有效沟通，公关沟通中的常见障碍

有人简单地将沟通等同于谈话，这是对沟通形式上的简单化和功能上的狭隘化。事实上，沟通绝对不是简单的说话聊天，而是组织内一项极其重要的工作。正如日本松下电器公司创始人松下幸之助的名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”从这个意义上讲，组织管理者的真正工作就是沟通，特别是要进行有效的沟通。所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，借助演讲、会见、对话、讨论、信件等载体把信息准确、恰当地表达出来，以使对方有效接受信息的过程。不少组织员工，特别是组织的管理者都感叹沟通难，要达到有效沟通，不仅要消弭组织与公众的沟通障碍，还要努力为沟通创造有利条件与良好氛围，并通过一些心理策略来最终实现。

一、公关沟通中的常见障碍

如同普通的沟通过程一样，公关沟通也并非是一帆风顺而无任何障碍的。认识公关沟通过程中的障碍，是保证公关沟通顺畅的前提条件。研究表明，公关沟通过程中的障碍主要有以下四大类。

1．语言运用上的相关障碍

语言是一种沟通的工具，同时也是信息传递的载体，如若运用不当，将会直接导致沟通不畅，甚至失败。

（1）因方言差异导致沟通受阻

【案例】

一日，王先生打电话到某酒店订房处：“我姓王，请帮我预订下周一的一间标间。”预订员小马查阅了该天的预订情况，表示酒店将给他预留好218房至该日18：00。

这一天13：00，王先生来到前台，出示证件说明自己已办理了预订，要求入住218房间。接待员小何查阅了预订后抱歉地说：“对不起，王先生，没有您的预订。”“什么？我明明在上周预订了218房！”“我已经查过了，入住218房的是一位黄先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么不讲信誉？”小何再次核对预订记录后说：“不好意思，我们确实没有接受您的预订，而且本店标间已满，能否给您安排其他的房间？”王先生闻言勃然大怒，认为酒店有意欺骗他，随后向大堂经理投诉。

点评：电话预订是酒店较为普遍的预订方式，此种方式虽然方便快捷，但由于语言沟通、对话清晰度等问题的存在，电话预订也容易出现差错。本案例中，由于王先生在电话预订中使用的是方言，预订员小马误把“王”先生听成了“黄”先生。而当天正好有位黄先生入住，接待员就把黄先生安排到218房间。

据国家语委的相关调研表明，我国地域广博，多种语系并存。由于各种语系之间的差异较大，因而形成了多种方言。目前，我国共有粤语、闽南方言、闽北方言、北方方言、吴方言、湘方言、赣方言、客家方言等八大方言区。不同的方言区在语音、语调上还有差异，从而不可避免地造成沟通双方相互难以理解对方的意思，如同“对牛弹琴”一般。比如，问路指错路的，购物听不懂意思的现象十分常见。正因如此，国务院在1956年专门设置全国推广普通话工作委员会，以便促进各种语系之间的相互交流与理解。

（2）因语义不明导致沟通受阻

【案例】

1983年，湖北某县多种经营办公室，派了一名工作人员，到福建省某单位签订了3份价值27万元的定购“黄花苗”的合同。可是，由于这位工作人员不熟悉业务，黄花苗运回后，种了67hm²，但长出来的却是一种不能食用，开红花，与本地黄花苗截然不同的“黄花菜”。当时，货款已付出24万元，还剩3万元只好拒付。对方提出申诉，工商部门处理这起纠纷，了解到这种开红花的植物，在当地称为“黄花”，是一种观赏花，福建等单位发来的货与合同标的物是一致的。这个概念的内涵与外延，误把“黄花”当作“黄花苗”。

点评：语义歧义是一种常见的语言学现象。要避免以上这类错误，就必须学好语言基本功，学会辨析词义。此外，就是加强工作责任感，做事耐心细致，特别是重要的文件必须多看几遍，甚至要字斟句酌之后，才能签字。

在沟通过程中，任何一方所表达的语义不明，都不可能顺利进行沟通，其主要原因在于，如果语义不明，就难以让对方明白发讯者的真实思想与观点。比如，有一个学生在给校长的信中写道：“新学期以来，王老师对自己十分关心，一有进步就表扬自己。”校长看了这封信，非常纳闷：这究竟是一封表扬信还是批评信呢？这个“自己”是指“老师自己”，还是“学生自己”？经过询问调查才弄清楚这是一封表扬信，其中的“自己”是指学生本人。

