组织行为学：任务五的态度差异与管理

情景导入

第二次世界大战期间，美国由于食品短缺，政府号召家庭主妇用动物的内脏做菜。而当时美国人一般不喜欢以动物的内脏做菜。为了有效地改变家庭主妇的这种态度，美国社会心理学家勒温做了如下实验：勒温把参加实验的主妇分成两组：一组为控制组，一组为实验组。

对控制组的主妇，勒温采取演讲的方式，亲自讲解猪、牛等动物内脏的营养价值、烹调方法、口味以及食用这些食品对国家的贡献等，要求大家改变对食用内脏的态度，把动物内脏作为日常食品，并且赠送每人一份烹调内脏的食谱。对实验组的主妇，勒温则要求她们开展讨论，共同议论动物内脏做菜的营养价值、烹调方法和口味等，并且分析使用内脏做菜可能遇到的困难，如丈夫不喜欢吃的问题、清洁的问题等，最后由营养学家指导每个人亲自实验烹调。

实验结果是控制组开始有3%的人开始接受采用动物内脏做菜，实验组却有32%的人改变她们对动物内脏的态度，开始采用动物内脏做菜。

个体对周围环境、人、事、物总有一定的倾向和喜好，从而表现出对事物的不同态度和行为。为什么两个实验组的主妇她们对动物内脏做食品的态度会有那么大的差别呢？组织中的管理者要如何通过管理去改变员工的态度和行为呢？

基础知识

一、态度的概念

态度是指个体对人、对事所持有的一种具有持久性、—致性的心理和行为倾向。

态度不是指行为本身而是一种倾向，不能直接观察，只能从个人所表现出来的语言及动作中去推测。态度具有认知、情感和意向3种成分。认知成分带有对对象的评价，包括对对象的认识与理解以及赞成或反对，如我觉得上司在工作过程中很偏心很没原则。情感成分是指个人对于对象的好恶，如尊敬、轻视、同情、排斥、喜欢、厌恶等。如我不喜欢我的现任上司。意向成分是个人对对象的反应倾向，即采取行为的准备状态。如果你不喜欢你的上司，你可能就会刻意避开他或者说他坏话，甚至从行为上表现出来，我要求调到另一个部门。

态度不是天生的，是通过后天的学习获得的。形成态度的核心因素是价值观，即人们对事物的态度往往取决于事物对他的意义的大小。

二、态度的特点

（一）社会性

态度不同于本能，它不是天生的，而是通过后天的学习获得。它是在长期的社会活动中，个体通过与他人的相互作用以及周围环境的不断影响而逐渐形成的。已经形成的态度也会反过来影响人对外界的反应。这样经过不断地循环和修正，个体的态度体系便逐步形成并日益完善。

（二）对象性

态度总是针对一定对象的。态度对象可能是具体的，如上司、同事、亲人、钱财，也可能是抽象的，如名誉、名利、地位，但不管怎样，态度离不开一定的客体，它总是针对某一事物而存在，不存在孤立的抽象无物的态度。

（三）相对稳定性

人们对客观事物的某种态度—旦形成．就具有相当的一贯性、持续性和稳定性、它不会轻易改变、从而成为个体性格特征的一个组成部分，在个体的行为模式上反映出特有的规律性。如一个人对时间是很珍惜的，那么他无论做什么事都不会浪费时间。

（四）内隐性

态度主要是个体的一种内在心理体验，它虽然具有外在的行为倾向，却并不一定就会表现出来，因而态度有时并不能被直接观察出来，只能从人们的言语、表情及行为举止进行间接的分析和推测。

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用生理反应的方式来测定种族主义态度

美国心理学家设计了一种实验情境来测试种族主义态度。他们在实验室内安排了一个白人和一个黑人试验者，这两个实验者都假装“无意”地碰到了白人被测者的身体。这时可以测试到，种族主义心理强的白人被测者被黑人实验者接触到皮肤后，其皮肤电反射比他被白人实验者碰到时要高。因此在国外，这种方法被普遍应用于种族歧视、两性爱慕程度和是否说谎等的测量。

三、态度与行为的关系

关于态度与行为的关系，不同的专家学者从不同角度进行研究，从而提出不同的理论。

（一）一致性原理

你是否注意到人们是怎样改变他们说的话，以便保持言行一致的?可能你的一个朋友一直认为抽烟是有害健康的，而且他自己也从不抽烟，但是当他被一家烟草公司聘用之后，他突然转变了他的态度，对抽烟者不是那么厌恶了。研究表明，虽然不同的态度之间以及态度和行为之间经常不一致，人们总是寻求各种方法以保持各种态度之间的一致性以及态度与行为之间的一致性。这就意味着个体总会试图对有分歧的态度进行协调，并保持态度和行为之间的协调统一，以便让自己表现出理性和一致性。当出现不一致时，个体会采取措施以回到态度和行为重新一致的平衡状态。这些措施包括改变态度、改变行为，以及为这种不一致找一种合理化的解释。

