环境的改进，加速知识的有效获取与传播。要创造有利用于知识共享的氛围，要在交流和应用中实现知识增值，减少中间环节，允许图书馆的每一位成员向主管网络添加自己的隐性知识和显性知识，要全天候开放知识平台。我们还要实现外部的知识共享，包括建立外部的知识网络，要在竞争和合作中学习，提高图书馆对外的反应速度。

5.业务机构重建要强调工作设计的整体化，体现出较强的整合性

建立一种以资源、服务、技术三位一体并适应图书馆数字化、阿络化发展的新机制，使传统图书馆与数字图书馆在资源、服务上做到有机融合、优势互补，有效发挥图书馆的整体功能。在计算机和网络的条件下，许多工作可以集中起来整体解决，组建专业集成化服务模式。所谓专业集成化服务模式，就是以分类集合论思想为基础，重组传统的图书馆业务系统，按照学科专业分部门，对读者开展集成化综合服务。在这种模式中，每一个业务部门都承担采访、编目、文献检索、借阅、咨询乃至书刊剔旧等业务。在每个专业服务部门内，融书刊报、中外文献为一体，集藏、借、阅、参等多种服务为一身。这种凝聚式的专科知识集藏与服务为一体的结构，带有浓厚的专业性和学术性。对于优化藏书结构，节省读者时间，向读者传递整体板块知识方面，将是一个有益的掌握。这种服务模式，要求图书馆工作人员具备较高的专业知识和图书馆业务知识。许多图书馆在机构改革中，对这方面做了大量有益的尝试。例如：中国人民大学图书馆机构改革，除古籍特藏部和技术服务部的任务基本不变外，在原采编部业务范围基础上，增加了网络资源采集、整序和数据库建设任务。组建资源部，在原自动化部基础上，重新整合任务，组建系统部，主要负责数字图书馆基础平台的管理与开发，为资源和服务的整合提供技术支持和保障。咨询部承担各种形式的现代化信息服务和全馆信息服务的整合工作，规划并建设网络化咨询服务系统和科研支持服务系统。对传统文献和数字文献釆用统一标准和格式进行存储和提供服务，对各类信息资源按需求实施整合与开发，建立起满足教学科研需求，具有“人大”特色的知识资源系统和知识服务系统。

6.组织结构扁平化

在业务流程的设计和再造过程中，应该尽量减少管理层次，裁减冗余人员，使组织结构扁平化，达到减员增效的目的。传统管理模式，使管理运行缺乏与用户的即时沟通，难以根据用户的需求动态调整资源配置和运行结构，影响服务质量。扁平化管理必然导致管理跨度加大，冗余人员精简，人员素质提升，业务流程化，管理重心下移，信息传递快捷，管理水平改善，管理成本下降，应对用户需求敏捷。

7.图书馆业务机构再造，要充分利用现代信息技术来实现工作设计模式的变革

充分利用现代信息技术，主要包括两个方面的内涵：一是指图书馆业务流程再造过程中，要充分利用现代先进的信息技术；二是指要构建图书馆知识管理工作的信息化平台。特别是在信息技术不断涌现与更新的今天，不充分利用已有的技术和工具，就等于失去了参与竞争的利器。知识管理的实现，必须以恰当而先进的信息技术的选择、应用为前提，如Internet，Intranet，数据库管理系统、推技术和拉技术、数据挖掘技术、多信息查询与搜索引擎技术、工作流技术I共享技术等的发展，为新的工作系统构建提供了技术支持。

8.重建业务机构还包括业务人员调整

图书馆业务机构重建，也是为了实现图书馆运行的高效低耗，避免人浮于事。图书馆的核心业务是信息和知识服务。根据业务外（Outsourcing）理论，图书馆其他非核心工作，如文献整理、图书馆管理系统软件设计，甚至包括曾经是图书馆核心业务的文献编目等，可以全部或部分外包出去，优势人才则集中于高层次、智能化的信息产品和信息咨询服务，使图书馆机构的重心向信息服务一线转移，以适应社会对图书馆的需求。(www.xing528.com)