（3）因语构不当导致沟通受阻

从语义学上讲，语构就是指语言的结构，包括语句、语段的结构等。当这些结构不符合语言的运用规律时，就会产生语病，从而导致沟通受阻。语构不当造成沟通失败的现象十分常见。比如，在日常谈话中，诸如“你的意见我基本上完全同意，就是有一点值得商榷。”之类的语构不当现象是司空见惯之事。其实，这句话严格来说就是一个典型的错误句子，主要原因在于，“基本上”和“完全”，以及“完全同意”和“值得商榷”之间其实是不相容的，当发讯者将它们混在一起使用时，就会令收讯者十分费解：到底不完全还是完全？完全同意还是不完全同意？

（4）用语习惯造成误会

【案例】

上海人称呼女性时，不论其年龄大小，一律称呼“阿姨”。

有一天，一个女青年到一所大学的女生宿舍去推销小饰品，一开口就称呼女大学生们为“阿姨”。本来兴高采烈的女大学生们，被她一喊都蔫了，没有一个人买她的小饰品。她走后，女同学炸开了锅：“喊我们阿姨？我们又没有老！”

点评：这是一起典型的因为用语习惯造成误会的例子。该案例告诉我们，懂得公众的用语习惯非常重要，它直接关系到公关沟通的成败。

从我国当前的现实看，纵然全国有着一个大一统的文化背景，但各个地区人们的用语习惯存在着一定的差异，有时候，这种差异甚至很大，从而会给人们的正常沟通带来意想不到的障碍。比如，在山东，“老爷们”如果称少女为“姑娘”会挨耳光，因为那里的“姑娘”是妻子的谦称；在台灣，女性喜欢被称为“小姐”或被称为“女士”，因为那是对她的尊称，可是在大陆，“女士”也是尊称，但“小姐”却是指在特种行业里工作的女子，一般的女性不喜欢别人这样称呼她；还如，台湾人若说对方很“窝心”，指的是对方很体贴、让人心里感到温暖，但“窝心”在大陆则是反义，指的是“让人感到不愉快”，很“闹心”。为此，在公关活动中，正确认识并尊重不同地区人们的用语习惯显然十分重要。

2．文化习俗上的相关障碍

文化习俗具有稳定性与弥散性，能够对人们的行为产生持久而广泛的影响。在公关工作过程中，文化习俗导致沟通不畅的现象也屡屡发生。

（1）文化背景之差异导致的沟通障碍

来自不同文化背景的两个人，在沟通行为和赋予意义的方式方面的差异是非常大的，正因如此，文化背景不同的两个人必然会对同一句话产生不同的语义理解。其原因非常简单，即双方在沟通过程中，发讯者将信息以一种文化编码，而收讯者却以另一种文化解码，自然会带来沟通的困难。正如甲在说“东”，而乙却理解为“西”一样。例如，“天气转冷了，多穿点衣服，别感冒了。”这句话如果对中国人说，他会认为你是在关心他，并认为你是好意；而如果你对美国人讲这句话，他却会认为你是一种站在优越地位上的教训口吻，认为你是把他当做一个孩子，连穿衣这样的小事也不知道，因而很不高兴。美国人之所以会认为那句话不是好话，其实是与美国人一贯强调自我独立意识的个人主义文化有关。

（2）风俗习惯之差异导致的沟通障碍

风俗作为一种文化的范畴，并非是一朝一夕形成的，而且一旦形成就会让处于其风俗圈的人们约定俗成地从心里遵从它、信奉它，从而潜移默化地影响，甚至主宰人们的行为。比如，曾经有一位保加利亚籍的主妇招待其美籍丈夫的朋友吃晚饭，结果在餐桌上发生了一件十分意外的事情，即女主人不断地端来食物，男客人不停地吃食物，最终以男客人被食物撑倒地而告终。主要原因在于，保加利亚有这样一个风俗，即如果女主人没让客人吃饱，那是件很丢脸的事。因此，当客人吃完盘里的食物之后，这位主妇照例要为客人再添一盘。而在她的客人中有一位来自亚洲某国家的留学生，恰巧这位亚洲留学生的国度里有一种与此相对的风俗，即在别人家做客时，一定要吃光女主人为你端来的全部食物，宁可撑死也不能以吃不下去为理由来侮辱女主人。于是，该留学生接受了第二盘，紧接着是艰难的第三盘。当女主人忧心忡忡地准备来第四盘时，那位亚洲留学生终于因为吃得过多被食物撑饱而摔倒在地上。类似因风俗习惯不同而导致的沟通障碍其实很多。不妨再举一例。曾经有一位德国工程师到日本去谈一笔生意。在日本期间，该德国工程师颇受日本生意伙伴的热情接待，当他提出自己的意见时，日本生意伙伴微笑着频频点头。直到他临行回国之际重提自己的主张时，日本生意伙伴仍旧是点头微笑。他当时以为日本生意伙伴已经完全同意了他的意见，因而非常满意地回国了。可是，当他回国满怀希望地期待了三个星期之后，却得到了完全出乎意料的回答：他所提的意见，半数以上遭到否决。他确实不知道日本人的风俗，对于日本人来说，点头微笑，决不是表示同意，它只不过是一种礼貌而已。

