领导在质量管理体系中的关键作用

1.领导的任务与职能

在第二章第三节中，我们曾介绍过“领导”一词的含义：一是作为名词，指领导人、领导者，即组织确定和实现组织目标的首领，领导者是组织的高级管理人员，他们处在组织的最高层，主要负责组织的战略管理，并在对外交往中以代表组织的身份出现；二是作为动词，指的是一项管理工作、管理职能，通过该项职能的行使，领导者能够促成被领导者努力地实现既定的组织目标。

领导者的职能就是领导组织成员实现组织的目标。好的领导者应当置身于群体之间，引导和鼓舞群体为实现组织的目标而努力。领导者就是通过协调人与人之间的相互作用，使被领导者自觉而又充满信心地为组织奉献自己的力量，更有效地实现组织目标。

领导的职能就是领导的社会功能，这是领导本质的具体体现。领导活动的复杂性，决定了领导的具体职能是多样的，并伴随着社会生产和领导活动的发展而处于不断演变之中，但所有的领导又具有一般共同的职能：

（1）引导。领导的具体任务就是为群体引路和导航，因此就要正确地规划目标，提出任务和制定任务实现的方法。

（2）指挥。指挥是运用组织权责，发挥领导权威，推动下属为实现既定的目标任务而努力，这是领导者权利的突出表现。

（3）组织。组织是指按照目标合理设置机构，建立体制，分配权利，使用人员等，这是实现领导任务的可靠保证。

（4）协调。协调是指通过及时的调整，使各个方面、各个部分的工作配合得当。领导对工作的协调一般有两种形式：其一是通过积极的促进达到新的平衡；其二是通过严肃的纠偏来维护正常的秩序。协调的目的在于要使各方面的工作要有机地配合起来，以取得更大的效益。

（5）监督。监督是指经常检查规划目标任务的执行情况，及时发现问题，纠正偏差，确保任务的完成。领导的监督职能是具体而丰富的，可以通过各种形式进行。如事前监督和事后监督，行政监督和工作监督，群众监督和舆论监督。

（6）教育。教育是指对员工进行宣传、动员、培养、训练，从各个方面提高员工的素质。

2.领导在质量管理体系中的作用

无论是ISO 9001：1994标准，还是ISO 9001：2000标准，均把组织的最高管理者的管理职责放在首位加以阐述、要求和规定，这足以说明，最高管理者在质量管理体系中的核心位置和作用。然而，在现实中，我们不难发现，有些组织（包括通过认证的组织）的最高管理者对自己在质量管理体系中充当什么角色，应承担哪些职责，不是很清楚，对待质量贯标在思想认识上是叶公好龙式的，重结果，轻过程，重形式，轻内容；在行动上很少去过问质量管理体系的运行状况，对其缺少必要的检查、指导和支持，更缺少深入的了解和参与；在管理上，给予抓经济建设和给予抓质量管理体系运行的精力发生倾斜，对待经济管理，经营管理者可以全力以赴，而对待质量管理体系的建立与实施却是虎头蛇尾，开始时抓一下，一旦通过认证也就不闻不问了，好像体系建立了，认证通过了，就不需要深入持久地贯标了。于是班子撤了，人员调走了，证据也不积累了，顾客的意见也不需要关注了。于是贯标工作也就成了忙时不要，平时忘了，审核时才想到的应付型工作，使得贯标工作在这些组织中始终处于初级状态，有的甚至成为一种负担。出现这种现象，与最高管理者对自己在贯标工作中的职责认识不足有关。那么，最高管理者在质量管理体系中的职责具体有哪些呢？

如前所述，领导作用是质量管理八项原则之一。组织的领导者是实施质量管理并取得成功的关键。尤其是组织的最高管理者，在正式发布了组织有关质量宗旨和质量方向的基础上，还必须在组织内部创造一个由组织的各级人员充分参与和发挥其才能的工作环境，为实现组织的目标做出应有的贡献。因此，在2000版ISO9000标准中明确提出，最高管理者可以运用质量管理原则作为发挥以下作用的基础：

（1）制定并保持组织的质量方针和质量目标。

（2）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。(www.xing528.com)

（3）确保整个组织关注顾客要求。

（4）确保实现适宜的过程以满足顾客和其他相关方的要求并实现质量目标。

（5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。

（6）确保质量管理体系的运行得到必要的资源。

（7）定期评审质量管理体系。

（8）制订组织的质量方针和质量目标，确定对质量方针和目标调整、改进的措施。

（9）决定改进质量管理体系的组织措施。

具体体现在：

（1）制订质量方针和质量目标，为组织提供质量方向。2000版ISO9000标准，把组织质量方针和质量目标的制定作为企业最高管理者的职责之一加以规定，作为最高管理者对其建立和改进质量管理体系的承诺。因此，最高管理者在质量管理体系建立之初就必须制订适合组织实际、与组织的宗旨相适应、可进行控制和评审的质量方针，为组织提供质量方向，并围绕其进行质量策划；在组织的有关职能和各层次上围绕质量方针进行质量策划，并制定满足产品要求所需的质量目标，且在组织的各适当层次上达到沟通和理解，让每位员工明确企业的质量方向，生产顾客满意的产品。所以，制订质量方针和质量目标是最高管理者首当其冲的职责，必须认真履行。