（二）认知失调理论

美国社会心理学家列昂费斯廷格于1957年提出了认知失调理论。该理论指出个体能感受到不同态度之间或者行为与态度之间的不和谐，然后寻求各种不同的方法来解决它。费斯廷格认为态度与行为经常会不一致或不和谐，任何形式的不和谐都会导致个体心理上的不适感。这种不适感会促使个体试图去减少这种不协调和不舒服。换句话说，个体将寻找使不协调最少的稳定状态。

（三）态度与行为之间的因果关系

态度与行为之间有着必然的因果关系么? 最新的研究表明，当考虑到某些中介变量之后，态度与行为之间确实存在着某种程度的相关性。

第一个中介变量就是态度与行为是否是具体的。一般来说，测量的态度越具体，确认的相对行为越具体，态度和行为之间显示出的相关程度就越高。如果问周围的人们是否关心环境保护，大部分人可能会说“是”。然而，这并不意味着他们会放弃使用一次性筷子。但如果问题更具体一些，则对结果预测的可信度则会更高。例如，通过问一个人认为在减少一次性物品的使用上个人有多大的义务则可以预测他是否会使用一次性筷子。

第二个中介变量是社会压力。社会压力既可以使态度与行为保持一致，也可能使态度与行为分离。比如一个人对某一事物持激进态度，而决策时群体中的绝大多数人却持保守态度，屈于从众压力，这个人在行为上不得不同群体意见保持一致。

第三个中介变量是个体是否体验过某一态度。如果要评价的态度是个体曾经亲身体验过的事情，那么态度和行为之间的关系可能更加强烈。例如，对于没有过任何工作经验的在校大学生来说，如果被问到职业操守的重要性，并据此来预测他们实际的职业道德水平的话，这一结果就很值得怀疑。

四、态度的形成与改变

态度的形成与改变是同一发展过程中不同的两个方面。态度的形成强调某一态度的发生发展，而它的改变则强调由旧的态度改变为新的态度。二者相互联系，相互衔接。

（一）态度形成的因素。(www.xing528.com)

个体态度形成主要受下面因素影响：一是家庭影响，家庭是孩子行为的加工厂。孩了对父母的思想、观点、言行动作等会有意无意地加以模仿，久而久之就变成孩子对周围人事物的态度。二是社会的影响，主要是社区、学校、师长、好友等的影响，孩子会主动地对种种社会现象进行选择和判断，逐渐建立和完善自己的态度。三是个人经历和知识的影响。个体的态度会受自身经历经验的限制。

（二）态度的改变

在日常生活中，我们常常需要去改变态度，来获取所期望和认可的行为。例如，当某一员工的态度严重地影响了他的工作行为和工作绩效时，改变员工的态度就成了管理者迫切需要解决的问题。所以，我们有必要去了解和掌握个体态度改变的有关知识。

态度的改变是指个体己经形成的态度，在某一信息或意见等因素的影响下，向新的态度转变的过程。它包括两层含义：一是指态度强度的改变，如对某事物有稍微反对变为坚决反对，二是指态度方向的改变，如原来对某事物的态度是消极的，后来变得积极了。

1.态度改变理论。

1961年，凯尔曼提出了态度改变三阶段理论，将态度改变的过程分为三阶段服从阶段、同化阶段和内化阶段。在服从阶段，个体表面上改变了自己的态度，但这只是为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为，是屈从于外界压力下的被动行为，而不是个体真心愿意的行为。在这一阶段，他人的奖赏权力起着至关重要的作用。同化阶段，人们不是被迫而是自愿地接受他人的观点、信念，便自己的态度与他人要求相一致，它出于个体的自觉或自愿。在这一阶段个体是否能被顺利同化取决于他人或群体的吸引力。内化阶段，个体真正从内心深处相信并接受他人观点，彻底转变自己的态度，而形成新的态度。内化意味着个体把新观点、新思想纳入了自己的价值体系。一个人的态度只有到了内化阶段，才是稳固的。

2.态度转变影响因素。

第一原先态度与要求改变的态度之间距离的大小。具体来讲，如果原来态度与新态度两者差距太大，那么想改变这个人固有的态度就很难，甚至会适得其反。如果旧态度和要改变的态度差距不大，就比较容易改变。第二个体的个性特征。态度的改变跟个人的知识素质、性格、气质特点、经历经验有关系。一般来说，智力水平高的人比智力水平低的人更不容易接受宣传而转变态度。自尊心强的人比自尊心不强的人更不容易转变态度。也有研究发现，女性比男性容易被说服从而改变态度，年轻者比年长者更容易改变态度。第三个体与群体的关系。个体态度的改变也依赖于其参加群体活动的方式。在很多情况下，引导人们积极地参与有关活动，比口头劝说能更有效地改变人的态度。