（3）宗教传统之差异导致的沟通障碍

宗教是一种让其信徒着迷的精神信仰，其种类很多。据不完全统计，世界上信仰宗教的总人数占世界总人口数的78．52%。不同的宗教有不同的传统，也有不同的习俗。在公关活动过程中，理当尊重并遵从公众的宗教传统和习俗，否则会导致沟通失败。比如，20世纪80年代，我国某出口公司在一次广交会上与科威特一家公司成交了北京冻鸭700箱。科威特公司要求我方在屠宰这批鸭子时，要按照“伊斯兰教方法”屠宰，而且，要求由中国伊斯兰教协会出具证明。我方公司同意了科方公司的要求，并同意把这一要求写进合同。然而，我方公司在屠宰这批鸭子时，并没有对“伊斯兰教方法”给予重视。因为我们已掌握了最先进的屠宰方法，即自鸭子口中进刀，将血管割断放尽血后再速冻，从而保证鸭子的外表仍是一个完整的躯体。我方公司认为，这种最先进的屠宰方法一定会受到科方公司的欢迎，于是就采用了这种方法进行屠宰。随后，未经中国伊斯兰教协会的实际察看，就请该协会出具了“按伊斯兰教方法屠宰”的证明。货物到达目的地后，由当地科威特市政厅卫生局食品部屠宰科检验。检验报告认为，该批鸭子不是按“伊斯兰教屠宰法”屠宰的，中国伊斯兰教协会出具的证明是伪证，然后由买主将这批数量为700箱的北京冻鸭全部退回。这笔业务不仅造成了经济上的重大损失，而且严重影响了中国伊斯兰教协会的信誉。科威特是中东的阿拉伯国家，信奉伊斯兰教，而在伊斯兰教里杀生是限定条件的。比如，鸭子的宰杀必须由阿訇念经，切头并从鸭子的背上剖开，而我国出口的鸭子全部是由机器开膛，从胸脯上剖开、冻好运到阿拉伯国家，结果经由伊斯兰教的阿訇检查，一看宰杀方法不对，全部退回，光是运费就很昂贵，损失巨大。

（4）领域习惯的差异导致的沟通障碍

生物学的研究表明，动物存在着领域感，并且在自己的“领土内”，动物最有办法保护自己。其实，人也是一种有领域感的动物。事实上，每个人都占有一定的空间领域，且有意或无意地把这些空间领域“随身带来带去”，并对入侵自己空间领域的各种人类的行为举止作出各种反应，这就是心理学中所谓的界域观念。界域观念是非言语传播的组成部分，是人体语言沟通的基本原理之一。

界域观念在不同国民之间的表现尤为突出。其中，格外突出的是，不同国民在交流时对双方的空间距离和双方的目光要求有很大的差异。比如，如果一个北美洲人与一个拉丁美洲的人在一个空荡荡的大厅里站着交谈，那么，他们可能就会从大厅的这头一直移到另一头。其原因在于，对于北美洲人来说，如果与自己谈话的对象是成年男子，那么就应该与对方保持大约60cm的距离，如果距离太近他们就会感觉不自在或不舒服。而对于拉丁美洲人来说，60cm的距离好像显得太冷淡、是不友好的表现。于是，他便会主动接近谈话对象，甚至忽视北美洲人设置的“禁区”。结果就会出现如上所述的情景，即北美洲人为了获得比较舒适的交谈距离而一点点地后退，而对方——他的拉丁美洲伙伴出于领域习惯就亦步亦趋，直到北美洲人因墙壁的阻挡再也无法后退为止。除此之外，不同国民在交谈时，其目光也有不同的表现。比如，瑞典人喜欢互相对视着交谈；英国人交谈时目光极少对视；日本人常常盯着对方的脖子交谈；地中海国家的国民在交谈过程中习惯以闪电式的目光扫视对方；阿拉伯人却认为谈话时目光旁落是侮辱对方的表现；等等。

