医德规范：责任重于泰山

第六节　责任重于泰山

近年来，各种各样的医疗事故在全国各地都时有发生，事故的种类从开错药方、给错药到弄错病人、打错针直至做错手术等，应有尽有，无奇不有，事故的危害程度更是叫人心惊胆战谈“医”色变。民间有一则笑话：一个病人到医院拔牙，本是第一颗牙齿有问题，却被拔掉了第二颗。怎么办?医生绞尽脑汁想了想，有了!可以证明第二颗牙已经被第一颗引起发病。

当医疗纠纷和医疗事故发生后，医院基本上得站在自己的立场上，百般推诿，甚至于强词夺理，有的说是由于医院的医疗设备不行，有的说是由于医务人员一时粗疏，有的又说是因为医务人员业务水平欠佳……概而言之，出现事故的原因除医疗设备落后之外，似乎只有一个医术的问题了。

果真如此吗?不能否认，医疗服务质量的优劣与医务人员医术的高低有着密切的联系。但是，如果透过表象看本质，恐怕医疗事故频发的原因除了医疗设备落后之外，也不仅仅只是医术问题，在许多情况下还存在医德方面的问题。实际上，医术的高低也是检验医务人员职业道德优劣的一个重要尺度，一个医务人员，只有具备了良好的职业道德，才会有强烈的责任心和紧迫感，自觉主动地钻研业务，不断地提高自己的医术。反之，一个医务人员如果不具备良好的职业道德，他是不会主动刻苦地钻研业务的，如此医术又如何高得起来?另一方面，由于职业道德欠缺，医务人员对工作敷衍塞责、得过且过，对病人麻木不仁、漠不关心，无论医术有多高，其医疗服务质量也好不起来，也难免发生种种医疗事故。

鉴于此，最让人担忧的还不是医疗设备落后与医术低下的问题，而是医务人员医德的欠缺，医疗设备和医疗技术方面的问题自然不能忽视，应该逐步地加以解决，但医德方面的问题更应该引起有关部门足够的重视。俗话说：“本固枝荣”，“求木之长者，必固其根本;欲流之远者，必浚其泉源”。对于一个医务人员来说，医德才是本，是源，医术是枝，是流。只求术不讲德的结局会令人不寒而栗。试问：从奥斯维辛集中营日处理量竟达一千具的高效焚尸炉，到日本侵略军七三一部队在中国人身体上试验的细菌武器，哪一样不是出自德日的高级研究人员之手?他们哪是蛮荒之人?他们个个都是精英阶层的了不得的人物啊。

医院是救死扶伤，施以人道，救人于危难的圣洁之地，医护被喻为白衣天使。在广大就诊者的眼中，医生、护士是他们生命延续的最后一道屏障，是他们康复的希望。医护更应该出于人性善良的本能，利用先进的医疗设备和高超的医疗技术，解就诊者之苦，扬医院之名，从而赢得就诊者的心，形成一种融洽的、良好的医患关系，并且使医院的生存空间得以进一步拓展，走上更加良性发展的道路。

然而，现实中却存在着与此相悖的另一种尴尬的医患关系。有些就诊者认为医护高傲、冷漠、脾气大，难于沟通或不敢沟通;有些医护认为就诊者刁蛮、无理取闹，无层次而不与之沟通。于是就出现了前脚迈出医院的门，康复回家，后脚就骂医院的奇怪现象，更有甚者有违职业道德的事情发生，这对医院的长远发展极为不利。

我们无法对就诊者提更多的要求，因为他们是我们的衣食父母，是消费者，而我们是提供医疗服务的部门。所以消除医患隔阂，首先从自身做起。彻底改变我们冷漠、傲慢的态度，转变我们大家子气、大脾气的思想，扪心自问：假如就诊者是我们的家人，我会怎么办?真真正正一切以病人利益为中心，尊重和理解就诊者，设身处地地替就诊者着想，帮助他们解除痛苦，用人性的善良去对待每一位来医院就医的就诊者。因为他们能选择你的医院就医，就是对你医院极大的信任，这种信任是医院赖以生存和发展的财富和命脉!人人都应该珍惜!摒弃冷漠和孤傲，充满关怀和互助，去善待每一位就诊者!

