处理客户投诉的成功案例：重塑客户信任和忠诚度

1.让客户发泄

投诉时客户的愤怒就像充气的气球一样，当客户发泄完后，也许就没有愤怒了。当客户发泄时，服务人员最好的处理方式是仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流，如表示“您别着急，慢慢说。”“我在听，你请讲。”认真听取客户的话，把客户遇到的问题理解清楚。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。

2.充分的道歉

客户把自己的怨气、不满发泄出来，忧郁或不快的心情得到释放和缓解后，此时客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。比如说“非常对不起，我非常理解您此时的感受。”“我很愿意为您解决问题，让我看一下该如何帮助您。”

3.收集信息

客户有时候会省略或忽略一些重要的信息，这需要客服人员通过精准的提问来了解真实情况并简要复述客户的投诉内容。例如：“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。我理解了您的意思了吗？”

4.提出解决方案

对于客户的不满，要能及时提出补救的方式，一个及时有效的补救措施，往往能让客户的不满化成感谢和满意。

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：

（1）为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

（2）诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂和特殊，客服人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，要诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

（3）适当地给客户一些补偿。为弥补失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服人员一定授权，以灵活处理此类问题。

图5-3所示为某客服处理一桩客户投诉的案例。客户反映使用店铺销售的热感美白牙膏后导致口腔黏膜脱落，客服首先对客户的情绪进行了安抚，因为未接触过类似情况，立即将情况升级上报主管，并告知客户处理时间，较好地处理了此事件。

图5-3　某客服处理客户投诉案例

5.询问客户的意见

客户的想法有时和公司想象的差许多。服务人员在提供了解决方案后最好再次询问客户的意见。如果客户可以接受，那最好的办法是迅速、愉快地完成。始终记住开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍。当投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令客户满意地处理掉。如果客户不能接受，可询问其意见，协商解决。

6.跟踪服务

采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该主动告诉客户。客户投诉时首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决。当客户发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

投诉圆满处理后，可通过电话、短信、电子邮件等，再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意，向客户承诺我们会努力改进工作，进一步增强客户的信任和忠诚度。

阅读材料5-2

投诉处理经典话术

（一）感同身受

（1）我理解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您有一样的感受。

（2）请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。

（3）我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。(www.xing528.com)

（二）重视客户，多用“我”来代替“您”

（1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了。

（2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解。

（3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了。

（4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？

（5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

（三）感谢客户

（1）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步。

（2）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

（四）赞美客户

（1）张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。

（2）张先生，感谢您的配合、理解，您真的很随和。

（3）张先生，听得出来您是一个非常认真负责的人。

阅读材料5-3

亚马逊的厉害武器

《华尔街日报》刚刊出一篇文章《亚马逊最厉害的武器——贝佐斯的偏执》，这篇文章的作者提到，他在亚马逊网站购买了一条价格13美元的运动裤，到货后因为发现裤子太大想退掉。结果他收到亚马逊的一条重要消息：他作为一个重要客户，无须退回这条运动裤就可以拿到退款。换句话说，在评估客户的重要程度，以及评估退货产生的费用可能会超过这条运动裤的价值后，亚马逊决定让这名客户白拿一条运动裤。

课堂演练5-2

投诉处理情景模拟2

情景：你是淘宝某山核桃网店客服主管，一天一名挑剔的买家打电话给你反映他在网店购买的山核桃收货后发现产地不是临安的，而且他昨天打电话给客服小二时，小二的态度非常粗鲁。他要求退货并要求小二道歉。

作为客服主管，你如何合理解决此投诉，让客户满意？请全程模拟电话对白。

要求：小组讨论，完成电话对白文字并模拟表演。

课后练习5-1

投诉处理情景模拟

事件还原：某网店销售的牛肉酱由于没有任何添加剂，牛肉酱开封后需要在7天内食用完，而且需要放在冰箱保存。一客户因“双12”购买的牛肉酱在食用过后数十天后发霉，向网店进行投诉并要求赔偿，其理由是网店详情页上说明字体过小而且客服未向其说明食用时间和保存方式，导致食品变质。

作为售后客服，你如何合理解决此投诉，让客户满意？请讨论给出解决方案。