3．心理差异上的相关障碍

人的行为是受心理指导的，心理具有调控行为的作用。一旦心理上出现了某种偏差，其行为肯定会产生相应的偏向。在沟通过程中，因心理差异而导致的沟通障碍也十分常见。

（1）知觉偏差致使沟通不顺

选择性是知觉的基本特征之一。由于每个人的经历、经验、知识、价值观、自我意识、兴趣、需要与动机等不同，因而同样的事物在不同人的大脑中产生的知觉往往是不同的。许多心理学实验均已证实：个体往往根据自己的经历、经验、兴趣、身份、地位、职业等的不同而对那些作用于自己感觉器官的事物有选择地进行部分认识。比如，有人曾经做过这样一个情境实验：先让某大型化工厂的23个经理阅读同样一份有关该厂全部概况的资料，阅读之后，要求他们以“该厂生产经营中存在的最主要问题”为题各自写出一份分析报告。这23位经理中，有6人是销售部经理、5人是生产部经理、4人是会计部经理、8人是其他部门经理。实验结果发现，由于他们各自负责的部门不同，因而各自的感受不同，进而写出来的报告也不同，尤其是，他们各自写出来的报告大多与他们各自主管的部门问题有关，没有任何人的报告能够全面反映该厂的全貌问题。

由此可见，在公关沟通过程中，只有认真了解对方的经历、经验、兴趣、需要、身份等信息，并对它们进行认真细致的分析研究，才能尽量消除认知上的偏差，从而促进沟通的顺利进行。比如，当我们与某外商洽谈有关化工生产装置设备出口问题时，如果事先知道该外商的谈判人员是设备专家，则洽谈过程中就应该着重强调该装置设备在性能上的优越性，其他方面则不宜做过多的介绍。

在此，还要强调一点的是，在沟通过程中，沟通双方往往会由于自己需要的偏差而有意无意地歪曲事实。比如，有位心理学家曾经做过这样一个实验：让部分被试在实验前1小时进食，让部分被试在实验前16小时内不吃任何东西（除了必要的饮水外），然后给这两类被试看一些较为模糊的图片，并要求他们说出图片上的内容。实验结果表明，在那群实验前16小时没进食的被试中，很多人把图片上的内容说成是食物。这其实就是需要的偏差而驱使个体产生相应认知的结果。

（2）感情失当致使沟通受挫

感情包括情绪和情感两个方面。感情失当主要包括情感失控和情绪不当两个维度。一方面，人是情感动物，其情感总是与其行为活动相生相伴的，因而，在沟通活动过程中，沟通双方总会带着某种情感状态参加沟通活动，如果沟通双方的情感失控，就会造成沟通受挫。心理学的研究表明，当个体处于某些情感状态下时，比较容易吸收外界的多种信息，而在另外一些情感状态下时，就很难接受外界的信息。显然，在沟通过程中，沟通双方若不能有效地驾驭自己的情感，就会导致沟通失败。比如，《三国演义》中的刘备，在关羽生前可谓是对诸葛亮言听计从，但在关羽死后，因伤心过度而一反常态，拒绝诸葛亮的极力劝阻而兴兵伐吴。结果是其率领的大军被火烧连营七百里，自己也被活活气死在白帝城。其实，在现实生活中，因情感失控（感情冲动）而导致的沟通受挫现象非常多。比如，很多人在沟通过程中话不投机便怒目而视、唇枪舌剑、相互诋毁，甚至拳脚相加，其后果可想而知。另一方面，情绪不当会直接导致沟通危机。情绪不当主要体现为骄傲情绪、急躁情绪、妒忌心理、猜疑心理等。现实中因情绪不当而致使沟通受挫的例子有很多。比如，歌德在莱比锡大学读书的时候，与大学附近一家酒馆老板的女儿相爱了，由于初恋时的歌德犯有猜疑及妒忌的毛病，当他看见自己的女友和别的男子开心谈话时，便非常气愤，甚至发狂，他的女友因受不了这种感情上的折磨而选择了和歌德分手。

