社工督导本土化实践：机构成长篇

督导工作的开展，一方面促进了被督导者的成长，另一方面促进了团队的成长，更重要的是促进了机构的成长，机构的成长主要体现在督导制度的建立及其对机构的促进。

案例一：

质量为本，探索适宜的矫正督导之路——中和所督导队伍发展概况

上海中和社区矫正事务所　田苑

（一）成立背景

上海中和社区矫正事务所（简称“中和所”）作为本市首家区域型社区矫正社工机构，面向浦东新区近万名社区服刑和五年内刑满释放人员，提供专业化的帮教服务，开启了社会组织助力特殊人员回归的新篇章。

中和所成立于2011年，但矫正社工队伍早在2003年已经成立，目前共有矫正社工130余人。随着矫正工作的不断深化，矫正社工队伍的不断壮大，对于矫正社工专业化的要求也越来越高。如何保持、维系和提升现有人才，进一步提升服务质量，是摆在机构面前的难题。培养与成立机构内部督导团队，建立机构内部督导体系势在必行。

（二）成立过程

中和所早在成立之初，即邀请高校的专家、学者组成专家督导团队，对机构的发展与专业方向建言献策，他们在技术支撑与理论背景方面给予社工莫大的帮助。但是，对于本土化的矫正社工所面临的现实困境，国外的理论并不完全合适，国情、社情的不同导致社工在处理问题时大多仍旧以经验、本能应对，缺乏标准化的指导。

2012年起中和所一方面通过“走出去”的模式推荐资深社工参加浦东社工协会督导队伍培养计划，在经历近两年的培训与实践后，先后有2位社工成为浦东助理社工督导师；另一方面在机构内部根据工作年限、专业背景、绩效考核等综合考量，通过自愿报名、笔试、面试等方式层层选拔机构中级社工成立见习助理督导队伍，至今共有7名见习助理督导，对新进社工与年限较短的初级社工开展定期督导。由此机构内部督导团队基本形成（见图7-7）。

图7-7　机构内部督导团队架构

（三）督导作用

中和所的矫正社工由于工作性质与要求的特殊性，除了专业化的社工服务外，还承担了较大的辅助执法等行政性工作，这导致许多社工整日忙于应对这些行政性事务，而无暇顾及自身专业知识的提升，缺乏梳理、总结、归纳、提炼有助于推进专业能力提高的动力。督导团队的成立对于机构专业化发展更多的是一种引领，对社工自身的能力建设具有导向作用。中和所社工分布在全区36个街镇，平时的“散养”模式导致社工对于机构较缺乏归属感，特别是对于新社工与工作年限较短的初级社工来说，经验与技巧的缺乏导致他们在具体开展工作中障碍重重，而服务对象的特殊性（大部分属于非自愿对象）则导致社工自身价值感较低，缺乏工作动力，从而造成人才流失。因此，组建内部督导团队，可以将督导作为人力资源维护的途径并委以重任，发挥督导在整合机构与个人价值中的媒介作用，保持机构与个人不间断的沟通，从而使机构人员达到稳定。

（四）发展方向

中和所的督导发展尚处于起步阶段，督导本身的专业性程度、伦理判断能力仍需要进一步提升，督导功能的发挥、督导成长空间与发展方向也需要进一步探索，完善督导管理制度、扩大督导梯级队伍培养将作为接下去中和所督导发展的首要目标与任务。

人才永远是企业最宝贵的财富，而对于社工机构来说，社工督导是一个优秀社工机构所不可或缺的财富资源，他们是保障社工机构所提供的服务品质的“质监员”，也是机构理念文化阐述的倡导者，更是增加机构竞争力的原动力。中和所的督导发展，我们还在路上。

案例二：

乐群督导工作的发展

上海乐群社工服务社　朱蓓

2017年1月，上海乐群社工服务社（简称“乐群”）正式成立了督导培训部，负责规划、管理和推动机构整体督导及培训工作，为机构同工提供专业指引与支持，并对服务过程和质量实施监督，确保同工在良好的状态下，提供符合机构期待的、优质的服务，为机构早日成为“最具专业性的社会服务机构”而努力。

