志愿者人力资源管理策略-《志愿服务概论》书籍

伴随着我国教育的普及、经济的进步及社会的繁荣，可以促使社会中更多的人士投入志愿服务的行业。同时，许多研究报告指出，志愿者来自社会各个阶层，拥有各种才能与资源，对社会机构而言，志愿者的人力具有可以开发的无穷潜能，志愿服务的开展也有诸多正面价值。然而，对于机构而言，在运用志愿者上则有许多问题。比如，仅仅凭借志愿者的爱心与热心提供服务，并非一定是机构的资产，服务责任的问题必须得到重视。

许多社会机构早已注意到志愿者人力资源的价值与潜在问题，并着手进行开发与改善。比如，台湾“张老师青少年辅导中心”，很早就制定了“督导制度”、“义务张老师进阶制度”，来延续志愿者的服务年资及提高工作质量; 台北市志愿服务协会出版了《志愿服务工作手册》及举办了志愿者督导人员研习活动等。与此同时，台湾地区也颁布了《志愿服务记录证登录使用要点》、《社会福利志愿服务工作人员平安保险实施要点》、《优秀志愿服务人员奖励规定事项》等各种相关法令，以此鼓励与规范志愿者。上述种种措施旨在希望有效地吸收社会资源并妥善管理志愿者，以促使志愿服务在现代社会福利体系下健全发展。

值得一提的是，在当今美国志愿服务的推动上，不仅发展成为志愿主义，志愿服务也成为潮流，而且在推动志愿服务管理上，最突出的趋势是“专业主义”(Heidrich， 1991)。即聘用专业经理对志愿者进行管理，并对志愿者实施了诸多与专业人员一样的人事规划与培训。比如，设计与定义志愿服务，撰写工作状况，对志愿者的筛选与面谈，以及如何给予志愿者工的导向式训练、在职训练、督导、评估、奖赏等。而这种志愿服务的发展趋势有如下几点值得我们重视: 一是因志愿服务组织与志愿服务方案越来越大，为增进机构功能与工作效率，许多义工管理者已学到企业管理界所发展的管理技巧。二是社会越来越关心志愿服务所带来的负担效果，已迫使机构不断地加强“由志愿者提供的服务方案”的控制。三是志愿者在为机构奉献时间、知识及能力时已变得更会盘算，如妇女投入志愿服务中自我满足取向要高于他人取向。如此，一个志愿组织对志愿者假若有一套完善的管理与发展制度，则能更好地激励志愿者的服务意愿，也能给志愿者以更好、更专业化的形象。四是志愿组织中的管理者已变得更加专业化，如许多志愿机构主管均有公共行政、企业行政或非营利组织管理等专业背景，这些经验丰富的人士已将他们多年的行政经验，混合带入了对志愿者管理的策略上。以下我们将根据何永福、杨国安 (1993)、曾腾光 (1996) 的研究结果，简要介绍志愿者人力资源管理的四大策略，即吸引策略、投资策略、家庭策略、科层策略[3]，各种策略的管理重点说明详见表9-2。

表9-2 志愿者人力资源管理策略与人力资源管理重点的关系表

续表

第一，吸引策略。在这种策略下，机构安排的志愿工作简单，没有高度的专业性，以不需要太多的知识与技巧、一般人均能胜任的工作为主，如担任机构服务台的询问员。相应地，机构对志愿者的管理就强调“志愿者将工作范围内的工作做好则可以”，并强调稳定的、一致的工作表现。然而，由于志愿者一直在重复“单纯”的工作，他们在工作成就感上相对容易欠缺。如此，志愿服务机构要以各种福利措施来吸引志愿者，包括车旅费、餐饮费、体检、旅游活动等。

第二，投资策略。在投资策略上，志愿者的任务要比吸引策略复杂并具有专业性，工作中的动态性增大，自主性较强，但要求志愿者团队之间在工作中彼此配合及合作，如机构美工组的志愿者。不过，因这种策略关心志愿者能力的提升，特别重视志愿者的训练与开发，并给予志愿者所需要的资源、训练及支持，志愿者在此获得的专业成长、工作成就及自我成长机会将比吸引策略更多。(www.xing528.com)

第三，家庭策略。志愿者在这种机构中的自主性高，工作内容的复杂性与专业性较高，其工作面临的挑战性也较大，如法律咨询或心理咨询的志愿者。同样，机构将为志愿者提供资源与信息服务; 不同的是，志愿者在工作上具有参与性、主动性与创造性。此外，由于视每个志愿者为大家庭的一员，机构会以情感因素 (如高度关怀、情绪支持等) 来吸引志愿者的持续投入，并重视志愿者的沟通技巧、问题的解决方法等。

第四，科层策略。与吸引策略一样，科层策略机构中的志愿者，其工作内容简单而单纯，不需要太强的专业知识与技巧，在大多数情况下他们可以独立应付与处理工作任务。在这种机构中，阶层分明、制度明确而清晰，机构对志愿者不会有任何人际关系的维持，或是福利与教育训练的提供。如此，志愿者在机构提供志愿服务，就像完成例行工作似的。

可见，上述四种志愿者人力资源管理策略均有其显著的特点，如家庭策略以志愿者的“情感”为主，投资策略以志愿者的“训练”为主，吸引策略以“福利”吸引志愿者为主，科层策略以“利用”志愿者为主。而上述管理策略的运用，必须根据机构分配给志愿者的工作内容、工作性质来灵活实施。换言之，志愿工作机构需要针对志愿者的工作内容与工作性质的不同，采取不同的人力资源管理策略。此外，无论机构采用何种策略，对于志愿者而言，他们都不是机构的受薪者，其自主性与自发性需要很高，并普遍渴望得到机构的尊重、支持与肯定。因此，志愿者人力资源管理工作必须注意志愿者内心的感受，加入人性化的管理要素，并在尽力满足志愿者的社会性连接与自我成长的重要需求中，续续为志愿者提供服务动力，促使其更加愿意投入志愿服务工作。

[1] 曾华源、曾腾光: 《志愿服务概论》，台北杨智图书公司2003年版，第257页。

[2] 王思斌: 《社会工作综合能力》，中国社会出版社2010年版，第245～246页。

[3] 曾华源、曾腾光: 《志愿服务概论》，台北杨智图书公司2003年版，第286～305页。