（3）态度欠当致使沟通不畅

态度是个体在自身道德观和价值观的基础上对客观事物所持有的相对稳定的心理倾向及其相关的行为倾向。态度作为一种个性倾向，显然会对个体的行为产生一定的影响。在沟通过程中，一旦个体对某一客观事物所把持的态度不当，就会难以产生有效的沟通。比如，美国某大学心理学系教授曾经做过这样一个实验。在开始讲课前，该教授给学生们介绍了一位客人，并说：“这位是汉斯·斯密特先生，他是世界著名的化学家，我们特邀他来美国研究某些物质的物理和化学性能。”之后，该教授邀请的这位斯密特先生用德语向学生讲，他正在研究一种新发现的物质的性能，这种物质的扩散速度非常快，以至于人们刚刚嗅到它的气味就会立刻消失。尔后，他从随身携带的皮包里拿出一个装有液体的小玻璃管说：“我一打开试管，这种物质会立即蒸发出来。这是一种无害的气味。这一点点样品具有强烈的刺鼻气味，你们很容易嗅到。请大家一闻到气味就立即举起手。”等他打开试管后仅一会儿，在该教室里，从第一排到最后一排，所有的学生都举起手来。其实，这位斯密特先生只是德语教研室的一位普通老师，他所说的具有强烈刺鼻气味的物质不过是普通的蒸馏水而已，而蒸馏水本身是无味的。该实验表明，因迷信权威的态度不当，必然导致沟通不畅。此外，对生活、对工作、对人生等方面的态度欠当，都会引起沟通不畅。

（4）角色意识致使沟通受阻

角色本是戏剧里的一个专门术语，其意是指演员在戏剧舞台上依照剧本所扮演的某一特定人物。此处的角色特指社会角色，其意思是，每个人作为社会生活中的一分子，在社会舞台上都扮演着相应的角色，因而其行为活动都得符合社会对相应角色的期望和要求，服从一定社会行为规范。显然，个体对自己角色的意识状态必然影响着个体的行为活动。每一个人都会具有一定的角色意识，且每个人的角色意识都会对其行为活动产生相应的影响。不过，个体若自我角色意识过强，就会对其行为产生某种束缚或羁绊，从而干扰其正常的行为活动，导致不良的行为结果。在沟通过程中，沟通双方若角色意识过强，必然会导致沟通受阻，甚至失败。有这样一个例子：曾经素不相识的甲、乙两人，在所居小区附近的公园里晨练时经常碰面，但每次碰面相互只是点点头而已。然而，有一次晨练之后，两人开始了首次相互攀谈，通过攀谈，双方相互之间建立了好感，但经过后来进一步深谈之后，甲得知乙是大学教授，因而肃然起敬，乙也得知甲是工厂工人，顿感两人之间存在职业与层的差距。之后，双方过强的角色意识表现出来了。甲可能觉得自己与大学教授相比显得渺小，难以产生共鸣；而乙也可能自命不凡而拒绝与甲深谈。因而甲乙两人虽然进行了接触，但未能达到深层次的沟通。

4．组织架构上的相关障碍

对于组织与公众之间的沟通来说，如果组织在架构上本身存在某种缺失，就一定会使公关沟通受阻。其表现主要体现在以下几个方面。

（1）组织层次过多导致的沟通障碍

从组织机构本身来看，如果组织机构中设置的中间层次机构越多，信息途经的传递层次就会越多，从而信息传到目标人群（组织内部公众）中时失真的可能性就会越大。心理学中有这样一个实验：研究者拿出一张图给第一个被试看，然后，让他根据记忆重新将图画出来，再将第一个被试重新画的图给第二个被试看，让他根据记忆再画一张图。如此这般传到第四个被试时，画出的图与最初研究者拿出来的那张图相比呈现出了迥然差异。显然，信息每多传递一次，其中的部分信息就会丢失一些，甚至有的信息传到最后和原来的信息截然相反。同样，如果社会组织设置过多的中间层次机构，结果就会使组织最高决策层的指令贯彻下来时出现走样或贯彻不够充分的现象。有人将这种因组织机构的中间层次过多而导致高层的决策在贯彻过程中出现走样或不充分的现象叫做“深井效应”。显然，深井效应的出现，不利于组织与公众之间的沟通，而要克服深井效应，确保组织与公众之间信息沟通的准确性，必须尽量减少组织机构的中间层次，尽量减少信息的传递层次，尽量做到“一竿子到底”。

