全面质量管理应用于档案管理中的实践

（一）质量是组织发展的核心，是企业生存发展的根本

随着近年来质量事故的频发，如何对事故的原因进行界定，如何认定事故责任者，档案提供了至关重要的信息。如果没有这些信息，质量事故的原因及责任追究将无从谈起，因此档案的管理至关重要。现代意义的质量管理活动是从20世纪初开始的，根据解决质量问题的手段和方式的不同，质量管理活动走过了三个阶段，分别是质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，直到20世纪60年代才迎来了全面质量管理时代。全面质量管理是一种强调全员、全过程、采用科学的管理手段的一种先进的管理模式。档案的全面质量管理也就是利用科学的手段建立以过程为基础、以利用者为重点的档案质量管理系统，也就是对文件从形成、积累、整理、归档到档案利用等一系列过程的质量控制，使档案在整个生命周期都处于受控状态，进而提高其社会效益和经济效益。

（二）建立档案全面质量管理体系的必要性

首先，建立档案全面质量管理体系是企业发展的要求。企业档案质量管理是企业管理建设的重要内容。及时了解企业档案材料的价值状态、保管状态及自然守门不仅对搞好企业档案管理具有积极作用，而且对加强企业综合实力、促进企业建设产生会积极的影响。企业为了保证工作效率和质量，也应建立档案全面质量管理体系，及时识别不断变化的需求，增强企业竞争力。企业必须建立符合企业档案工作自身发展的，能够被利用者满意的档案方针和目标，这个方针及目标也是企业档案全面质量管理的纲领。因此，档案全面质量管理体系首先要了解利用者的真正需求，才能做出合理决策，而全面质量管理体系就是以顾客为中心，将利用者满意度作为衡量质量高低的标准，因此建立档案全面质量管理体系为企业档案工作制定和改进方针目标提供了依据。其次，全面质量管理体系是种强调全员参与的质量管理，要求全体员工都要参与，树立“档案质量，人人有责”的观念。统一档案各工作的规范要求，提高档案工作者遵守规则的意识，建立专人专责的档案工作机制，使每一位档案工作者树立档案质量管理意识。另外，基于全面质量管理的档案管理体系强调提高档案全过程的管理水平。再次，全面质量管理体系注重采用科学手段进行质量管理。现在档案工作受到了越来越多的重视，科学的管理手段对档案工作者的业务能力及创新能力提出了要求，促使档案工作者加强业务能力及创新能力的培养和提高，不断加强档案工作者对新经验、新方法的思考，激发他们的潜能，不断提高业务能力。

（三）档案全面质量管理体系的建立

1.建立档案全面质量管理理念。档案质量的提高，与工作人员的质量意识有着密切关系。领导者的档案质量意识尤为重要。企业领导者应该提高认识，转变观念，认识到档案管理的重要性，高度重视档案质量建设和管理，带动全体档案工作者牢固树立档案质量意识，用较高的工作质量促进档案质量的提高。

2.建立档案全面质量管理目标。档案质量目标是以“集中统一管理档案，维护档案的完整、准确、系统、安全，实现档案的有效利用”这一档案管理目标为基本依据。为利用者提供有效卓越的档案信息服务，了解档案利用者的需求，满足并超越利用者的期望是档案部门发展的最终目的，也是档案全面质量管理的出发点和最终目的。

3.以全员参与作为档案全面质量管理的基础。ISO一般认为“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。档案工作是一项群体性的工作，档案质量的影响因素涉及文件从形成、积累直到归档等各环节的工作人员，提高档案质量就要增强全体员工的档案质量意识，调动所有成员在档案工作中的参与度与质量意识，使全体人员参与到档案质量的管理中来，从源头保证档案的质量。

