避免使用专业术语的误区

某些客服在接待客户时，由于害怕客户觉得自己不够专业，所以总是使用一些专业术语与客户进行沟通。其实，这是十分不明智的做法。客服与客户进行沟通，是为了服务客户，而不是为了卖弄自己的专业知识，因此，客户要使用一些通俗的语言，将专业问题向客户解释得清清楚楚。

有些客服人员总是喜欢使用专业术语与客户进行沟通，既让客户感到难以理解所讲内容，又会让客户感到尴尬，同时客户可能会觉得你为人骄傲，从而不利于沟通的顺利进行。

其实，客户并不是讨厌专业，而是讨厌客服满嘴专业术语。因为满口专业术语的客服人员会让他们产生这种想法：“你们这些令人讨厌的客服人员，简直把我当做小学生了，满嘴专业术语，让我怎么接受？我看是为了让我听不懂，好糊弄我吧？”

当然，并不是说客服掌握专业的知识不好，而是说客服掌握的专业术语不应用于与客户沟通的时候，而最好用在与同行交流的时候。

为了便于客户理解，应该尽量少使用术语，而是尽可能地使用通俗易懂的语言介绍专业知识，这样，既可以让客户听得明明白白的，又可以让客户觉得你是专业的，有利于沟通的顺利进行，从而为客户提供更好的服务，取得事半功倍的效果。例如，医生在询问病人病情时，问话要通俗，不要使用病人不易听懂的医学术语。例如，问肝郁气滞的病人“胁痛吗？”问感冒的病人“恶寒吗？”这里所问的“胁痛”、“恶寒”都是医学术语，没有中医专业知识的患者是难以听懂的，因此，医生问诊时要注意避免使用专业术语。在需要询问时可分别使用“两肋叉痛不痛”、“怕不怕冷”等通俗易懂的语言代替“胁痛”、“恶寒”等专业术语。

客服可以通过解释特点、功能，使术语简单易懂。以服装业为例，举几个例子说明：

（1）一级棉（优质棉）与等外棉（次等棉）

牛仔裤价格差异大，原因之一是所使用棉纱的等级不同，可分为优质棉、次等棉。但是当客户问及时，客服切不可仅仅解释牛仔裤是使用哪一种棉，还要介绍此种棉的特点。例如，如果牛仔裤使用的是优质棉，那么客服就可以说裤子价格高是因为使用的是优质棉，这种棉质纤维长，强度高，光泽好。

（2）莱卡、氨纶

客服在向客户介绍含有莱卡或氨纶的裤子时，不仅要告诉客户，还要向客户解释：莱卡、氨纶都是弹性物质，有弹性，蹲坐自如，穿着舒服。

（3）中性洗涤剂

有很多衣服必须使用中性洗涤剂洗涤，但客服在向客户介绍洗涤时，切不可说用中性洗涤剂，而应直接说用皂粉洗或者用洗衣液洗，免去客户的疑问。

（4）洗涤水温

如果客服人员告诉客户某件衣服能够适应的洗涤水温是室内水温、水温35度以下。那么客户将难以理解、难以执行，而如果客服人员能够告诉客户以手温为准，客户就会很容易理解了。(www.xing528.com)

给客户介绍产品的时候，语言越通俗越好，过多的专业术语反而会让客户有一种疏远甚至被欺骗的感觉。如果张口就是专业术语，使客户听不懂我们的介绍，就不可能购买我们的产品。销售员在语言使用上要多用通俗化的语句，表达方式必须直截了当，让客户听得懂。只有这样才能达到有效沟通，我们的产品才能够顺利地销售出去，才能做好客户服务工作。

客服人员要做到使用通俗易懂的语言专业地介绍产品，应该首先让自己成为产品专家。以下几点建议可供客服人员参考。

（1）认真研究自家产品的所有特点、性能。只有这样，客服在介绍产品、应对客户提问时才会显得非常专业，从而更容易获得客户的信赖。

（2）销售人员必须不断努力，尽可能多地了解产品、服务，熟悉专业术语，将具体参数指标熟记于心，并且认真查阅相关的专业资料，彻底分析产品的每项细节以及市场竞争对手，从而使自己成为所销售的产品的专家。

（3）树立一个目标——熟知自己的领域，透过各种途径寻找、收集、整理相关的产品信息。可以到图书馆阅读相关的书籍，多看一些相关的专业杂志；可以每个月花固定的时间去筛选、消化收集到的信息，按照顺序重新组合；可以参加行业内的专业会议或座谈会，与同行、专家交流以获取更多的信息；通过这些方式不断更新自己的产品知识。

下面这两个案例中的销售员就因不合时宜地使用专业术语而造成错误。

案例聚焦

小李在保险公司还没干上两个月，就处处以保险专家的身份自居，一上阵就一股脑儿地向客户炫耀自己是专家，在和客户交谈的时候，小李总是一张口就是一大堆专业术语，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”，把客户搞得一头雾水，并且很反感，拒绝也就变得顺理成章起来，可笑的是李勇还沉浸在卖弄之中，丝毫没有意识到自己犯了销售中的大忌。

王总的公司要搬到新的办公区，急需安装一个能够体现公司特色的邮件箱，于是让秘书去找家公司咨询一下。秘书拨打了一个电话，接电话的业务员听了秘书的要求，很诚恳地跟秘书小姐说，“贵公司最适合CSI邮箱了，这种邮箱方便，实用，更能体现贵公司的企业文化！”一个“CSI”把秘书小姐搞得一头雾水，特意跑到总经理办公室去问了一下，王总也搞不懂。

于是，秘书小姐又问这个销售员：“麻烦你能说得详细一点吗？这个CSI是金属的还是塑料的，是圆形的还是方形的？”

这个销售员对于秘书的疑问感到很不解：“如果你们想用金属的，可以选择FDX，每个FDX还可以配上两个NCO。”

天啊，秘书崩溃了，一个CSI还不算，竟然又冒出了什么FDX、NCO，简直是要人命！于是秘书只好无奈地对他说：“再见，有机会再联系吧！”