（2）组织机构重叠导致的沟通障碍

如果组织的机构设置繁多，必定使信息在传递过程中出现不必要的循环状态，从而造成沟通速度迟缓。比如，20世纪80年代，曾有一位美籍华人企业家来杭州投资创办一个企业，结果，该投资项目从立项到签约总共盖了二百多个公章，最终还是没有成功。(www.xing528.com)

（3）组织部门过多导致的沟通障碍

如果组织部门过多（尤其是组织的横向部门过多），就会出现条块分割状况，即组织系统的各个横向部门各占一方资源，同一问题出现多个部门管理，那么，各个部门就会出于自身利益的考虑而各自为政。结果就会导致企业之间在产品研发、商品流通、技术交流、人力调配等方面发生横向的协作与联系时，必须经过烦琐的审批手续而取得相关主管部门的认可。在这种条块分割的状况下，只要一个部门“为难”信息传递，就不能实现有效沟通，造成资源的大量浪费。例如，某大型冶金企业进行改制，其总资产总额为3亿元，在评估环节需要办理完成如下工作：确定企业总资产及净资产价值，由注册资产评估师对企业进行整体评估；土地办理新的土地使用权证，由土地估价师对土地使用权进行单独评估；房屋建筑物办理新的房屋所有权证，由注册房地产估价师对房屋建筑物进行单独评估；矿山采矿权的价值，由矿业权评估师进行单独评估。办理上述工作，均须在各自的行业主管部门办理备案或核准手续后才能完成，最终的企业改制则由财政部颁发具有执业注册资产评估师资格的评估机构出具总报告。虽然，按照《国有资产评估管理办法》（1991年中华人民共和国国务院令第91号）及《国有资产评估管理办法施行细则》（国资办发［1992］36号）等规定，出具总报告的资产评估机构可以对流动资产、固定资产、无形资产和其他资产，以及相关负债进行评估。但由于最后的手续办理须在各自主管的行业部门，就导致不同资格的评估机构重复评估的状况出现。这样，本来该企业按整体资产计价支付10万元评估费用即可，但实际上企业付费情况是：土地评估费8万元、房产评估费5万、矿业权评估费7万、整体资产评估费10万，总计共支付评估费用30万元。

（4）组织信道单一导致的沟通障碍

组织与公众之间传递信息的渠道越是单一，组织与公众之间相互了解与相互交流的信息就会越少，了解与交流就会不够充分，导致组织与公众之间的沟通不够顺畅。在我国传统的组织结构中，组织与公众之间的信息沟通基本上是单向传递的。一般而言，传统组织的信道在安排上很少顾及从下往上提建议或商讨问题等，因而常常出现组织下层或公众了解的信息不够全面、组织的决策层不了解组织的执行层及公众的想法，组织的下层（执行层）或公众对组织的决策层制订的工作方案或发展蓝图不感兴趣或漠不关心等问题。比如，当下我国许多基层工作人员的工作积极性不高，其主要原因之一就是不甚了解自己工作的结果及其意义到底是什么。为此，彻底改变传统组织信道单一，加强现代组织的上下沟通渠道，实属必要。

二、提高沟通效果的心理策略

沟通是组织与公众的对话，作为一种有意识的行为，对于沟通的双方，无论是组织的代言人，还是公众（或公众代表），肯定是希望沟通能够达成某种程度的共识，富有一定的成效，对于组织的代言人来说，在沟通前、沟通中都有必要掌握一些心理策略，为沟通效果的提升服务。

1．树立良好的自我形象

组织代言人或公关代表并不仅仅是以个人身份的个体而存在，当他面对公众而与之进行沟通时，他（她）代表的就是整个组织本身，因此组织代言人或公关人员有必要实施积极的自我印象管理策略，悦纳自己，尊重公众，具体来说包括如下几点。

（1）提升沟通自信心

沟通自信心就是在沟通方面及沟通过程中所表现出来的自信心。一个人的沟通自信心越强，其沟通能力也会越强。公关人员的沟通自信心是成功开展公关沟通的前提。要想提升自己的沟通自信心，必须首先接纳自己、欣赏自己。而接纳自己、欣赏自己其实就是相信“天生我才必有用”，对自己的沟通能力充满自信。

（2）积极的自我对话

自我对话就是自己和自己对话，它对个体本身的潜意识起到暗示作用，积极的自我对话能给个体更多的积极暗示。积极的自我对话能够提升自己的形象，使自己在沟通过程中能够尽量发挥自己的工作能力与潜力，从而促进沟通的顺利进行。积极的自我对话不能涵盖负面的语言，“烦死了”“我受不了了”“事情太多了，忙死了”，而应该对自己多说一些正面的语言：“不怕，很快可以解决的”“没有什么可以难倒我”“我一定不会让大家失望的”。