仁爱为怀，是我们医务工作者的道德准则。孙中山先生主张“不独要求其根据法律行事，且勉其以道德立身”，医务工作者除了依法行医之外，还要以道德立身，亦即怀抱仁爱之心。任何人如果不能真正了解仁爱，便不可能有真诚的服务，却极可能假借服务的美名，来遂其私欲。

在医务人员中提倡全心全意为人民服务，不是什么新名词。唐代大医学家孙思邈就在《大医精诚》中开宗明义指出：“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦……不得恃己所长，专心经略财物。”^[13]此篇警世大作，一直是中国医务工作者的行医“誓词”。它也应当成为我们医生立身处世的教条。常言道诚则灵，纵观古今医坛，多少饱学之士无不以“诚”体会医道之神圣!多少苍生大医无不以“诚”浓缩人生之精华!确实如此，无大慈恻隐之心，普救含灵之苦的人，则难取医之真谛。什么是“精诚”?勤奋好学、精益求精、尊重科学、诚待就诊者、诚守道义就是精诚。那种“红包”所至、“精诚”为开的人是不能成为好医生的，是不允许在医院行医的。

人们的道德水平与受教育程度、经济状况密切相关，与社会风气和所在单位提倡什么也是有关的。加强管理，其目的就是通过制度化和科学化的管理，促进医院的各项建设，形成一个严谨的管理体系。但是我们不要忘记，医护人员的行为规范和道德标准的建设是医院管理的基础。在医疗市场经济带来的激烈竞争和人与人之间利益关系的紧张中，医院的办院方针必须靠道德觉悟来缓冲，必须在医务人员的思想上牢固建立良好的道德思想，消除社会上不良的影响，自觉规范个人的思想和行为。

国家制定的《医务人员医德规范及实施办法》阐明：医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。包括了：(一)救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。(二)尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。(三)文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。(四)廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。(五)为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。(六)互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。(七)严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。这就是我们医务人员在社会主义初级阶段最起码的道德准绳。

附：外国人眼里的中国医院和医生

医生水平不错　态度一般　治疗费用不高　环境拥挤

北京语言大学的留学生莫里斯来自西非的贝宁，他告诉记者，有些同学对中国的医院不太放心。一名亚美尼亚同学生了病，竟然打电话让妈妈在家乡的药店买了药再寄过来。

老外宁肯这么眼巴巴地等着千里之外的药品，也不肯走进中国的医院，这是为什么?外国人对中国医院和医生有什么看法?记者对此进行了了解。

医院楼梯的台阶很高，走起来不顺当

莫里斯说，中国医院治病没什么问题，他对中国医院相当信任，有些同学多虑了。莫里斯上本科二年级的时候，有一名同学因阑尾炎住院，莫里斯眼看着他在中国医院里顺利康复。

在同学住院的那段时间里，莫里斯的厨艺得以施展——医院的饭同学吃不惯，在供应时间上又很苛刻，早一点晚一点都不行，莫里斯经常自己做了送到医院去。走在医院的楼里他感到有一点不便——楼梯的每个台阶都特别高，像他这样的大个子走起来都不是很顺当，何况是那些身体较弱的病人。

是医院的环境吓退了一些老外吗?莫里斯说，其实同学们比较在意的还是中国医生的态度。有些人嫌中国医生话太少。有时候，自己难受得要命，以为得了什么大病，到医生那儿一看，医生就是那么几句话：“感冒”，“开点药”，“没事了”，“行了”。同学自己不放心，只好打电话叫家里人寄药过来。

对中国医生看病的“效率”，法国人蒲皓琳也有很深的体会。事情发生在两年前的上海，当时，蒲皓琳的女儿高烧到了40℃，她抱着孩子冲到医院的急诊室，“急诊室里病人挺多，一个女大夫没等我把话说完，看了看孩子，就说要打一针，打完针后就告诉我可以走了。”医生给孩子打了什么针，蒲皓琳不知道，这让她非常着急。“我抱着孩子走出医院大门，眼泪‘刷’地流了下来。”不过，没过多久，孩子的烧就退了，蒲皓琳破涕为笑。

还有一次是在北京，蒲皓琳怀了第二个孩子。“医生告诉我‘你怀了孩子，要当心’，但他们没有告诉我要当心什么。”蒲皓琳心里没底，最后决定回国生孩子。法国的医生又是检查、又是询问，忙活了半天，最后告诉她，正常情况下，胎儿的头是朝下的，而她怀的胎儿头朝上，所以需要特别注意。蒲皓琳说：“我们不仅要接受治疗，还要知道为什么要这样治疗。外国医生在接诊的时候，基本上前50分钟都不说话，听你把话说完，他检查后，才下结论。”