（二）图书馆业务流程设计与再造的具体实施

1.组织机构的重组

业务流程都是以一定的组织结构为依托的。由于业务流程重组原理要求工作设计应整体化，应以作业流程为基础组织结构进行运作，要求每一位员工负责某一流程的所有步骤。据此，可对图书馆的组织机构进行三大块重组。

第一大块为纵向部门重组。即改变过去按职能划分为按学科或专业来划分，重组为一个个的团队（或形象地称为“打包”）。因为，为伺一项任务工作的人若被分割在不同部门里，他们将花费过多时间来进行彼此间的联络和工作的糅合。现在建立一个流程团队，把这些人集中在一起工作，效果可能会变好，而且同处一个团队，彼此沟通更及时，也能更好地协调。可以粗略地按学科将其划分为如下20个团队：哲学/历史/宗教、政治学、法学、经济/管理、文化/艺术/体育、教育学、新闻传播/信息管理、语言/文字、数学/物理/化学化工、生物学、医学、农业科学、一般工业技术、动力与机械工程、电气工程/电子技术与通信、计算机/自动化、土木工程/建筑学、水利工程、航空航天、资源与环境学。当然，在实际改革中，各馆要视本馆馆藏资源情况而定。如在哪方面没有资源收藏，就可暂不设立此团队。另外，对于高校图书馆来说，各院系内部所含各专业，一般都是同族或相邻学科，故高校图书馆也可根据学校的院系来组织团队，每一个院系对应图书馆的一个团队。

第二大块为横向部门重组。即由不同团队的成员组成跨团队小组，临时处理一些跨团队的读者知识服务请求。如有些教授研究边缘性学科课题时，请求图书馆提供相关的知识服务。此时，图书馆可据其课题所涉及的学科或专业而临时组织跨团队小组，来共同解决读者需求。当读者服务任务完成后，该小组立即解散。这就要求在每个团队里设立1 ～ 2名“联络协调员”，由那些专业知识深厚、图书情报业务熟练的人员担任。当遇有需该团队与其他团队组成临时性小组时，即由这些人出面。

第三大块为馆长办公室。由馆长办公室直接领导各团队，各团队小队长直接对馆长负责，重大情况直接向馆长汇报；同时，馆长办公室只负责全馆的宏观规划、重大战略决策，一般性的具体事物，一般性的决策权，都放手让各团队去做，实现各团队的自我管理。重组后的图书馆组织机构大大地扁平化，决策上行下达的速度大大加快。

2.业务流程的设计与再造

（1）业务拓展

对网上资源的组织与提炼，并将这些资源的搜寻、组织、检索作为图书馆资源建设的组成部分和采访工作流程的有机环节；同时，知识管理环境下，图书馆主要提供的是知识单元服务，要求馆员不能再如从前仅仅提供读者一本本文献，而应从文献中挖掘出各种读者所需的知识单元，并进行整理，然后提供给读者；还应该以读者的要求为基础，积极推荐相应的知识单元。

知识管理环境下的图书馆各团队，在采集网上资源时，可检索各类数据库、电子期刊、电子图书、企业电子报告，访问网上电子学报、电子快报、学术论坛等，从中搜索本馆所需信息、知识，制作成自己的电子图书馆，并在自己的图书馆主页上发布、建立链接点，供读者使用。网络条件下，网上文献采访也是一项新兴业务。这主要有两种形式：第一，网上流动文献，即在线电子版文献，是虚拟的；第二，网上传输文献，是实体，贮存于网外库房或店铺，是网上文献采访的重要依据。

