图书馆危机管理策略研究

（一）图书馆给你风险的识别与防控

图书馆日常危机管理主要是在日常工作中对图书馆的潜在危机进行管理，目的是预防危机的发生，并预先采取措施以减少危机发生时给图书馆带来的损失和提高图书馆的危机恢复能力。因此对危机风险的识别和防控是图书馆日常危机管理工作最重要的内容。

任何组织都面临着危机，但是由于组织性质和所处环境的不同，组织面临的危机又是各不相同的，组织进行危机管理时首先要识别自身面临的危机风险有哪些，并确认这些风险的性质。如果不能准确地辨识组织可能面临的危机，组织就无法对可能发生的危机采取预防和控制措施，组织的日常危机管理就无从谈起，而且当危机真正发生时，组织的危机事件管理会十分被动。

对图书馆的危机风险进行识别是图书馆日常危机管理工作的起点。前面我们已经对图书馆内外部危机因素进行过一些探讨，将其归纳为自然、社会系统的复杂性，图书馆组织行为的局限性，图书馆用户及潜在用户的需求和图书馆对竞争缺乏敏感性四个方面，这四方面因素相互作用又会产生四种冲突状态，构成图书馆危机类型不同的表现形式。这是从图书馆行业角度出发、从总体上对图书馆的危机风险进行识别。对于不同类型、不同规模、不同地区的图书馆来说，有必要根据本馆的实际情况对本馆可能发生的危机进行更加深入而具体的确认。这方面内容可以纳入图书馆危机管理的战略规划中实施，由图书馆专门的危机管理部门或由各部门人员组成的危机管理团队负责，通过对图书馆内外环境的分析、对过去馆内遭受的危机事件的评估、对业内专家进行咨询等途径予以完成。同时，图书馆对危机风险的识别还应坚持动态性的原则，不能在一次识别之后就保持长时间一成不变，因为随着图书馆内外环境的变化，危机风险也在不断发生变化，不但图书馆中各种危机发生的可能性和危机可能造成的影响会发生改变，而且危机的种类也可能会发生改变。例如，在《信息网络传播权保护规定》颁布之前，图书馆可以不为某些依托网络进行的数字化信息传输负侵权责任，而当该规定生效实施之后，图书馆从事同样的活动就有可能受到侵权行为的指控。

在对危机风险进行识别之后，图书馆的下一步工作就是要决定采取什么样的措施进行危机风险的预防和控制。危机风险的预防和控制有两个目的，一是从源头上避免危机的发生或减少危机发生的可能性，二是采取预先的措施降低危机发生时可能造成的损失。图书馆面临的危机各种各样，无法用统一的方法去预防和控制所有的危机风险，只能根据各种危机的不同情况采取相应的预防和拉制措施。同时危机的预防和控制措施还要有成本与效益的分析，要采用成本效益分析结果中对图书馆最为有力的措施。当危机发生概率较大、危机可能造成的损失非常严重或对危机风险进行控制的成本超过其产生的收益时，图书馆最好采用回避危机风险的策略，即避免该种危机的发生，使危机发生的概率变为零。例如，为了避免火灾对图书馆馆藏和人员造成的威胁，图书馆制定严格的规章制度和工作程序，使图书馆远离容易引发起火事件的风险源和不利环境；而当危机风险无法回避，或者危机风险回避具有不经济性时，图书馆就要考虑采用微机风险转移的策略，将图书馆危机风险可能造成的损失由其他组织承担。例如，通过购买商业保险将图书馆自然灾害或人为事件中产生的损失由保险公司进行偿付；最后，当危机风险无法回避、无法转移或者回避和转移都不经济的时候，将危机风险接受下来则是较为明智的选择。这并不是一种被动的管理行为，通过改善风险的特征，图书馆可以使接受风险成为一种有利的行为。例如，为了减少火灾造成的损失，图书馆事先与所在地的消防单位和医疗卫生机构达成协议，要求这些机构在火灾发生时能够快速有效地组织力量救援，就在一定程度上保证了将火灾风险对图书馆造成的损失控制在最小的范围之内。

（二）图书馆危机管理计划的拟定

图书馆在对本馆面临的危机风险进行识别之后，如果仅仅是就危机风险采取预防和控制措施，那还是远远不够的，还需要对危机发生时图书馆如何有效地应对危机做出设想和安排，即事先制定一个图书馆危机管理计划。有人曾经测算过，如果危机在一个组织中爆发，则危机对该组织的困扰时间平均为8.5周，此后，危机留下的后遗症对该组织还会持续大约8周的影响。那么，如果要缩短危机对组织的影响时间，就需要对危机管理有一个计划。如果没有危机管理计划，那么这个组织受到危机困扰和波及的时间，将会比有危机管理计划的组织长2～5倍，这足以说明危机管理计划的重要性。