说话间，蒲皓琳卧室的房门开了，在她家做事的阿姨抱着小娃娃走了出来。蒲皓琳指着阿姨对记者说：“中国医院排队看病的时间也长了点，昨天她去医院，花了整整一天。”

病人要在收费处和检查室间来回奔波

韩国《中央日报》驻华记者刘尚哲最近很忙，晚上9点多钟，他才抽出时间与记者谈起了他的就医经历。他最先谈起的也是“时间”。刘尚哲说：“医生让我第二天早上8点去做静脉造影。我准时去了，已经有好多人在排队，有护士来收走了我们的申请单，可她没有告诉大家各自是第几号，我们都不知道大概多长时间后能轮到，就只能坐在那儿干等着，连厕所也不敢去。”刘尚哲那次是过了两个小时才轮到，他等得很心烦。“我们都是病人，如果早知道要过那么长时间，可以找个舒服的地方做点别的事情。”他认为这个愿望不难实现。“中国的很多银行都有电脑发号的排队系统，医院也应该在这方面投入。”更让刘尚哲不满的是，“在大家都焦急等待的时候，有人跟着穿白大褂的医生从外面进来，这个医生跟里面的同事说一句，后来的人就神神秘秘地进去先检查了。这种现象让人感觉很不好。”

刘尚哲说，在中国看病还有一点不习惯：每干一件事情都得先交钱，看医生要先交挂号费，化验要先交化验费，一次次地在收费处和检查室间来回奔波。生了病本来心情就不好，转来转去更令人晕头转向。而在韩国，所有的费用都是在全部结束之后再结算的，病人也不用自己在医院里走迷宫，护士会热情进行引导。

看牙，一次麻醉没有起作用，后来连脑袋、耳朵都麻了

刘尚哲还有一次在北京做胃镜的经历：“我在韩国、香港都做过胃镜，都没有两年前那一次印象深刻。因为以前做胃镜都是麻醉的，用的管子很细，而这次不知道为什么没有麻醉，管子也比较粗，让人不得不吐，不知道现在改进了没有。”

在京工作的日本人五十川伦义在北京看过牙，他告诉记者：“不知道我怎么那么惨，第一次在中国看牙，医生给我的牙龈打了麻药，接着把工具凑上来，没想到麻药没起作用，疼得我叫了出来;第二次还是看牙，我上次吃了亏，这次多了个心眼。医生打完麻药，我说‘不够，再加一点’，又加了一点还不够，这样加了三四次，我突然感到麻了，脑袋、耳朵都麻痹了。我很害怕，因为我觉得口腔麻痹是不应该麻到这些地方的，虽然最后没事，我还是被吓得够呛。”

五十川伦义嘱咐记者不要写出是哪家医院，因为“医生的态度很好”，“这两次事情也可能是偶然的。”

一个医生同时给几个病人看病的做法让人不理解

刘尚哲的同胞黄仁元对医院有更多的了解，他在中国学过5年的中医，现在在北京朝阳区的望京新城医院从事管理工作。望京新城医院除了这名韩国管理者，还有一些韩国医生和朝鲜族的护士，他们接诊的病人很多都是在望京一带居住的韩国人，因此，这家中国医院带着些韩国气息。

记者初次见到黄仁元的时候，他站在医院门口，微笑着跟每一个病人打招呼。黄仁元说，这是对待顾客最起码的礼貌。中国的商店、饭店不都是这样吗?为什么医院就做不到这一点呢?黄仁元说，据他观察，在中国，病人进了医院，很少会有人主动上去跟他们招呼，病人环顾四周，找到挂号处后，往往会听到里面传出一个硬邦邦的声音：“看哪科?”黄仁元说：“病人本来身体就不好，这样会让他们很难受的。”

最让他不能理解的是，一个中国医生可以同时给几个病人看病，一个病人在门诊室接受检查，周围站着四个五个病人也在等着瞧病。他说：“有些医院的妇科检查，管理得也不够，女患者在诊室里脱了衣服接受检查，外面的病人等着急了，就扒着门缝往里头看。这种情况很常见，病人的隐私就这样被侵犯了。”黄仁元说：“所以我一再嘱咐我们医院的每个医生，要在这方面多加注意。有时候我在医院里转悠，看哪个诊室的门没关严，就去把它关上。”