4.把过程管理作为档案全面质量管理的根本。档案的质量有一个产生、形成到实现的过程，这个过程会经过若干环节，每道环节的质量组成是档案综合质量及服务质量的关键。建立档案全面质量管理体系要采用过程管理方法，分析每个过程中影响档案质量的关键因素，对关键环节进行标准化、规范化管理，牢固树立“上道工序为下道工序提供高质量的半成品”的思想，及时解决每个质量问题，从而保证整体工作质量。

5.运用现代化作为档案全面质量管理的手段。全面质量管理理论要求将数理统计作为质量管理的手段和基础。凡有条件的，任何时候、任何工作都可采用此理论，即“一切用数据说话”。档案从形成、接收、整理、归档到提供利用也可要有量的概念及分析。如对档案利用率及入库率每年增减情况的分析可以了解档案的变化，从而分析企业发展的变化趋势。

借助计算机这一高科技手段也可以提高档案全面质量管理。应用计算机档案管理系统具有方便、快捷、占用空间小、存储信息量大等优势，能及时、大量地提供档案信息。同时电子文件作为一种新型的信息载体，将逐渐替代传统纸质档案，给档案工作注入生机和活力。因此，提高档案信息化水平、发展档案电子化工作也成为档案全面质量管理的重点课题。

（四）全面质量管理理论是组织实现长期成功的管理哲学

全面质量管理理论源于20世纪60年代的“全面质量控制”，其核心思想是提高人的素质，调动人的积极性，通过改进组织中每项工作的质量，达到提高产品和服务质量的目的。

国际标准化组织（ISO）对“全面质量管理”的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和使本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。显而易见，全面质量管理所关注的终极目标是组织自身的长期成功。该目标借由“质量”为载体，通过使顾客以及本组织成员和社会受益的途径而达成。所谓“质量”，则是经过抽象、提炼得出的“满足特定需求的一组特性或能力”，不仅适用于产品、服务过程，而且也适用于组织内部的各项活动。因此，全面质量管理已经超越了各种具体管理方法，成为一种管理哲学，适用于各行各业。经过近半个世纪的发展，全面质量管理逐渐形成了一系列核心理念，即所谓“八项原则”，并成为ISO90⑻质量管理体系的理论基础。

“八项原则”涵盖了系统论、控制论、决策论等现代管理理念，提供了指导组织“健康生存”与“可持续发展”的方法论，包括目标、方法、途径和关键要素等各个方面。其中，“以顾客为关注焦点”和“持续改进”两项基本原则，将组织的生存和发展目标与实现途径高度凝练成为一体；“领导作用、全员参与、与供方互利的关系，”强调了影响组织全面质量管理目标的关键要素；“过程方法、系统方法、基于事实的决策方法”则提供了实践这一管理哲学的基本方法。

（五）档案工作的本质是提供信息服务的知识管理活动

档案是人们在社会实践活动中的历史记录，具有积累、存储和传播知识的功能，是人们获取知识的重要途径。档案具有唯一性、历史性和凭证性，是经营决策、科研生产、维护权益的重要依据，对组织的发展和长期成功举足轻重。因此，档案工作的目标应立足于对信息资源的管理与利用。同时，档案工作环节多，周期长，涉及面广，应用需求多样，信息利用的效益通常难以在短期内显现，这些决定了它的专业性、复杂性及其功能的隐含性。

从“知识管理”的维度审视，档案工作的价值和意义在于向利用者提供信息服务，是“在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”，符合ISO9⑻0标准关于“服务产品”的描述。“提供优质信息服务”既是档案部门社会价值的体现，也是其在社会分工与竞争中站稳一席之地，进而求得“长期成功”的基础。

（六）如何在档案工作中理解和融入质量管理八项原则

档案产品及服务的质量能够体现出档案部门在提供档案信息服务时满足利用者和社会需求的能力。因此，档案工作的质量包括档案载体及其承载信息的质量以及服务过程的质量。档案工作的全面质量管理，就是以保证档案服务质量为目标，把全面质量管理的哲学观和方法论运用于档案工作的各个环节，把专业技术、日常管理、提供利用有机结合，形成彼此协调的系统性管理行为模式，即管理体系。(www.xing528.com)

