一 典型案例描述：青少年服务台发展研究
12355青少年服务台是共青团利用社会工作专业知识，为适应青少年成长过程中出现的新问题，而采取的联系青少年、服务青少年、维护青少年合法权益的新举措。这些年来，12355服务台在维护青少年权益方面取得了一定成绩和较为良好的社会效益。这次通过对12355青少年服务台的现状研究，在充分肯定其在共青团代表和维护青少年权益方面发挥重要作用的同时，针对其今后的发展提出了相应的对策和建议。
（一）12355青少年服务台发展现状
当前，各地团组织按照团中央的统一部署，从实际出发，利用社会工作专业知识和理念，创造性地开展12355青少年服务台建设工作，切实为需要帮助的青少年解决了实际困难，在维护青少年合法权益方面取得了可喜成绩。
1.12355青少年服务台发展情况
青少年服务台的雏形是1987年共青团广州市委成立的全国首家以团组织为主导的中学生“心声”热线电话，主要为青少年提供心理咨询服务。随后，“青少年热线”陆续在上海、武汉、北京等地开通，服务功能逐步完善，社会影响也越来越大。2004年，团中央申请设立12355青少年维权和心理咨询服务热线专用号码，在全国拉开了12355青少年服务台建设的序幕。
截至2007年11月，全国共有227个城市开通了12355青少年服务热线，其中101个城市建立了呼叫中心，已经就任的12355专职工作人员488人，兼职工作人员1 861人，志愿者7 342人，志愿律师、支援心理咨询师、志愿专家等专业人员5 255人，建立联动关系的职能部门和社会团体1 865个，接受各类咨询6 579 744人次，受理个案35 571起。
2.一些地区12355青少年服务台的特色做法
（1）建台理念。共青团利用青少年社会工作“助人自助”的理念，建立为青少年服务的平台，并且聘用社会工作专业、心理学等相关工作人员，及时给有需要帮助的青少年提供维权、心理咨询等方面的服务。
（2）呼叫中心建设方面。长春等地推动12355热线与当地市长热线并线运行，实现两线的互联互通和呼叫中心共享，有力地推动了党政、共青团和社会三方资源的有效整合，实现优势互补。另外，北京等地与网通、电信合作，租用标准化场地和专业化设备，推出了“网络聊天室”、语音信箱、“BLOG”空间等服务项目，以满足不同青少年的个性化需求。
（3）联动机制建设方面。安徽等地综合利用各种资源，联动多个部门，对青少年的咨询案件一起协调处理，并定期由团组织召开省未成年人保护委员会成员单位联络人协调会，总结情况、加强沟通。
（4）专兼职队伍建设方面。各地服务台积极落实12355青少年服务台人员编制，配备两名全额拨款事业编制人员，上海、广东等地利用当地已经发展成熟的社工队伍，通过政府购买服务的方式，推动青少年社会工作者为青少年解决实际问题。
（5）资金筹措方面。各地的12355服务台有不同的资金筹措模式，比如，苏州市获信息化建设专项资金支持，重庆则专项划拨硬件建设经费近百万元，并将长年运转经费列入财政预算，广东、山东等地走社会化道路，由合作伙伴承担。
（二）12355青少年服务台在发展中存在的问题
1.区域发展不均衡
12355青少年服务台开通城市分布不均衡，东、中部多，西部少；硬件投入情况不均衡；专兼职队伍、志愿者和专业律师、心理咨询师分布不均匀等。
2.对青少年的吸引力不够(www.xing528.com)
12355青少年服务台在青少年中的影响力较弱，在社会上的影响还有待加强。调查显示，青少年对“110”、“12315”的知晓程度高，分别达到82%和55%，而知晓“12355”的只有5.7%，差距较大。
3.政府的重视程度不够
调查显示，有些地区政府对12355青少年服务台的认识程度不高，支持力度不够，以至于使服务台的资源紧缺，制约了服务台的长远发展。
4.整体服务水平有限
目前，我国12355信息服务台配备的专业社会工作人员较少，经过心理学、法学、社会工作专业培训的兼职人员也不多，整体服务水平一般，这也是制约其发展的关键因素。
（三）对12355青少年服务台的启示
1.提高对青少年服务工作的重视
开展12355青少年服务台建设，有利于及时掌握青少年思想动态和现实需求，引导青少年依法反映诉求，有效化解社会不稳定因素，促进社会和谐，同时也有利于改进服务青少年的途径和方式，及时为他们提供服务，动员社会力量帮助他们解决实际困难和问题，促进青少年的成长。因此，各相关部门要充分认识12355青少年服务台的重要性，要认识到它是联系青少年、服务青少年、维护青少年权益的有效窗口，要对服务台建设工作进行督导，重视服务台的建设，切实加大投入。
2.加强12355青少年服务台专兼职队伍建设
（1）加强工作人员队伍建设。以志愿者招募的方式为主，大力发展志愿者服务队伍，制订志愿者管理制度，组织志愿者培训，建立相对稳定的12355工作团体。有条件的地区可以通过政府或社会团体购买工作服务的方式，招聘青少年社会工作者，运用专业的社会工作方法进行维权服务。
（2）加强专业人员队伍建设。要进一步扩展配备专职律师、心理咨询师等专业人员的数量，要通过巡回演讲、开辅导班等形式，用好“12355特约顾问团”和其他志愿专家资源，实现不同地区之间的专家资源共享。
3.完善服务台机制建设
12355服务台要建立联动的领导机制、协调机制、信息共享机制和反馈机制，只有这样才能保证服务质量和服务台的长远发展。
4.多种方式强化12355青少年服务台的建设
12355服务台充分利用学校、社区、志愿者等资源，开展12355进校园、进社区，以及12355法制宣传等专项活动，直接面对有需要的青少年，在集中服务的同时也加强了自身宣传。
二 典型案例分析
本案例是由团中央所进行的一项关于12355青少年服务台的调查报告。该报告很好地呈现了12355青少年服务台的发展现状、存在问题、发展对策等。可以说，这份研究报告对问题的研究分析到位，对于产生问题的原因分析也比较深入，针对问题的对策建议更加丰富，是一项质量比较高的青少年社会工作研究。
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