记者跟黄仁元在医院里走了一圈，透过走廊一侧的玻璃窗向外望去，可以看到花园般的景致。黄仁元说，这块地方有两个用途，一是新人在进行过婚检之后，可以在这里拍婚纱照;第二，这种设计也是尽可能地让病人看到更美的风景，让他们心情好一点。

黄仁元建议记者有机会去看看韩国的三星医院。“在那里，不是病人找医生，而是医生找病人，病人到了医院可以不动地方，相关的医生会挨个来找他。”黄仁元也能够理解中国医院的苦衷，就拿收费方式来说，他们医院也曾想过，像韩国的医院那样，先看病，后收费。考虑再三，他们还是放弃了这种想法。

在中国看病便宜

意大利人马凯学中文才一年，就已经能说流利的普通话了。他告诉记者，来中国之前，以为中国的医院很差劲，去过中国的朋友们也都说在中国看病是个大问题。来中国后，他觉得满不是那么回事。“当然中国的医院硬件上是有差距，意大利好多医院漂亮得像饭店，每个房间都有卫生间，但看病的医术，中国医生一点也不差。”

前一阵子，马凯去三亚玩了一圈，回来之后觉得不舒服，去一家国际医院，各种检查做下来，花了2000美元。后来他又去了北京某大学附近的一家医院，“大夫说可能是喝了不干净的水，开了50元人民币的药，吃完药，我就没事了。”

马凯说：“国际医院的医生可能也知道我是什么问题，但他们要稳妥，又看我有医疗保险，就让我多做几项检查。这种态度我并不反对，可中国有那么多人，必须要有灵活的中国医生才能经济实惠地给老百姓看好病。”

前些日子，蒲皓琳爬山扭伤了腿，她告诉记者：“看病的时候医生问我会气功吗?我以前刚好练过，医生教我怎么样用气功疗伤。才1个月就大有好转。”蒲皓琳拿着好转后拍的片子去国际医院就诊，那里的医生说：“看情况已经恢复了3个月吧。”她听了很开心。

蒲皓琳在中国住了20多年，去过河南、山西等很多地方的农村，她觉得中国医疗最大的问题是资源不均衡，一些偏远地区和农村缺医少药，耽误了一些人的病情。不过，她也表示：“这么多年，眼看着中国各方面都一点点地好起来，相信医疗问题也会一步步得到改善。”(www.xing528.com)

在跟其他外国朋友的交谈中，记者发现，他们的说法有不少重合的地方。概括起来，出现频率最高的是“太挤”，挂号太挤、输液太挤、看病也太挤，很多外国朋友因此只选择国际医院。“医生态度”也被老外们频频提及，最大的问题是觉得一些中国医生太“冷”，“不听病人把话说完”，不过他们对医生的医术还是相当认可的;医院的硬件设施是另一个反映的热点，有人说，为什么中国的饭店、商场那么富丽堂皇，而医院都破破旧旧的，好像几十年没有整修过?

如果医生对你的病不重视，也许说明你的病不严重

了解外国朋友对中国医院、医生的评价后，记者又和一些中国医生进行了交流。在北京一家著名医院工作的张医生(应被采访者要求，不透露其工作单位和姓名)向记者道出了他们的一些苦衷：“其实我们不是不爱说话，我们知道的东西，是很愿意跟病人分享的。可实际情况摆在那儿，很多病人都奔着北京、上海的大医院来，导致一些地方的小诊所、小医院‘吃不饱’，大医院又人满为患。”

张医生说，当医生以来他从没有下午5点下过班，经常忙得连水都喝不上。他出门诊的时候，一般每天要看四五十个病人，多的时候达到60个。这样算下来，跟每个病人只有十分钟的交流时间。如果跟一个没有大碍的病人交谈太长时间，势必会让后面的病人等得太久或者看不上病，医生也于心不忍。这一点相信有过就医经历的人都能体会，大家都盼着前面的人快点看完，轮到自己的时候又希望医生尽可能地慢一些了。张医生说，医生们都知道病人的心理，会在工作中尽量满足病人。他也想通过本报告诉患者，在目前的情况下，如果你觉得医生对你的病不够重视，也许恰好说明，你的病的确不严重。

对外国朋友所反映的医院硬件的问题，张医生说，他和同事们也每每为工作环境而摇头。“这件事说到底还是钱的问题，”张医生说，“你们的报纸有一次做了《医院建得像公园》文章，谁不想在公园里上班呀?可那不是要花很多钱吗?”

