提升业绩80%的寿险大单销售策略

我们之所以说把服务作为我们的信仰而不是意识，是因为意识仅仅是一种理念，而信仰已经渗透到我们的血液中去了。寿险营销的本质就是服务，只有不断提升自己的服务水平，不断地提高服务标准，不断地让自己的服务从客户感到满意到客户惊喜，从客户感到超值到客户感动，从一次服务到终身服务，我们才能在激烈的寿险市场竞争中赢得优势。

5.5.1 大客户会因为惊喜服务而心动

凡是客户能想到的，我们全部都会做到；客户没有想到的，我们也会给客户做到，给客户带来意想不到的惊喜。维珍集团（维珍集团是英国最大的私营企业，旗下有近200家公司）是除了美国通用电气之外，世界上为数不多的多元化的大型集团公司之一，其从唱片进入可乐、航空、珠宝等领域，好像无所不能，但是，万变不离其宗，其游刃于各个行业的最大法宝，就是给客户制造永无止境的惊喜。

1.惊喜源于神秘

惊喜就像幽默一样，一定是出乎意料的、一定是客户原来没有想到、遇到的，一定是神秘十足的。上海企业家宋先生曾经有一次下榻某饭店，在他回到上海两年后的一天，突然收到他们的一封信：“亲爱的宋先生，恭喜您生日快乐！您已经两年没到我们这里来了，我们全饭店的人都非常想念您。”宋先生事后回忆说：“他们仅用几元钱邮票，就让我发誓再到泰国时一定去住他们的饭店”。这些小小的举措，难道有什么难度吗？难道承受不起吗？难道不比直接采用打折的活动更能增加客户的忠诚度，更能够提高客户再次入住的几率，更能够增加客户对你的偏好吗？

同样很多餐馆常用的促销方式就是打折或者优惠券，只有在顾客对餐饮食品和服务不满的时候，才会给予免单或者其他补偿，对促进顾客忠诚度的提升意义不大。有一家餐馆是这样做的，效果就完全两样了。他们采取的是随机免单的方式，一般是每隔一周或者两周，随机给予到餐厅就餐的顾客一次突然的免单机会，当顾客用餐完毕买单的时候，小姐会满脸微笑，神秘地递给顾客一封红彤彤的贺信，上书“非常感谢您的光临，为了表示我们对您和朋友光临的敬意，我们老板特批本次餐费全免。”正准备买单的顾客通常会睁大眼睛，不相信这是真的，等回过神来后，会非常惊喜，因为他认为这是餐厅给自己面子，让自己在朋友面前更有面子，是双份优惠。得到意想不到的优惠后，这些顾客自然会经常向朋友提起此事，也自然会提到该家餐馆的名号，等于免费做广告；而且，这些顾客也在期待下一次，会经常到该家餐厅用餐，餐厅又多了一个VIP常客。

2.惊喜源于特权

不同级别的客户应该受到不同的对待，一致对待，看似公平，实际上是最不公平的。深度挖掘VIP顾客群的价值，一点点不同，结果完全不同。

譬如某航空公司的VIP顾客，在第一年年终的时候收到了一个精致的飞机模型；到了第二年的时候，礼品换成了一封公司董事会主席的幽默诙谐的亲笔信；到了第三年，礼品则变成了一个VIP常客金牌。当顾客在第一年收到这份没有预先通知的礼物的时候，对这份独享的特权，他们非常高兴和惊讶，如果第2年、第3年都是收到同样的老套礼物，他们就不会去期望这样的体验了，而且会认为这样的做法很没有创意；如果每一年都能聪明地改变礼物的内容，那么，VIP顾客就会欣喜地期待他们的下一份特权尊享，就会下意识地、情不自禁地常来光顾。

5.5.2 大客户会因为增值服务而行动

给客户的增值服务可以产生两方面的好处：首先，可以使我们从竞争中脱颖而出；其次，通过增值服务，客户与我们之间建立起更积极的稳固关系，能为竞争对手介入设置了更高的门槛。给客户提供增值服务就要做到人无我有，人有我优。

比如本来行主宾之礼，我们请客户吃饭，但是时常还是客户请我们吃饭，大家知道为什么吗？实际揭示出大客户销售中，如何取得主导地位的问题，之所以我们要请对方吃饭，是因为我们想把产品卖给对方，甚至是求着对方，在与客户接洽过程中是以产品销售为主导的。

现在客户是上帝，我们如何取得主导地位呢？就必须转变以产品销售为主导的思路，通过整合双方资源，用产品以及附属的服务为客户解决问题，甚至为客户解决棘手的问题，实际上这也是一种双赢的合作。只要是我们可以给客户提供其需要的产品、服务，那么可以肯定地说，我们肯定有客户需要的一些无形资产及资源，并且可以互相共享。关键是我们能否发现这些资源，并很好地把握住。

既然与客户是合作关系，那么我们必然有一些相互补充、相互利用的资源。因此我们与客户双方是有合作基础，而产品仅是联系我们合作的一个载体。我们与大客户交流，要给大客户描绘一个合作的蓝图，与我们合作他能得到什么？当做到这一点的时候，客户会很想得到这些资源，从而与我们合作。例如我们其他的资源可以解决客户的问题，但是双方合作得有一个基础，这个基础就是成交这笔交易，这就是一个机会。客户也很聪明，这些资源免费获取的话也不太容易，必须找一个合作的基础，找一个桥梁，这个基础是什么？是买对方的产品。这就是大客户销售过程中的最关键的一点“在合作中求发展，在合作中求机会”，最后通过建立这个种机会，最终客户就会买我们的产品。