3.态度转变的方法

（1）说服改变法。说服是一种利用沟通来传播信息，影响人们使其态度发生改变的方法。在说服过程中，发起者会试图改变目标受众的态度。（2）引导积极参与活动方法。要转变一个人的态度，可以引导他积极参与有关活动。例如，对于一个对体育活动不感兴趣的人，与其口头劝说，不如动员他一起去参加定向越野或者网球比赛，这样就容易促使他发生态度的转变。第三群体规则法。个体总是生活在大大小小的群体中，群体的规定对个体有约束作用，可以依靠群体的规则来促使态度改变。如某一自由散漫的青年在进入一个以严谨、高效著称的组织之后，就要受到组织规定约束，从而可以逐渐改变他原先对纪律和自由的态度。

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“今天的一切都是美好的”

有积极态度的人能有好的结果，是因为他们肯定“今天”的无穷价值。

“今天”这一天充满了机遇、喜悦、趣味和成功．而且至少提供16 小时以上的清醒时间道“今天”是为了让自己积极地度过这一天，也是为所有人而创造的。

“今天”完全属于自己，所以要创造性地度过这美好的一天。继“今天”之后，对接下去的每一天都要保持乐观的态度、是使每天变得美好的因素，会使每天在心里描绘的远景得以实现。

近几年来，我每天早晨一起来，第一件事就是颂读在最具创造性的书中找到的词句—那应是乐观而最强有力的一段。我把多次带给我奇迹般成功的那些句子，时而朗读，时而默背，以此来鼓舞我的思想和信仰，使我能在“今天”全力以赴地工作和生活。我在演讲、著作或个人谈话中，向好几千人建议在早晨养成这个习惯。毫无疑问，这个习惯会使这一天变得更加美好，使这—天变得更有意义。

下面就是鼓舞和勉励着我的充满生命力的话语。

“今天”是造物者创造的—天。我们会为“今天”而高兴喜悦。

“今天”这一天只有24 小时，转眼就会成为过去，所以必须切实把握。一个人就算活到80岁，也只有29200 天而已，每一天都是被叫做“你的时间的实物。“今天”是属于你的，一定要巧妙地利用“今天’有积极态度的人所以能达到目标，就是因为他热爱人生，快乐地度过每一天，全心全意地投入每一天。这样，所有日子就会回到他的身边。

事实上，一个人爱人生时、人生也会回报以同等的爱！

（资料来源：《态度决定一切》作者，罗曼·v·皮尔］）

思考与练习

1.如何理解态度及其特点？

2.态度与行为之间会有什么关系？举例说明。

3.凯尔曼态度改变理论主要内容是什么？联系实际举例说明。

4.假设你有 一个缺乏责任感的员工，正在影响工作团队中的其他人。你该如何帮助他改变这种态度呢?

5.回想你曾经经历认知失调的时候，分析一下你当时的体验。为了解决认知失调你是怎么做的?你还可以采取其他什么样的行动?