有研究表明，如果病人透过病房窗户看到的是郁郁葱葱的树木，而不是冷冰冰的砖墙，他所需要的药品将减少30%，而康复速度会提高30%。张医生表示相信，在医生、病人和有关方面的共同努力下，我国的就医环境一定会越来越好。

(原文摘自www.sina.com.cn，见2003年9月30日《环球时报》)

【案例】

投诉：

本人因B超怀疑肝有血管瘤1.2* 1.0，到贵院复查。当时挂号内科名老专家，她建议照彩色超声，当我问到是否可以确诊时，她说不能确诊，于是我问她还有什么检查可以确诊时，她建议照CT，当我再问她彩色超声和CT哪个好时，她说那要看你自己选择。我心想：一点专业知识都没有，我知道还用问你吗?我问她还有没有更好的可以确诊的方法时，她就说不如照个MR吧，这是最高级别的。于是开单，并在一星期后照了MR。结果说脾大，其他正常，血管瘤只字没提。拿结果去问内科医生为什么没照到血管瘤反而照到脾大了(不敢再问原来的医生了)，他说这可能是因为扫描时是每隔一公分扫一次的，血管瘤太小了扫不到。我的问题是：

一、为什么当初建议我去照呢?浪费1350元，另请假两天，损失500元。

罗医生于是建议我去照彩色超声，并检查肝功能全套。照彩色超声听到医生自言自语地说，CT那边的人怎么搞的!彩色超声结果说脾不大，肝疑有血管瘤1.3×1.0，肝功能检查一切正常。

二、为什么MR说我脾大呢?如此医德，如此医院，叫人如何放心。实在令人愤怒。

请院长切实回答上述两个问题，把处理结果通知本人，并做出相应的经济损失的赔偿。谢谢。

回复一：

简单看了一下你的投诉，我觉得这是一个理解问题。医学认为：阴性的结果也是结果，有没有血管肿瘤是影像学的直观结果，没有就是没有，不可能说有;不同的机器检查方法不同，出现偏差是允许的，有的病例还需要反复做几次或通过不同的手段才能确诊;如果还不能确诊需要短期追踪，紧急的需要“探察”。医生不需要辅助设备的判断是经验判断，我们不可能要求百分百的准确。不同的设备有不同的功能，不然为什么要买这么多设备去鉴别诊断呢?如果我们的就诊者从善理解，可能不会出现一开始就是对抗的局面。我们什么都在讲证据，没有证据我们是不能诊断的，这是对就诊者负责。医生建议做一些必要的检查，目的是排除其他原因，做与不做是就诊者本人决定。你的想法可能是过分强调“以病人为中心”的弊病所造成。既然你有“一点专业知识都没有，我知道还用问你吗”的想法，就应该听医生的。也许我的回答你会认为是“偏心”，但是你静心地想想，或许你会明白?对吗?

对方回复：

非常感谢您及时的回复，在此看来贵院还是比较重视我们的意见和投诉的。看来我有必要再讲得清楚明了一些，看是哪里有问题，并请做出适当的解析，谢谢!(以下是报告单的描述，省。)

问题1：为什么两次超声都说肝右叶稍强回声光团，考虑血管瘤可能，胆脾胰未见明显异常，但MR却说脾大，肝脏未见异常信号。这两种截然相反的结果，到底是哪里出的问题?您还能说这属正常吗?如果说是偏差，这也偏差得太离谱了吧?

问题2：我到贵院是想听取医生的专业意见，当问到彩色超声和CT哪个好时，医生是否应该把两者的利弊讲述清楚，然后再由病人作出选择?(“一点专业知识都没有，我知道还用问你吗”，这是我当时心里所想的，并没说出来)

问题3：当医生知道较小的血管瘤MR有可能照不到时，是否不应建议病人去照呢?

“但是你静心地想想，或许你会明白”，我实在是不明白，可否对上述问题解释一下，感谢!