具体来说，我们能够为客户提供的价值增值服务主要是信息服务、生活服务和工作服务。

现在是信息社会，信息是联系人之间的纽带，没有信息，人们寸步难行，可以说信息是一种资源，也是一种竞争力，更是一笔财富。所以对于信息服务，主要是我们在力所能及的范围内为客户多提供一些财经动态、产业政策、市场信息和生活信息等。

客户每天大多忙于公司事务和应酬，所以他们往往对家庭的照顾比较少，如果可能我们应该主动请缨为客户的本人和家人做一些力所能及的事情，比如帮助客户找保姆、帮助孩子辅导功课、帮助女主人学做菜、指导老人保健按摩、帮助客户解决一些生活琐事等。如果可能的话，给他们的家庭纠纷做一些正面的调和或者对心理问题做一些积极引导等。

对于工作上的服务，如果可能的话，尽量利用自己人脉广泛的优势或者原来的专业优势，给客户解决一些工作上或者企业上的难题，比如给客户牵线搭桥认识客户，比如给客户的企业经营管理方面做一些具体的诊断或者建议，比如担任客户解决私人财务问题的顾问，比如为客户提供工作技能方面的支持等。

5.5.3 大客户会因为感动服务而忠诚(www.xing528.com)

1.充分运用“峰终定律”

诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔·卡内曼经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物体验之后，所能记住的就只是在高峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”，其实就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。

经过对“峰—终”规则的研究，得到以下启发：客户对体验的记忆由两件事情决定，即高峰（无论好坏）和终结时的感觉；有效的体验不等于好的体验，一个有效的体验有几个决定因素：针对正确的客户、处理他们最迫切的需求、传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆；品牌化的体验才是有效的体验：服务有独到之处，才能让客户产生差异，才能有忠诚客户。

“峰—终”规则的引入是服务理念的一次跨越，通过理论研究和成功企业借鉴，我们寿险营销员力求以客户体验时刻及需求为起点，实现客户“峰—终”时刻及所有关键时刻核心需求向用心服务的转化。尤其是在邀请客户参加公司或者个人组织的各种聚会时，我们有很多机会实现客户对“峰—终”的体验，这样我们才能利用自己独到的服务打造个人黄金品牌，赢得更多忠诚客户。

2.给客户提供差异化的创新服务

服务差异化是寿险营销人员面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取的有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别，从而建立品牌的一种策略。

调查、了解和分清寿险营销服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标客户的需要。他们往往爱动脑子，琢磨出很多其他寿险营销人没有的服务项目。

采取有别于他人的理念和方法的传递手段，迅速而有效地让客户得以感知到自己的独特服务。比如有的寿险精英制作个人宣传光盘赠送客户，比如制作客户理赔影视资料帮助客户提升寿险理财观念。有的精英与媒体记者交朋友，参加一些财富论坛，接受媒体采访，撰写寿险理财方面的文章，甚至出书，不断地拓展自己的差异性。

做好个人品牌定位，构建自己独特的品牌拓展渠道，注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立自己的独特形象。比如有的寿险精英建立个人网站、发布软性理财广告、建立自己的博客和微博，甚至有的人编辑自己的月度刊物，组织成立寿险联盟或者研讨会等。

5.5.4 大客户会因为敬畏服务而忠魂

一个企业获得新客户的成本是挽留现有客户的5倍，客户损失率降低5%，利润增加25%～85%。对我们寿险营销人何尝不是如此呢？在我们主动开发陌生客户的同时，一定要维护好既有的客户。

1.介绍部门领导、主讲人和公司领导与客户单独见面

如果能让部门领导或者主讲人与大客户会面，能进一步帮助客户分析自身需求，让客户在更高、更广的层面上看待自身面临的各种巨大风险，增加说服分量，也能增加客户对公司产品和服务的信心，促使客户尽快下定决心作出寿险安排的决定。

如果有公司的领导出面会见大客户，那么这足以说明客户在我们寿险营销员和公司心目中的分量。根据马斯洛需求层次理论，大客户需要大人物的认可，这才能足以显示其自身的价值需求。

2.给他本人和家人一份特别惊喜的送别礼物

在家庭的财务投资决策当中，能给大客户施加一定影响力的往往是大客户的家人，所以我们也需要立体化营销，需要把大客户的家人笼络起来为自己加劲儿，因为他们家人说出的一句话比我们说出的一百句话都管用，而且因为家人更了解客户及家庭本身情况，所以他们说出的话更能击中要害，也更有说服力。

正是鉴于以上的认识，我们需要在拜访客户或者在客户参加完公司和个人的有关活动以后，不仅给客户带去一份礼物，也别忘了他们的亲人也需要一份独特的礼物，这会让客户在家人面前非常有面子，这不是收买他们的家人，而是通过对客户家人的重视而传递出对客户本人的重视和敬畏。