智慧图书馆的内涵与个性化服务需求

（一）智慧图书馆的内涵

百度百科对智慧的定义是：“智慧是指对事物能迅速、灵活、正确地理解和处理的能力。依据智慧的内容及其所起作用的不同，可以把智慧分为三类：创新智慧、发现智慧和规整智慧。”因此，智慧图书馆的内涵主要应包括智慧感知、智慧管理、智慧服务和智慧决策四方面的内容。首先，智慧图书馆应具备对信息的全面感知能力。智慧图书馆可通过个人阅读终端、PC机、射频识别装置、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息感知设备，对图书馆实体图书资源、电子数据虚拟信息、图书馆管理与运营数据和用户需求信息等，进行全方位的自动化感知、采集、传递和智能分析。其次，智慧图书馆应具备图书馆运营与读者服务智慧化管理的能力。智慧图书馆通过对系统运营状态数据的采集、处理、分析和判断，及时发现管理服务系统在资源分配与调度、用户服务、效能管理和运营经济性上存在的问题，并通过自动的服务系统管理策略和基础设施资源反馈控制，实现管理与服务系统整体的最优化运营。第三，智慧图书馆内涵的核心是读者的智慧服务。图书馆可利用大数据技术对读者的需求和服务模式进行预测，并通过建立图书馆界之间的资源共享和协同服务，来消除时间、地点、阅读方式与阅读内容对读者的束缚，保证读者可随时随地进行个性化推送式智慧阅读服务。第四，智慧图书馆应通过智慧的决策，从管理与运营系统的全局层面保证管理决策、资源分配、硬件与软件系统建设、技术选择的科学性，确保图书馆安全、高效、经济和低碳运营。

（二）图书馆智慧服务的功能性需求

1.图书馆智慧服务CRM（客户关系管理）的需求。将管理重点从以基础设施和服务产品为中心的管理，转移到以读者为中心的用户关系管理，这是图书馆智慧服务的一个重要特点。图书馆CRM是选择、管理有价值读者及其关系的一种服务策略，是图书馆依靠其企业文化来进行科学的市场调研、服务模式选择和用户服务流程制定，是降低服务成本与增强智慧服务效率，以及提高读者服务价值、阅读收益率、满意度和忠实度的关键。图书馆的智慧服务环境具有复杂性、多用户和较强竞争力的特点。首先，图书馆在客户关系管理中，没有现成可以借鉴的法律、法规和操作流程，往往过分依靠管理人员的经验。其次，图书馆在智慧服务中如何制定科学的用户服务协议，并严格遵守协议规定的契约关系，是智慧服务活动中有效降低CRM对图书馆业务员个人依赖性的关键。第三，随着智慧服务的不断深入，图书馆之间对客户资源争夺的竞争将会不断加剧，如何科学分析客户流失原因和有效挖掘潜在客户，是图书馆提高CRM效率和读者群数量的关键。

2.提高图书馆智慧服务大数据可用性的需求。图书馆通过对数据中心监控器、传感器、监控视频和GPS等设备的海量数据进行采集、数字化、分析、判断、预测和评估，以及利用建模结果对读者智慧服务的模式、内容、方法和用户需求进行科学决策、方案设计和可行性判定，这是提高图书馆智慧服务大数据可用性的前提。首先，图书馆应保证大数据的采集、存储、组织、分析和决策过程的科学性，能够及时发现并预测图书馆智慧服务过程中存在的安全问题、用户需求和服务瓶颈，并依据读者智慧服务需求对大数据处理流程进行监测、调度和反馈控制。其次，所采集的智慧服务支持数据应涉及图书馆建设、系统运营、读者管理和用户服务的各个方面，实现图书馆运营服务从以管理员为中心的“经验治理与服务”向以读者为中心的“科学管理与智慧服务”模式转变；同时，读者大数据资源的采集内容应包括读者阅读习惯、文化状况、社会关系和阅读历史记录等内容，确保大数据资源具有较强的科学性、前瞻性和价值性，可准确分析读者个性化特征和用户阅读需求。第三，应保证图书馆所涉及的建设、运营和服务等大数据信息能够在数量、速度和多样性三个维度上实现快速增长与更新，并通过对大数据资源的价值挖掘和知识创新，为用户的智慧服务提供新的驱动力。

（三）读者个性化智慧服务的需求(www.xing528.com)

在图书馆读者个性化智慧服务中，大数据的价值主要表现在读者群的划分、智慧服务内容与读者的关联性分析、个性化智慧服务定制三个方面。因此，首先应重点把握好图书馆运营的安全与效率、读者个性化智慧服务质量保障、图书馆服务投资与读者阅读收益公平性等问题。其次，图书馆应通过对所采集的海量数据进行分析和挖掘，准确定位读者的阅读习惯、阅读好友群、未来阅读行为与需求、阅读价值观和服务等级协议，确保可为读者的个性化智慧服务提供可靠的数据支持。第三，图书馆在数据中心的大数据处理平台建设中，应保证大数据管理平台具有层次化结构和分布式系统架构，能够在降低大数据采集、存储、处理和分析成本的前提下，提高大数据平台统一决策的效率和精确度。第四，读者智慧阅读终端应获得诸如“谷歌眼镜”等第三方增值服务商的支持，实现对读者个性化智慧服务数据的即时采集，确保图书馆读者个性化智慧服务高效、快速、经济、便捷。

（四）读者智慧服务大数据资源管理与应用的安全需求

首先，图书馆大数据应用具有环境复杂、安全威胁多、数据标准与结构不统一、数据存储分散的缺点，导致大数据资源在各个子系统之间不易共享、大数据资源利用效率低、深度的价值挖掘和综合利用缺乏。其次，大数据处理平台的数据管理难度大，对不同子系统有较高的兼容性和可靠性的需求。要求大数据管理平台子系统可以通过数据中心网络实现大数据资源的统筹管理、统一服务、快速查询和高效决策，能够为图书馆个性化智慧服务提供信息服务和决策支持。再次，图书馆大数据资源主要由结构化、半结构化和非结构化数据组成，且非结构化数据占据数据总量的绝大多数。如何高效的利用数据存储、管理和处理策略，实现大数据平台系统架构的平衡，是确保大数据价值挖掘过程高效和可靠的关键。

（五）图书馆智慧服务对大数据资源开放性和可控性的需求

图书馆智慧服务具有用户阅读终端与服务平台广泛互通、服务商对智慧服务感知透彻、智能管理与服务深入三个主要特征。但是，随着读者大智慧服务的深入，图书馆除具有海量的数据规模、快速的数据流转和动态的数据体系、多样的数据类型和巨大的数据价值外，图片、声音和视频等非结构化数据占据了数据总量的绝大多数，严重影响了大数据资源的开放性和可控性。首先，图书馆业界对大数据资源缺乏统一的模式标准，数据采集、存储和使用过程还存在着标准不统一、准确性与完整性程度低、数据价值可用性不高的问题。同时，图书馆联盟在用户服务系统建设中，很难将所有的图书馆进行统一规划和科学论证，这就导致图书馆之间、图书馆内部各子系统之间缺乏统一的管理模式和数据标准，容易产生“信息孤岛”现象。其次，图书馆大数据分析工具的效率和可用性也是影响大数据资源开放性和可控性的重要因素。大数据分析工具在注重算法效率和经济性的同时，应防止对用户信息的过度挖掘而侵犯读者隐私。第三，图书馆大数据平台与数据资源的管理模式、策略、平台系统架构和处理工具的科学性与兼容性，也是影响个性化智慧服务大数据资源开放性和可控性的关键。