其核心是全员参与提高客户满意度，特征是全过程、全方位和规范化。

为使上述体系化管理方法切实发挥作用，在体系建设中必须充分体现档案工作特点与全面质量管理八项原则的有机融合。

1.以利用者满意为导向。“以顾客为关注焦点”是质量管理原则的第一条，它要求组织理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，这为档案工作的质量管理指明了方向。档案部门的存在价值依存于利用者，理解和满足利用者的需求应该成为档案工作的出发点。

为在管理体系建设中实现这一原则，首先要提高员工对组织目标（宗旨）的认识，增强其对本组织生存的危机感、发展的使命感。其次应在制度设计上注重以下措施：建立起利用者需求的识别、评审机制，加强与利用者沟通，了解利用者需求；规定有助于使利用者满意的工作流程；建立利用者满意度测量机制，例如采用征求意见、问卷调查、接受投诉、关注利用者的评价等方式；对利用者的反馈做出实时改进响应。

2.以持续改进为目标。社会发展使人们对档案信息和服务的要求不断提高。例如，信息化时代的到来，对档案的保管与利用提出了网络化的需求；社会分工和专业化程度的提升，对档案利用提出了更加个性和专业化的需求等。诚如美国质量管理专家朱兰所言，只有不断提供高质量产品和服务的组织才能保持繁荣发展的态势。因此，持续改进档案工作的质量，满足客户潜在和不断发展的需求，理所当然应该作为档案部门的工作目标。从现实来看，档案工作和其他任何工作一样都不可能做到没有缺憾，只有持续改进才能迈上更高的台阶。从长远来说，档案利用的用户数量和类型不断增多，档案利用方式和利用目的不断多样化，都要求档案部门的管理与行为模式能够保持与时俱进。

持续改进的关键是“持续”和“循环”。在具体实践中，采用PDCA（计划—实施—检查—改进）的方法，及时查找不足，采取纠正措施，改进档案实体和信息质量，完善服务方式和手段，实现档案管理和服务质量螺旋式上升。

3.以领导作用为保障。质量管理体系是目标管理体系，要实现体系目标，发挥领导作用是关键。“领导作用”可从两方面体现：一是可以通过提高领导对档案工作质量的重视程度，对全员建立质量意识起到示范和影响。二是可以调动组织内部资源，为实现体系目标提供各种保障：资源保障，主要指档案工作基础设施，工作环境，人力、物力、财力资源以及技术上的支持；组织保障，即设立适当的组织机构，合理分配相关部门的职责权限，并保证沟通顺畅，形成分工明确、相互配合和支持的有机体；机制保障，即组织相关部门对各项工作流程进行完善，形成工作有标准、运行有程序、检查有依据、改进有方向的管理链条，保证档案管理体系运行流畅。

4.以全员参与为基础。“人”是影响档案管理工作质量最关键、最活跃的因素，包括思想水平、质量意识、文化修养、业务素质、工作能力和工作作风等各个方面。ISO9008质量管理标准认为，“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。档案工作是全员参与性工作，影响和掌握质量的“人”遍布于文件编制、整理、信息加工、利用等各个环节。他们既是被管理的对象，也是质量管理的主体。

要发挥全员主体作用，实现全员“有效参与管理”，一方面要提高全员质量意识，使员工与组织一起参与质量管理，始终保持追求卓越的态度，从档案的形成阶段开始提高工作质量；另一方面要加强专业培训，增强档案人员实际管理和为用户服务的能力与意识。

5.互利的供方关系。档案部门的产品是信息服务，其顾客是接受服务的组织和个人，供方则是产生和形成档案的组织或个人。就一个组织内部的档案部门而言，整个组织既是它的供方，也是它的顾客；而对于独立的档案管理部门，社会各行各业都可以是其供方或客户。组织或社会提供的高质量的原始档案材料是档案部门提供高质量服务的基础，与供方保持良好的互利关系，则是取得和积累优质档案材料的主要途径。