今时今日，乐群能正式成立督导部门绝非偶然，而是因为乐群在督导工作上有较长时间的积累，一直在实践中不断为之努力。

乐群最早的督导工作始于2004年年初，中国香港基督教服务处（HKCS）钱绮莲督导的到来，开启了乐群的督导工作，我们亲切地称她为钱小姐。钱小姐是中国香港基督教服务处的资深社工，她的到来实质上也代表着HKCS对乐群的支持，那时督导在我们心目中的印象就是亲切、专业并值得信任。虽然刚刚开始有督导，但是督导工作却十分规范，至今受用。从那时起，我们就有了定期的督导面谈、团体督导沟通，也在那时建立了“社工日志制度”和“督导回复制度”：同工按时提交日志，督导按时回复日志，紧急或需要面谈的，约见督导沟通。往来间，留下的不仅仅是文字和记录，更是同工与督导交流、沟通、共同努力的过程。钱小姐为乐群提供的督导工作，使乐群同工在专业成长和信念坚守上获得了极大的支持，也为乐群同工理解督导工作的重要性并持续开展督导工作奠定了重要的基础。

随着乐群的不断发展，机构用3年时间由最初的6人逐步壮大到16人，服务领域也从学校社工拓展到长者院舍服务、社区服务领域。人多了，服务项目多了，督导更重要、更必要了。显然，只有一位督导是远远不够的，因此我们尝试新的模式，即“机构总督导督导部门负责人”与“部门负责人督导部门同工”相结合的“分级督导”。从此乐群除了总督导，还有部门督导，共同为乐群专业服务的开展保驾护航，这也是培养本土社工督导的最初阶段。为确保“分级督导”的顺利进行，机构逐步制定了督导工作制度，规定了督导工作的要求。这种“分级督导”的模式，成了乐群长期开展督导工作的重要模式，并随着实践日益发展和完善。(www.xing528.com)

至2017年督导培训部成立，乐群督导工作已有13年的“历史”，督导是与乐群开展服务一路相伴的。针对乐群的现状，我们制定了督导培训部工作的三年规划，从督导、培训提供，督导梯队建设，培训师培养，服务内审，对外输出督导培训服务等不同的方面，制订了详细的计划，期望通过部门的运作，促进和保障机构专业服务的提供，为乐群早日成为“最具专业性的社会服务机构”而贡献力量。目前乐群有近70名同工，已经是一个中等规模的组织，“分级督导”的模式也得到了进一步的深化，整个督导T队包括督导顾问、机构总督导、部门督导、督导助理，通过大家的协同工作，形成了督导工作的“伞状”网络，使专业支持和监督尽可能覆盖到每个工作小组、每位同工，最终确保我们的服务水准。

可以说，乐群的督导工作经历了三个主要阶段：一是香港地区督导直接督导阶段；二是香港地区督导培养机构内部督导，两者相结合开展督导工作阶段；三是机构形成较完善的督导体系，全面开展督导工作阶段。经过多年的积累，目前乐群已有8名获浦东社工协会认证的助理督导，内部拥有具备助理督导能力的资深社工不少于5名。我们的督导力量是强大的，每位督导都在每天的服务中发挥着督导的作用，为实现优质服务而努力。

在乐群督导工作从无到有、从青涩到成熟的过程中，少不了外部力量的无私相助和实际支持，如中国香港基督教服务处、浦东新区社工协会等这些年直接提供的督导服务，还有许多有关督导能力培养的培训，为我们督导的成长创造了条件；一些对外提供督导的平台，使督导学有所用，不断总结经验。所以，乐群的督导团队期望在做好自身工作的前提下，为浦东的督导工作贡献一份力量，共同为社会工作的成长与发展尽责。

案例三：

乐耆督导制度的建立及成效

上海浦东新区乐耆社工服务社主任　姜月

上海浦东新区乐耆社工服务社（简称“乐耆”）于2008年5月注册成立，是一家专门致力于推动老年社会福利事业发展的民办非企业组织，业务主管单位为上海市浦东新区民政局。

