（一）科学的账号管理
1.流程化的日常管理
在为社交媒体客户服务代表分派任务前，需要对其进行基础职业培训。培训包括：社交媒体政策、操作基本工具、社交媒体的道德操守。初期可能无法达到与社交媒体的深度融合。中国企业只需正常的营销就能证明其商务活动的合法性就足够了。为了使客服流程更顺畅，数字营销经理每周都应该进行数据的收集和备份。之后，制成PPT培训和讲解课件，对每一个不熟悉国外社交媒体的职员进行系统性培训。要想提高服务水平，就要主动使用专业软件。必要且重要的一点是，在社交媒体中使用真实的企业名称和员工的信息，否则在账号被封锁的情况下，无法用身份证解除封锁。每个账号的页面内容都应该覆盖其他社交媒体、公司的网站和电子邮件的链接。页面要注明工作时间和时区。虽然很少有用户重视，但是一旦有用户关注该区域，其需求就会很明确，转化率会很高。每一个社会媒体都有着独特的语言风格。然而，许多数字营销经理在社交媒体上发布完全相同的消息，这样的帖子会很不专业、不亲密、太过官方，以至于经常被当作垃圾信息。在我国，微博和微信是非常有名的社交媒体，可以分享转发帖子，添加个人评价和在相关群体中发布广告等，这是中国社交媒体系统的逻辑和目的。此外，社交媒体网站能够提供丰富的信息管理功能。
2.专业营销工具的使用
一些软件提供免费试用并且有利于回复用户的工具。一般而言，一旦接收到新的消息，就会有工具窗口弹出，也可以统一在同一窗口内进行回复，十分便捷。一些电子商务平台提供关键字搜索功能，以便回复同一款产品的多次咨询。这两种工具的结合可以大幅提高工作效率。对于大多数中国企业而言，除了那些致力于搜索引擎优化服务的公司，免费试用的专业工具可以满足所有B2B公司的需求。免费试用的工具大多功能有限。不过这对中国企业也是有利的。首先，没有投资风险，也不需要绑定银行卡；其次，功能不太复杂，能够被轻松快速掌握。
（二）培养优秀的客服代表
优秀的社交媒体客户服务代表的选择是一个艰难的过程。大多数中国雇员认为仅仅拥有该产品和行业的丰富知识即已足够。中国人口的56%都在使用社交媒体，很多人也看到了其中蕴藏的商机。但是如果一个人不喜欢使用社交媒体，那意味着其不可能成为一名优秀的社交媒体客服代表。此外，很多人却沉迷于社交媒体，坚信自己具备了与外国人和睦相处的充分心理准备。但是对于那些并没有在现实中实际与外国环境接触的人而言，需要对员工职业培养的费用和比例做出解释。因此，对于在社交媒体中的客户服务的职位，应选择思想开放、可以接受和尊重文化差异的雇员。这一类人学习外语的速度通常很快。通常情况下，中英文或其他语言的成绩和证书仅能证明对该语言掌握程度的大致情况，但是对于国外生活方式的兴趣和探索才是客服代表未来迅速成长的、发挥潜力的有效指标。因此，那些经常查看自身账号、经常在社交媒体上发布帖子的人会更快注意到客户的咨询。很多西方公司会选择将社交媒体的内容编辑和管理业务外包出去。这或许也可成为我国公司的一种选择，因为相比于为销售人员编辑帖子的劳动支付，直接雇佣自由职业者进行文案编纂的花费更低。后者的缺点在于，外包方不能完全了解公司文化、客户群体、未来战略，公司也不情愿提供商业、财务机密，两者都会影响内容展现的效果，公司在没有跟自由职业者合作前很难辨别外包人的职业素养。如果经济预算允许，聘请社交内容编辑专业能力强且外语表达流利的职员加入公司可以保证外文宣传文案的专业性和长期成本的优化。至于推广宣传，一般无须特定的外包团队，基本的搜索引擎优化就可以独立完成目标。
（三）科学的服务流程(www.xing528.com)
公司需要展现对客户问题和需求的关心，注重用户体验。销售业绩十分重要，但是这并不意味着询问售后问题的用户需要若干小时才能得到答复。大部分情况下，用户清楚要购买的产品。所以如果售后快速回复的答案过于模糊或者因为不知道答案而给出误导性的信息或者态度恶劣，那么用户只会变得更愤怒。根据甲骨文的报道，57%的用户认为公司的职员对于产品一无所知。这意味着超过半数的询问都没有得到合适的回答。当公司代表不知所措时，他们至少可以更人性化，告知用户公司已经收到请求，并会尽一切所能来解决问题。Marketing Land提出了九条使愤怒的用户平静下来，并重建友好关系的词语。除了英语版本，其他语言也可以借鉴。比如说，很抱歉听到，我们将解决这个问题，让我想想我的理解是否正确，你觉得呢等。即使物流公司的不当行为不是客户服务经理的问题，但是对于一个受到影响的用户而言，让他感受到自己不是在独自处理问题，这一点很重要。虽然分享顾客的好评是建立品牌信誉的好方法，但是差评的回复也同等重要。据甲骨文的报道，有83%的用户表示自己很喜欢投诉过的公司做出的回复。在这其中，近75%的用户表示对公司的回复满意；63%的用户不喜欢推销人员因非投诉问题联系自己，特别反感借此推销。社交媒体中只有三分之一以销售为导向，与用户建立友好关系才是最重要的目的。
同时，除法律因素或无法通过社交软件直接沟通方式解决的情况以外，自始至终与用户通过同一方式进行沟通是对公司最有利的方法。只有这样，客户服务代表才能在告知电子邮件联系方式的同时，不让用户流失到另一个部门。当问题在社交媒体网页外被解决后，客户服务代表应当在投诉信息发布区域发帖或者公开回复公司已帮助用户解决问题。否则，其他用户会认为公司对该投诉不作为。即使问题无法解决，也要保证类似事件不再发生，未来必将进一步改善。此外，作为一种保险措施，请求用户原谅的同时应赠送一些代金券、优惠券或产品小样。切记，只有当错误完全在公司方时才能采取这种措施，因为有些顾客会为了获取免费礼物故意在社交媒体上假装不满。
【注释】
[1]景文艳.电子商务在国际贸易中的应用[J].商业经济，2014（02）：76-77.
[2]杨英华.试论信息系统项目沟通管理的重要性[J].赤字，2013（12）：236.
[3]王晔.B2C环境下网上沟通过程中卖方对顾客感知价值的影响——以网购手机为例[J].中国电子商务，2013（02）：23.
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