（2）健全质量管理体系，保持其正常运行。建立健全质量管理体系这是贯标区别于其他任何质量管理模式，（诸如QC小组）的主要标志，是最高管理者必须亲自参与的一项工作。最高管理者在建立本组织质量管理体系时，应针对自身组织的实际，建立横管到边、纵管到底的覆盖全部标准要求的质量管理体系网络。在这一职责中，最高管理者应选好管理者代表，配好相应的人员，定好各自的职责和相互接口，提供足够的资源，保持质量管理体系正常运行。不管是未通过认证的组织，还是已通过认证的组织，最高管理者要力求保持质量管理体系的稳定和完善，人员相对稳定，职能部门相对稳定。另外，就建筑企业而言，贯标的基础和落脚点应是一个一个具有独立个体的项目上，项目产品的设计、生产、安装和服务才是贯标的前提和归宿，其成效最终反映在向顾客交付的产品——建筑物的质量上。因此，最高管理者应统筹质量策划，把一个一个项目的质量管理体系与组织的质量管理体系融为一个整体，统一运作，全面控制。当一个项目结束，另一个新项目开工时，应很好地总结已竣工项目质量管理体系运行中的得失，以指导新项目在建立质量管理体系中少走弯路，这样不断完善质量管理体系，促其有效运转。

（3）提供必要的资源，创造宽松的环境。提供必要的和足够的资源，创造宽松和适宜的环境是做好一切工作的前提，组织推行质量贯标尤其是这样。因此，资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是组织实现质量方针和质量目标的必要条件。最高管理者在进行质量策划时，一方面要配置好有能力承担质量管理体系规定职责的人员，这些人员不仅从文化、技能、意识等方面有能力满足规定职责的需要，还需具有履行和处置本岗位职责的能力。另一方面，为这些人员提供履行和完成其职责所必需的资源，如赋予相应的权力，给予必要的资金，提供继续培训的机会，创造良好的氛围。这里并不是讲具体的管理、执行、验证人员处于被动位置，因为质量管理体系只有得到组织最高管理者的支持和参与，运转才能有保证。

（4）关注顾客意见，提高体系运行质量。八大质量管理原则第一条就明确：以顾客为关注焦点中心，因为不管什么组织，其生存发展均依存于其顾客，因此，组织，尤其是组织的最高管理者应关注和理解顾客当前的和未来的需求，并把它转化为质量要求，采取有效措施，使其实施，以满足顾客的要求。在ISO9001：2000版标准中，始终贯穿于以顾客为关注焦点这条线，如ISO9001标准5.1“管理承诺”中指出：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性”。5.2“以顾客为关注焦点”全面阐述了本原则。7.2“与顾客有关的过程”详细阐述了对顾客要求的识别、评审及与顾客的联络。8.2.1为“顾客满意”，涉及对顾客满意程度的测量，等等。由此最高管理者在产品的设计、生产、安装和服务等过程中通过与顾客沟通，关注顾客意见，就能发现本组织质量管理（不仅于此）中还存在哪些问题，并采取相应措施进行改正，以提高本组织质量（还有其他）管理体系的运行质量，创造更多更好的产品，满足顾客的要求，获得经济效益和社会效益双丰收。

（5）主持管理评审，确定、分析、评价组织质量管理体系现状的适宜性。主持进行管理评审，是最高管理者对本组织质量管理体系的适宜性、充分性，有效性效果了解的重要途径。最高管理者在平时所接触到的只是表面的暂时的现象，只有间隔一定时间，召开管理评审会议，汇总来自组织内部的，外部的，法律的等各方面的信息，综合分析评价本组织的质量管理体系对所制定的质量方针和质量目标的实现是否适宜、充分、有效，是否需要改进。评审的结果是否导致质量管理体系的变更和质量方针及质量目标的修订。最高管理者通过管理评审，也就充分了解了组织质量管理体系的运行质量，为以后决策提供借鉴和依据。

（6）依据事实进行决策，推动质量管理体系持续改进。由于组织所处的环境的不断变化，加之组织自身发展中需要不断改进、完善自我，所以最高管理者应依据事实，如评审的结果，顾客的意见，法律法规的变化、自身规模的扩大等等，采取相应的切实可行的改进措施。是体系建立不健全的应完善，是人员不胜任的应加强培训或更换，是资源不充足的应及时补给，是质量方针和质量目标不切实际的应予以修订，是过程文件不适应的应进行修改。通过有效的决策，有的放矢的改进，使组织的质量管理体系以及产品持续地满足顾客和法律法规的要求。