案例分析

一位出租车司机的职业生涯

我要从徐家汇赶去机场，于是匆匆结束了一个会议，在美罗大厦前搜索出租车。一辆大众发现了我，非常专业的、径直地停在我的面前。这一停，于是有了后面的这个让我深感震撼的故事，象上了一堂生动的MBA案例课。为了忠实于这名出租车司机的原意，我凭记忆尽量重复他原来的话。"去哪里……好的，机场。我在徐家汇就喜欢做美罗大厦的生意。这里我只做两个地方。美罗大厦，均瑶大厦。你从写字楼里出来的，肯定去的不近～～～" "哦？你很有方法嘛！"我附和了一下。"做出租车司机，也要用科学的方法。"他说。我一愣，顿时很有些兴趣"什么科学的方法？" "要懂得统计。我做过精确的计算。我每天开17个小时的车，每小时成本34.5元……" "怎么算出来的？"我追问。"我每天要交380元，油费大概210元左右。一天17 小时，平均每小时固定成本22元交给公司，平均每小时12.5元油费。这是不是就是34.5元？"，我有些惊讶。我打了10年的车，第一次听到有出租车司机这么计算成本。以前的司机都和我说，每公里成本0.3元，另外每天交多少钱之类的。"成本是不能按公里算的，只能按时间算。你看，计价器有一个"检查"功能。你可以看到一天的详细记录。我做过数据分析，每次载客之间的空驶时间平均为7分钟。如果上来一个起步价，10元，大概要开10分钟。也就是每一个10元的客人要花17分钟的成本，就是9.8元。不赚钱啊！如果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的客人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。" 强！这位师傅听上去真不像出租车司机，倒像是成本核算师。"那你怎么办呢？"我更感兴趣了，继续问。看来去机场的路上还能学到新东西。"千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地方。"我非常惊讶，这听上去很有意思。"有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去思考。"这句话听上去很专业，有点像商业管理培训老师说的。"给你举个例子，医院门口，一个拿着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个。"我想了想，说不知道。"你要带那个拿脸盆的。一般人小病小痛的到医院看一看，拿点药，不一定会去很远的医院。拿着脸盆打车的，那是出院的。从医院出来的人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义，健康才最重要。" 我不由得开始佩服。"再给你举个例子。那天人民广场，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。我看一个人只要3 秒钟。我毫不犹豫地停在这个男子面前。这个男的上车后说：延安高架、南北高架～～ ～还没说后面就忍不住问，为什么你毫不犹豫地开到我面前？前面还有两个人，他们要是想上车，我也不好意思和他们抢。我回答说，中午的时候，还有十几分钟就1 点了。那个女孩子是中午溜出来买东西的，估计公司很近；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远；你是出去办事的，拿着笔记本包，一看就是公务。而且这个时候出去，估计应该不会近。那个男的就说，你说对了，去宝山。" "那些在超市门口，地铁口打车，穿着睡衣的人可能去很远吗？可能去机场吗？机场也不会让她进啊。" 有道理！我越听越有意思。"很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊，都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上找原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题出在哪里。"这话听起来好熟，好像是"如果你不能改变世界，就改变你自己"，"有一次，在南丹路一个人拦车，去田林。后来又有一次，一个人在南丹路拦车，还是去田林。我就问了，怎么你们从南丹路出来的人，很多都是去田林呢？人家说，在南丹路有一个公共汽车总站，我们都是坐公共汽车从浦东到这里，然后搭车去田林的。我恍然大悟。比如你看我们开过的这条路，没有写字楼，没有酒店，什么都没有，只有公共汽车站，站在这里拦车的多半都是刚下公共汽车的，再选择一条最短路线打车。在这里拦车的客户通常不会高于15元。" "所以我说，态度决定一切！"我听十几个总裁讲过这句话，第一次听出租车司机这么说。"要用科学的方法，统计学来做生意。天天等在地铁站口排队，怎么能赚到钱？每个月就赚500 块钱怎么养活老婆孩子？要用知识武装自己。学习知识可以把一个人变成聪明的人，一个聪明的人学习知识可以变成很聪明的人。一个很聪明的人学习知识，可以变成天才。" "有一次一个人打车去火车站，问怎么走。他说这么这么走。我说慢，上高架，再这么这么走。他说，这就绕远了。我说，没关系，你经常走你有经验，你那么走50 块，你按我的走法，等里程表50 块了，我就翻表。你只给50 块就好了，多的算我的。按你说的那么走要50分钟，我带你这么走只要25分钟。最后，按我的路走，多走了4公里，快了25分钟，我只收了50 块。乘客很高兴，省了10元钱左右。这4公里对我来说就是1 块多钱的油钱。我相当于用1元多钱买了25分钟。我刚才说了，我一小时的成本34.5块，我多合算啊！" "在大众公司，一般一个司机3.4千拿回家。做的好的大概5千左右。顶级的司机大概每月能有7000。全大众2万个司机，大概只有2-3个司机，万里挑一，每月能拿到8000 以上。我就是这2-3个人中间的一个。而且很稳定，基本不会大的波动。" 太强了！到此为止，我越来越佩服这个出租车司机。"我常常说我是一个快乐的车夫。有人说，你是因为赚的钱多，所以当然快乐。我对他们说，你们正好错了。是因为我有快乐、积极的心态，所以赚的钱多。" 说的多好啊！ "要懂得体味工作带给你的美。堵在人民广场的时候，很多司机抱怨，又堵车了！真是倒霉。千万不要这样，用心体会一下这个城市的美，外面有很多漂亮的女孩子经过，非常现代的高楼大厦，虽然买不起，但是却可以用欣赏的眼光去享受。开车去机场，看着两边的绿色，冬天是白色的，多美啊。再看看里程表，100 多了，就更美了！每一样工作都有她美丽的地方，我们要懂得从工作中体会这种美丽。" "我10年前是强生公司的总教练。8年前在公司作过三个不同部门的部门经理。后来我不干了，一个月就3.5 千块，没意思。就主动来做司机。我愿意做一个快乐的车夫。哈哈哈哈。" 到了机场，我给他留了一张名片，说："你有没有兴趣这个星期五，到我办公室，给微软的员工讲一讲你怎么开出租车的？你就当打着表，60公里一小时，你讲多久，我就付你多少钱。给我电话。" 我迫不及待地在飞机上记录下他这堂生动的MBA课。

▶思考：

影响出租车司机态度形成的是什么因素？从这位司机身上你得到什么启示？

心得与体会

完成本任务你的收获是_____________________________________________________________________________________________________________________________________