图书馆危机管理计划是描述图书馆危机阻止和准备过程，以及图书馆危机发生后危机应对和恢复措施的成文化文件。有效的图书馆危机管理计划能够在很大程度上确保降低危机发生的概率以及危机发生后各方面及时采取有效的行动。格拉汉·马修（Graham Matthews）和约翰·费泽尔（John Feather）在其编写的《图书馆、档案馆灾害管理》一书中指出，图书馆危机管理计划能够在整个危机管理过程中起到以下几方面的作用：①为人们提供一个工作框架，以便在其范围内进行危机管理的相关活动；②要求人们集中关注焦点并提前监测、预知所存在的潜在危机，从而在危机爆发前采取相关措施进行危机规避；③能提供整个危机管理的清晰程序，并能帮助人们明确其在危机管理中的角色和责任；④计划的制定是图书馆关注目标、馆藏及员工等方面职责的一个积极的证明，它展示了风险管理的灾害控制计划部分以及整体上的操作流程等。图书馆制定危机管理计划的作用就是为了给图书馆工作人员提供一个从事危机管理相关活动的可以遵循的指南，在日常工作中尽可能规避危机的发生，并在危机发生后迅速而有序地组织危机的应对和恢复工作。

从内容上看，完善的危机管理计划一般由一些独立而相互关联的子计划组成。按照危机生命周期理论中事前、事中和事后三个阶段的划分，相应的危机管理子计划可以分为：危机阻止和准备计划、危机应对计划以及危机恢复计划，这些子计划要分别对危机防范、危机反应和危机恢复等工作的内容、方法、工作团队建设等给出具体的实施指导。同时，图书馆可以利用的危机处理设备、危机管理小组的组成、馆内负责人的联系方法、馆外危机应对机构的通信方式等也是危机管理计划的重要组成部分。另外，危机管理计划还必须对有可能受到危机影响的所有方面予以考虑，这些方面包括图书馆员工和读者在内的全体人员、各类型的馆藏文献和记录、图书馆建筑设施和设备等。因此，一个周密的图书馆危机管理计划需要具备以下要素：对图书馆危机管理和危机管理计划重要性的表述；对图书馆的危机风险进行分析；对图书馆认为是危机并可能引起危机计划实施的事件或情境进行清晰而明确的定义；明确图书馆的危机管理目标；确认危机处理过程中各环节的具体人选，明确人选的分工与各自职责，包括人员的电话、传真和手机号；危机事件中的应对程序，包括同消防、医疗、公安、运输等救援部门的联络方式；在危机中需要立即采取的步骤，如需要联系的人员和危机管理团队的集合地点；危机事件中需要接触的新闻媒体，包括平常建立了良好关系的媒体负责人的电话、传真等，以及图书馆新闻发言人名单等。

（三）图书馆危机培训与演习

为了加强图书馆的日常管理，提高图书馆工作人员的危机意识，图书馆有必要对员工进行危机培训。危机培训的意义在于让图书馆员工了解导致危机发生的因素以及这些因素是如何导致危机发生的，从而提高图书馆员工对危机风险源的警惕性，并减少危机发生的可能性。同时，通过针对危机处理技能、程序和方法等的学习，有利于增强图书馆员工在危机中的反应能力，以减少危机对图书馆各方面造成的不利影响。

危机培训要针对图书馆全体工作人员展开，而不仅仅是危机管理团队的成员。在培训的内容上，首先要让全体员工了解危机管理的目的并学习危机管理的基本理论，树立危机管理的观念和意识，为危机管理实践工作打下基础。在具体操作层面则要明确每个工作人员在紧急情况下的职责和行动步骤。可以让各职能部门的人员在危机中承担与日常本职工作内容相近的职责，这样在危机处理中因为有丰富的工作经验而有利于提高反应能力。各个危机职责岗位应当配备一个以上的工作人员接受培训。其次，要训练员工如何消除沟通障碍以及如何在危机的压力下进行有效的沟通，使员工掌握沟通技巧，从而保证危机过程中信息快速而准确地传递。再次，还要通过培训让员工了解危机处理设备的操作方法和紧急情况下阻止危机影响进一步扩大的方法，例如使用消防工具扑灭火灾、打包水湿文献进行冷冻升华等。最后，还要让员工清楚地知道危机发生后首先需要与哪些人员取得联系以及危机救援机构的联络方式等，这也应该是危机培训的重要内容。在培训方式上，图书馆可以选择专家授课、小组学习、案例分析、动手操作等形式。通过多种培训形式的综合运用，务求使图书馆全体员工在生动的学习过程中加深对危机风险源以及危机管理的认识，掌握必要的危机处理方法和应对技能。(www.xing528.com)

但是，仅仅在图书馆正常状态下组织员工进行危机管理知识和技巧的学习又是远远不够的。因为危机中的状态毕竟与图书馆的正常状态有很大的差别，图书馆员工如果没有接触过危机情景，对危机就缺乏感性认识，难以深刻理解危机中出现的各种情况；而处理危机所特有的技能、知识和心理在图书馆正常状态下又是难以进行培训的。因此，图书馆还需要模拟危机情境组织员工进行危机演习。