（3）超越舒适区

人的惯性会进入舒适区（安全区），例如，一个商务会议结束了，一群人一起出去吃饭，惯性会使人与相识的人坐在一起。因为这就是人的安全区，跟熟悉的人在一起会使人感觉舒适，但人要成长就要挑战自己的舒适区，使自己舒适区的范围不断的扩大，让自己在任何地方都可以觉得舒适。组织代言人或公关人员在与公众进行沟通时，就是要尽量尝试不断扩大自己与公众的舒适区，不断超越自己的舒适区。

（4）包容公众的缺点

“人无完人”的意思是说，世上没有一个完美的人，不论是谁既有优点，又有缺点。作为一名公关人员，当他不喜欢某一个公众的时候，不仅不应该放弃或避免与之沟通，而且更应该努力发掘对方的优点且包容其不足，从而与其建立良好的人际沟通关系。

2．建立和谐的沟通场域

和谐的沟通场域是指在沟通过程中，沟通者通过自身的努力而不仅使自己的多种沟通渠道与形式得以充分体现，而且使自己的多种沟通渠道与形式得以充分一致。心理学的研究表明，在面对面的信息沟通中，只有7%的信息意义是取自字面上的，其余38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿势与手势。所以说话的时候，肢体语言，语音、语调和语言模式都要匹配，说的要与做的一致，做的要与想的一致。

3．注重同理心沟通

同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。更通俗地讲，同理心就是换位思考。正如孔子所言：“己所不欲，勿施于人”，每个人受到外部的刺激都要产生防卫机制，在心与心沟通的时候千万不能触碰对方的防卫机制：不要直接否定他人，不要直接评判他人，不要与他人作比较，不要威胁他人。

认知心理学的研究表明，每个人都有“选择型注意”的天生能力，大脑会自动过滤一些自己不喜欢或不愿意接受的东西，所以必须要使用“理解”“是的”“对的”“很好”等词语将对方同化，然后再用“同时”“也”“下面”等词来表达自己的观点。每个人的成长环境和经历会使每个人的看法相异。公众的问题，背后是期待或渴望，要把抱怨转化为问题，把问题转化为结果，面对公众的陈述，先不否定，先不判断，说出对方的感受，说出对方的正面动机，世界上没有绝对的对错，只有不一样的看法与价值观，碰到一些新异的观点，可以用“新颖”“创意”“独特”等词去形容。

4．善用非言语沟通

人类交往是一种信息交流。在这一交流过程中，不仅言语符号是信息交流的载体，而且神态和动作——非言语行为也是信息交流的载体。人们一扬眉、一举手、一点头、一欠身、一挤眼、脸上出现笑意、双眉拧成一个疙瘩，这些在过去被认为是无意义的动作或行为，现在看来，在人际交流中具有重要意义。公关人员要好好运用这些信息交流的载体。具体来说，非言语的沟通包括如下几种。

（1）目光

目光接触是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。在沟通过程中，听者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗”或者暗示对方“现在该轮到你讲了”。

（2）衣着

人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在沟通中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是沟通者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。

（3）体势

达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，人际沟通与交往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的含义。你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎；如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有沟通诚意。

（4）声调

恰当地、自然地运用声调是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样的话，如果是阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；如果用鼻音哼出来的声音，往往表现出傲慢、冷漠、恼怒和鄙视感情，是缺乏诚意的表现，会引起人的不快。

（5）微笑

微笑来自快乐，它带来快乐，也创造快乐。在沟通过程中，微微一笑，双方都能从发自内心的微笑中获得这样的信息：我是你的朋友。微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的沟通者，就应该时时处处把“笑意写在脸上”。

三、特殊的沟通

特殊的沟通特指与特殊公众的心理沟通。从某种意义上说，每一类公众都有不同于其他公众的地方，因而公众都是特殊的。不过，本文所指称的特殊公众是身心异常者、品质不良者、受过挫折者。

1．与身心异常者的沟通

身心异常包括生理和心理两个方面的异常，无论哪一方面异常，都会给身心异常者带来痛苦，同时也会给与之进行沟通的人们带来沟通上的困难。生理异常主要包括生理缺陷和躯体病痛两种；心理异常主要包括心理缺陷和心理疾病两种。