乐耆是专业服务老年人的社会工作服务机构，其社工深入养老机构和社区开展专业服务，委托和协助管理多家社区为老服务实体（日间照料中心和综合为老服务中心）；同时，还为居家养老服务对象、独居老人、丧偶老人、老年志愿团队等提供多元化的社工专业服务。

乐耆现有服务地区包括上海市浦东新区、宝山区等地区。服务社采取驻点服务模式，目前在上海有7个服务点，所有的一线服务社工都在服务点办公。这样的服务模式，让社工有更多机会接触服务对象，利于社区走访以及服务开展。与之相应的，驻点服务模式给管理带来了两个突出问题。第一，团队的凝聚力不够。社工和机构总部接触较少，对于总部的支持感受不深；各个项目组之间的互动不多，一年见几次面，很多人员都不熟悉。第二，服务成效不一致。由于社会工作服务的成效和社工的能力、水平和理念相关，各个服务点即便是做相同的项目，产生的效果却不尽相同。

2016年，乐耆在浦东新区社工协会的支持下，在机构内部建立了督导制度。经过一年的尝试，督导制度取得了一定的成效。社工的凝聚力大大提升，社工对机构的满意度大大提升。离职率从2015年的32.4%下降到2016年的13.8%。下面就从督导人员、督导制度运行和督导的支持体系几个方面简单介绍一下乐耆社工服务社的督导模式。

（一）内部督导制度的建立基于合格的督导人才

乐耆社工服务社参加了上海市浦东新区社会工作协会承办的督导培养计划。多年来，乐耆有3名社工获得了助理督导的资格认证，并且持续进行督导学习。这3名同事有一线实务工作经验，接受了1～2年系统的培训和现场指导，成为机构督导计划的主力军，担任起机构内部督导的任务。督导培养是一个漫长的过程，有这样的基础减轻了机构培养人才的成本，带来的回报确是巨大的。

（二）督导制度运行促进了内部交流

乐耆的跨组督导模式促进了内部交流。乐耆社工服务社在上海浦东及宝山的多个街镇都派驻了社工。很多同事入职即被派往各个项目组，和机构总部以及其他项目组的同事交流不多。尤其是在临港等偏远地区，同事都不能认全其他项目组同事的名字。这样的方式造成机构凝聚力不足，大家很难产生一种向心力。机构有定期的团建、旅游，但是收效不明显。

督导制度让本项目组的督导对其他项目组的同事进行指导，这样增进了组间的交流。督导成为向其他项目组输送经验的通道，同时也能将被督导项目组中好的做法带回到自己的工作中。

（三）督导辅导安抚了社工的情绪

社工督导开始在各个项目组之间工作时也遇到了很多困惑，比如对于年长的资深社工如何督导，社工对督导不了解等问题。机构借助员工会议向大家介绍督导的来源及工作定位，希望能够在情绪上给予同事支持，同时督导也遵守伦理，为社工进行保密。渐渐地，社工开始信任督导，能够向督导敞开心扉，讲出自己工作的想法和困难；督导则能安抚社工情绪并给出专业上的建议。社工越来越认可督导计划了。

（四）督导体系获得机构支持

为了保证督导体系的完善，乐耆还聘请了中国香港地区的社工作为我们机构督导计划的顾问。督导顾问根据目前机构发展的特点，设计了督导的任务、目标以及督导的方式。对于第一年，乐耆的督导目标就定位在对社工的情绪支持和项目组间的信息交流上。

同时，机构也非常重视督导的建议，积极采纳督导提出的解决方案。督导们一直在分析乐耆同事的离职原因。他们发现，离职较多的是工作半年的同事，离职原因是对工作内容了解不够，因此他们设计了新员工入职培训的内容。经过培训，新员工了解了乐耆的发展和工作方法，也实地体验了工作环境，再正式走上工作岗位。该新员工入职培训方案已经在2017年实行。

试行了一年的督导计划后，乐耆产生了明显的变化。督导也完善了每次督导的记录体系、反馈体系，让督导获得的信息能够为机构的发展提供更有力的建议。我相信，乐耆在督导制度的运行过程中能够取得更大的收获。