客户投诉处理的基本要求附实务案例

投诉是保险公司与客户沟通的桥梁，保险公司客服人员对客户的投诉要有一个正确的认识。客户投诉是一个信号，意味着保险服务和管理存在问题。因此，对客户的投诉应给予足够的重视。正确对待客户投诉，把坏事变成好事。

（一）端正态度

端正态度是处理好客户投诉的基础。端正态度需要克服烦躁情绪、厌恶心理。如果对客户投诉持不在乎甚至是气愤态度，采取回避或蛮横的方式，反而会使矛盾升级，问题更难解决。可能原来只是质询、抱怨，因处理投诉的服务人员的态度而演变为投诉。作为处理客户投诉的服务人员，只有端正态度，发自内心地本着以诚相待的心理，才能处理好客户投诉。

（二）认真倾听

认真倾听有助于问题的解决。客户投诉往往是因为对于公司或销售人员不满，急于找人发泄。发泄之后，他的不满可能会减少很多。在处理客户投诉时，如客户情绪激动，摆事实讲道理都是没用的，因为此时客户根本就听不进去，只是想发泄不满。作为处理投诉的服务人员要认真倾听客户的投诉，给客户一个诉说和发泄的机会。第一件事是应该让对方坐下，倾听客户投诉，等对方情绪平静后再进行沟通。倾听过程中，让自己的表情、动作与对方说话内容保持一致，这样会让客户产生受重视的感觉，大大提高客户的满意度，客户容易稳定情绪。表情、动作与客户诉说内容保持一致主要体现在：用“嗯、哈”来附和客户，表情或惊讶或专注或点头，并伴随着相应的语言，如“是吗？”、“竟然会有这样的事！”等等。与此同时，为了表示客服人员对客户投诉的重视与理解，还要认真记录对方诉说的内容。面对客户投诉，最忌讳的就是客服人员只是面无表情地倾听或打断甚至强行制止客户投诉。这会让客户觉得自己的委屈得不到重视，火气也越来越大。倾听之后，要实事求是地与客户就投诉事宜进行沟通。(www.xing528.com)

（三）及时沟通

及时沟通是解决问题的关键。在沟通过程中，可以将客户的投诉内容及要求进行简单的归纳和整理，然后再与客户进行沟通。例如：“为了使您反映的问题及时得到解决，我和您再确认一下，您刚才的意思是……您认为我理解得对吗？全面吗？”这样一来，可以让客户感受到客服人员对他的重视，客户也会调整自己的情绪，情绪不再像刚投诉时那么激动，有利于问题的解决。

（四）解决问题

客户投诉说明公司在服务管理上可能存在问题，针对客户投诉，找到关键性问题，有针对性地开展工作，通过耐心沟通，化解矛盾。