（2）业务内容变革

传统图书馆的业务内容包括图书编目、典藏、流通、检索等，首先是社会进行文献生产，然后其中的一部分被选中到图书馆。在图书馆经过如上的一整套流程后，最后经检索步骤被读者借走。检索利用的目的是丰富读者知识，从而促进更多文献的生产，形成一条循环链。在知识管理环境下，应将这些内容与图书馆新拓展后的内容进行变革、重组、整合，形成一条新的业务流程链，将传统的书刊采购业务改革为知识的选择。原来的文献采访是买回具体的文献载体，现在是只获取一个个的知识单元；同时，要注意对网上知识资源的提炼。书刊编目业务改革为知识的组织，书刊编目是对书刊的外在形式进行标记，呈线性。而知识的组织则深入到其内部，注重内容及内容间联系的“标记”。通过“标记”体系，以知识单元为加工单位，实现文献知识单元处理中的存取随机性和存储组织化功能，为读者提供一个有序化知识体系，使图书馆业务工作范围由“文献流”的整序拓展到“知识流”的组织，呈网状。这样的组织，更利于检索的开展。书刊典藏业务改革为知识的存储。知识的存储不像原先需要物理空间，存储在数据库里即可。知识书刊流通业务改革为知识的传播，在提供知识服务的过程中，以网为操作对象，与读者进行交互式交流。馆员在对各种信息源进行分析、提炼、整理成读者需求的知识后，提供给读者，并使知识增值；同时，可考虑设立图书馆APP，微信公众号等通过手机上网等方式供馆员与读者随时进行交流，了解读者需求动态及对馆员工作满意度，读者也可以由此了解馆员的工作进度。书刊检索业务改革为知识的挖掘，进行知识、的创造，知识的更多创造又进一步造成更多知识的生产，循环往复。并且，每一个知识单元的整个一套流程处理，均由一个人负责。这样，就保证了知识信息的完整性和连续性。

（3）业务人员重组

不管是一个什么样业务流程，图书馆具体业务的完成都是需要有合适的业务人员来完成的。所以，业务流程的再造，还要依靠业务人员的重组。

在每个团队里，可按“学科馆员—普通馆员—临时馆员”进行重组。学科馆员负责该团队网站的建设、数据库的取舍、专深学科知识的挖掘以及为本团队有关的跨学科课题提供帮助。一个团队里，学科馆员视情况一般设1 ～ 2名。他们同財担任团队里的小队长，负责团队的发展规划、人员调配及与馆长办公室保持信息畅通等。普通馆员人数应占团队里较大的比例。他们每个人负责该学科下的某一块或几大块（如信息管理学下面可分为图书馆学、情报学、档案学等）。他们从事的一般都是较为浅显的专业知识单元的搜集、整理工作，同时，从学科馆员那里接收较为专深的学科知识、学科最新发展动态知识，补充到自己的一个个单元知识里，提供给读者。可以说，每个团队里真正大量时间与读者接触、在服务一线的是普通馆员。普通馆员在组织知识单元时，应根据各学科的不同特点入手，有的可从问题入手，有的可从案例入手，有的可从流派入手，等等。至于临时馆员，他们一般从事较为简单、机械的工作，如给读者解答事实性咨询，进行初级的文献服务（文献的到馆登记、检测，为读者的文献借还服务，等等）。他们主要是辅助普通馆员更好地开展读者服务工作，因而在团队里的数量也不宜过多。

（4）管理方式重组

管理出效益，管理是组织发展的生命线。图书馆管理方式重组，首先是要将决策权下放。各团队需有权决定自己的发展规划、内部人员的调配。特别重要的是有权根据读者的需求变化，决定数据库的取舍及文献单元、知识单元的“采访，。这样，最大限度地尊重各团队的自主权和主动权，必然会充分调动其积极性；同时，图书馆的评价机制也需进行改革。成绩评价，将由专注于活动过程变为专注于结果。因为图书馆的核心业务、根本宗旨是一切从读者角度出发，满足其需求，所以对馆员进行评价时，应将读者的意见、读者的满意度列为首条，同时，将个人表现与团队成果并重考核，个人表现好且团队成果突出的，才是优秀馆员。