回复二：

谢谢你有回应。我是抓管理和医院服务的副院长，谢谢你对我的表扬，这是应该的。我认为，有了你的关注和善意的建议，我们医院的工作必定会上一个台阶。你的回应反映了你对我的第一回帖有不理解的地方。如果说叫我去调查后给你一个答复，我想可能没有这么快有结果，但是解决你疾病的问题应该是首要的。

我奉行一个道理“信和为贵”，待人宽大厚道：胸襟宽大，待人厚道，条条都是大路;心量狭小，对人刻薄，处处都是荆棘。做人宽大厚道，宽则得人，厚可载物;做人尖酸无情、得理不饶人，容易树敌。所以宽恕别人，其实就是释放自己。这不是我针对你讲的，是我自己做人的准则。对你的疑问我以我的知识再向你解释。

人类对疾病的认识还没有达到登峰造极的程度，对一些疾病的认识不是认识不足就是认识了也没有办法去处理。因此不是什么疾病都可以治疗，什么疾病都可以诊断清楚。所以，单凭一种检查方法就更加无能为力了。超声的成像和MR的成像原理不一样，手段不同，大多数情况下是一致的，但也有例外(矛盾)的情况。我们可以试想一下，为什么“低级”的医院检查便宜和诊断水平低，往往就是手段不够或技术水平低，所以下级医院容易产生误诊和漏诊，当然“高级”医院也会出现这种情况。至于你说的超声坚持“肝右叶稍强回声光团，考虑血管瘤可能”而MR却说“脾大，肝脏未见异常信号”，这也许是一个事实，不可能说没有看到的东西说看到，或迁就另一方，除非“有”而没有看到——这是技术问题。解决的方法：会诊。你是否介意MR和B超会诊一下呢?或者到其他医院“复读”片子呢?如果你愿意的话，拿片子和B超的结果找MR主任复查。

希望你会理解我说的“道理”，也祝愿你的“病”早日诊断出来!

【注释】

[1]Wendy Leebov，Gail Scott.The customer satisfactory strategy for healthcare.USA：American hospital publishing，Inc.an American Hospital Association，1994，3－12.

[2]客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。就诊者忠诚度是指就诊者忠诚于医院的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易把此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说并不产生直接的价值，而后者则非常具有价值。道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化速度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

[3]顾客(Consumer)：是指顾客的需求及其需求的变化，是一个动态的变量;成本(Cost)：针对顾客的成本，而不是厂商的成本，也就是说充分考虑到顾客消费此项产品或服务所愿意花费的成本;便利(Convenience)：指为消费对象提供尽可能方便的消费通道，使其消费的非货币成本降低，如连锁超市就为居民提供了方便快捷的服务，体现了便利性;沟通(Communication)：是指厂商与消费对象应当采取适当的双向沟通渠道进行联系，让顾客更多地参与到企业的经营过程中来，以便更好地为其服务。

[4]关联(Relevant)：是指在竞争的环境中，厂商必须时刻关注顾客的需求及其变化，提高顾客的满意度和忠诚度，提高顾客转换的成本，同时必须注意与上游厂商形成一个卓越的价值让渡系统或战略网，提高整个战略网的竞争力;反应(reaction)：是指厂商应在顾客的需求变化时，甚至是变化前作出适当的反应，以便与顾客的需求变化相适应;关系(relation)：即关系营销，厂商应当与顾客建立长期、稳定且密切的关系，降低顾客流失率，建立顾客数据库，开展数据库营销，从而降低营销费用;回报(return)：指企业营销的真正动机在于为企业带来短期的利润回报和长期的价值回报，这是营销的根本出发点和目标。

[5]见郭文友著：《医古文》，四川科学技术出版社1989年版。

[6]PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

[7]参见孟庆杰、唐飞著：《前厅客房服务与管理》，东北财经大学出版社1998年版。

[8]参见孟庆杰、唐飞著：《前厅客房服务和管理》，东北财经大学出版社1998年版。

[9]参见《医院领导参考》2002年第1期。

[10]见本章尾案例。

[11]通常造成航班延误的原因主要有五大类。一是因天气原因造成的航班延误。二是因空中交通管制原因造成的航班延误。包括：(1)流量控制原因;(2)航行保障原因;(3)禁航原因。三是因航空公司原因造成的航班延误。四是因机场各类保障原因造成的航班延误。第五类是因旅客原因造成的航班延误。

[12]参见《广东省人民医院院报》第69期。

[13]参见郭文友著：《医古文》，四川科学技术出版社1989年版。