危机演习也是培训方式的一种，这种方式往往通过对危机情景的真实模拟来使被培训者获得身临其境的心理状态和对危机的直观感受，可以让被培训者较好地理解危机发生和发展的全过程，减少对危机的恐惧感，熟练地掌握危机处理的基本技能和危机处理的有关知识。这样，当危机真正发生时，图书馆工作人员就可以对熟悉的情境快速采取相应的处理措施，节约危机反应的时间。演习过程也是培养图书馆员工合作精神与合作能力的过程，通过在演习中共同应对紧急状况，可以了解其他人员在危机管理中承担的不同职责与使命，熟悉各自的工作风格和方法，有利于危机管理中开展有效的合作。另外，演习的另一个重要目的是检验危机管理计划是否有效。通过将危机管理计划付诸实施来检查计划的可行性和计划中可能存在的不合理之处，从而对计划进行调整与改进，使其更符合实际。

演习应该是针对危机发生发展整个情景的演习，包括某一类型的危机事件中有可能涉及的所有因素，例如水灾事件中的安全、现场清理、对受灾资料打包、干燥处理、资料移动情况的记录等，这些都是演习中需要进行模拟练习的工作环节和程序。考虑到进行整体性演习时间、费用与精力的耗费较大，不可能经常进行，图书馆可以以责任区为单位进行小组演练，如开架阅览室、电子阅览室、书库、保安、对外宣传部门等，在各自的职责范围内开展局部的演练，待各部门对相应的危机处理有较好的掌握之后，再集中起来进行全馆的整体性演练，同样能够达到很好的效果。同时，演习过后的评估和经验分享也是十分重要的环节，在这一环节中，图书馆工作人员可以对自己在演习过程中所学到的新技能和新知识进行总结，并通过与其他工作人员的交流，获得对图书馆危机管理更加深入的理解和对自身需要进一步改进之处的认识。

（四）图书馆危机预警系统的建立

提前发现危机可能发生的征兆可以有效对危机进行预防。图书馆危机预警系统的建立有助于图书馆危机管理职能部门及时地收集与评判有关图书馆危机的各种信息，提前发出危机警报。所谓危机预警，就是图书馆采用定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事先的监测与评判，并由此发出危机警示的管理活动。危机预警系统一般由信息收集子系统、信息加工子系统、决策子系统和警报子系统构成。其工作原理是：通过对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集，对这些信息进行整理及识别，剔除那些干扰信息和虚假信息，把各种不容易直接判断是否引发危机的信息转化成一些简单、直观、可以测量的信号或指标，同时确定危机预警标准，以便随时根据信号或指标的变动情况，向图书馆发出危机警报。

要在图书馆内部建立起危机预警系统，有一系列的工作要做。首先需要分析危机环境，即通过汇集图书馆过去曾经经历过的危机和国内外同行或类似信息服务机构已经发生过的危机的资料，分析这些危机发生时的条件、成因及背景，并结合对近期社会环境因素变化所做的相关分析，从中判断是否有危机风险源和危机发生前的征兆。然后是邀请危机管理专家和图书馆工作人员一起参与评估，以确定危机征兆与危机发生的关联程度。然后还要根据评估结果确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的标准和临界点。在这些工作中，最关键的工作是建立危机预警的指标体系。

危机预警指标体系的建立要坚持连续性和稳定性的原则，即建立指标所需要的信息是可以持续得到的，并且各种指标应当保持相对的稳定性，不能因为环境的不同而出现明显不同的解释；同时指标又要具有直观性和可测量性，即危机预警系统中的每一个指标的评测结果可以促使图书馆按照指标的内容和自身情况向避免危机的方向改进，而且通过指标的计量可以将危机信息转化为能够量化的结果，例如将图书馆读者的问卷调查数据转化为读者对图书馆服务评价的满意度等。

在危机预警系统的搭建方面，需要组织有关专家来确定应该选择什么样的系统，采取哪些技术、设备、程序等，并对危机预警系统的性能做出评估，以便采取措施进行维护改进。

当系统投入使用后，还要为系统的操作和维护配备专门的人员，制定相应的规章制度，将信息收集、加工等作为程式化的工作内容固定下来，这是图书馆日常工作中对危机风险因素进行不间断监测的基本要求。图书馆可以指定专门的人员来负责收集与本馆相关的信息。信息收集的途径既要着眼于以报纸、电视、广播等为代表的大众媒体、互联网、读者意见反馈等外部渠道，又要重视图书馆自身的工作报告、统计数据等内部渠道。

最后还要将危机预警系统的原理和使用方法传授给接受危机警报的图书馆工作人员，使他们能够理解危机警报，并在收到危机警报时选择正确的反应措施，以便为图书馆危机事件的处理打下基础。