在档案收集的过程中，接收方（档案管理部门）往往处于被动地位，档案材料能否收集齐全、完整、准确，供方（移交方）起着主导作用。为了建立良好的互动、互利关系，档案管理部门既要有饱满的工作和服务热情，又要采取积极有效的行动，争取移交单位的理解和支持。一是加强宣传，扩大档案工作的社会影响力，提高人们“依法治档”的意识；二是通过发挥上级领导作用，把文件材料归档工作纳入各行业、各部门或各级各类工作人员的职责；二是建立健全文件材料归档制度和检查制度，主动对供方的档案工作提供业务指导；四是及时整理和加工收集的档案材料，做好立卷工作，为供方提供服务。

6.以过程控制为方法。任何使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动可视为“过程”。全面质量管理理论认为“所有的工作都是通过过程来完成的”。系统地识别和管理组织所应用的过程，把相关的资源和活动作为过程来管理，可以更高效地得到期望的结果。

在档案管理中，从收集、鉴定、归档、立卷、编目、编研到利用，一个过程的输出是下一个过程的输入，每一个过程的质量都会影响整体的质量。过程控制的目的就是为了防御系统性错误，通过对各个过程的制度化控制，将“档案质量，人人有责”落实到各个工作程序之中。

实现过程质量控制，关键是制定科学且便于实施的程序文件。为此，首先应充分识别系统内各个相互联系的工序，尤其是关系档案工作质量的特殊过程；其次要分析各个过程中影响档案质量的关键因素，根据组织的构成、职责与流程，策划适当的程序以使这些质量特性受控。例如，档案管理从收集到提供利用是一个大过程，包括了形成、整理、归档、鉴定、利用等多个子过程。其中，归档、鉴定和利用服务是影响档案工作质量的关键过程，应制定针对性作业文件，明确质量控制点，为最终质量提供保障。

7.管理的系统方法。系统方法是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，从整体的角度对组织内各项活动进行系统管理，使各个相互关联的过程能够彼此协调。其目的是为了提高质量管理体系的有效性和效率。

以档案收集、鉴定和加工过程为例，它们是档案管理的基础环节，直接决定着利用工作的效果。为满足利用者的需求，档案整理方法应注重系统性，特别是在立卷中，要把同类并具有内在联系的文件材料组在一个卷内，保持同一问题的完整性，反映同一问题的全部处理过程及来龙去脉，将处于零乱状态的档案系统化，为保管和利用创造条件。这是“系统方法”在“过程”内部的应用。

8.基于事实的决策方法。管理的关键是决策，有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。以档案统计工作为例，其结果的可用性依赖于统计调查信息和数据的真实性。因此，决策前必须掌握以事实为基础的信息和数据，对数据和信息的真实性进行检验或验证。又如，积极建设开放的网络化档案服务，是当前信息化技术不断普及的实际要求。档案部门应充分重视新的生产方式和生产技术，引进专业人才，不断提高档案生产力水平。

（七）对构建档案工作全面质量管理体系的建议

在档案工作的发展过程中，档案工作者积累的管理经验及工作制度对档案工作提供了基本的指导。随着对档案工作认知的不断加深，原有的管理模式已表现出了目标识别不充分、覆盖范围不完整、管理方法不系统等不足。为了系统地改进档案工作质量，有必要在档案工作中引进全面质量管理方法，并借助质量管理体系建设的时机，对档案工作实现顶层再规划：一方面重新定义组织宗旨，在体系目标统领下再次识别系统的各个局部（过程）及其关系；另一方面去粗存精，充分继承和发扬原有优秀的管理方法，并把分散的目标和局部的程序逐步归集梳理、有机整合，以形成完整的工作思路和长效的文件依据，为档案部门奠定可持续发展的基础。