在不同年龄段生理上有缺陷的人，其心理特点是存在差异的，因而，与之进行沟通的方法也理当不一样。比如，存在生理缺陷的儿童，他们的家长（尤其是父母）比他们本人更为痛苦，为此，除了关心与帮助缺陷儿童之外，还应注意与其家长进行沟通；存在生理缺陷的青年，其自尊心特别强，因而应当保护他们的自尊，对他们的关心与帮助要有分寸。

对于躯体上有病痛的人来说，往往具有“应当得到关心照顾”的心理，为此，与之沟通时应该做到主动、及时、体贴。

与心理异常者沟通比与生理异常者沟通更难。其主要原因在于：首先，心理异常者通常不承认自己心理异常；其次，心理缺陷不如生理缺陷那样直观，容易使沟通者误将心理缺陷者视为心理正常者。与心理异常者沟通起来不仅十分困难，而且与不同心理异常沟通的方法千差万别，因此，很难阐明与心理异常者沟通的具体方法。纵然如此，把握与心理异常者沟通时的三大原则还是非常必要的。其一，忍让原则，知道对方心理异常之后，就不要与之斤斤计较。其二，调适原则，如果心理异常者是组织的外部公众，建议与其所属的组织联系，请求他所属的组织协助；如果是组织的内部公众，建议调整与之沟通的环境。比如，对于态度过分苛刻的人来说，可以安排热心的“老大姐”与其一起工作，对于态度过分“认真”的人来说，可以暂时安排他做些比较简单、但要求速度比较快的工作，等等。其三，关怀原则，关怀不等于直接沟通，有时可以间接沟通，或者劝导其接受心理治疗，同时在学习、生活与工作上给予其充分的鼓励与帮助。

2．与品质不良者的沟通

品质不良者是指那些缺乏道德的人。具体来说，品质不良者泛指那些为了自己的个人利益而不顾社会、集体及他人的利益的人。作为公关人员因工作原因难以避免与品质不良的人打交道。在与之沟通时，要注意四个方面的问题。第一，具体分析其品质不良的程度。比如，同样是贪污受贿之人，有的人是公然索贿，有的人是“姜太公钓鱼”；同样是“宰”人者，有的人表现得赤裸裸，有的人表现得羞答答。同前后两者的沟通应采取不同的方式。第二，具体分析其品质不良的比重。“金无足赤，人无完人”。不论是谁，品质上总会既有好的，也有坏的。有的人好品质多一些、明显一些，有的人坏品质多一些、明显一些。只有对其品质不良的比重进行具体分析，才能发掘与之相应的沟通契机与沟通方法。第三，具体分析其品质不良的原因。比如，同样是品质不良的行为，可以因相互攀比而生，可以因盲目追求脱贫致富而生，也可以因错误的人生观、道德观而生。只有找准其品质不良的原因，才能进行有效的沟通。第四，具体分析其品质不良的几率。此处的几率主要是指其品质不良发生的概率大小，比如，是偶然的品质不良，还是一贯的品质不良。因一时糊涂的品质不良与习惯性的品质不良是有本质区别的，与其沟通的方式方法理当有别。

3．与受过挫折者的沟通

挫折是指个体为了实现一定的预期目标而努力进取，但因遭遇某种障碍、干扰等因素而无法实现预期目标时的一种内心状态。挫折有主观和客观两种形式。主观挫折是指自我感觉自己的努力没有成功；客观挫折是指外部人员评价当事人的努力没有成功。本文的“受过挫折者”专指主观上认为受过挫折并产生相应情绪的人。

一般来说，与受过挫折的人进行沟通时通常较难，要想顺利与之进行沟通，必先具备一些相应的条件。比如，与受过挫折的人存在经常接触及沟通的基础；受到受过挫折的人的尊敬与信任；没有他人参与沟通；善于发问且善于倾听；曾有见解被受过挫折的人认为十分深刻；具有足够沟通时间和适宜的沟通地点。可见，在与受过挫折的人进行沟通之前，事先应该使自己努力满足与之沟通的相应条件。

【思考题】

1．公众沟通与一般沟通有什么区别和联系？

2．公众沟通的心理内容包括哪些？

3．公关沟通中有哪些障碍？如何消除？

4．如何成功地展开公关沟通？

5．特殊公众有哪些类型？

6．与特殊公众沟通需要满足的条件有哪些？