物业管理行业的发展历程：乘风破浪须知

中国物业管理发展的历程，是一个新生事物在政治的、经济的、社会的、技术的、人为的各种因素的影响与裹挟下，不断破除，不断生长，不断挣扎，不断扩张，不断成熟，不断升华的过程。它在市场化萌芽之时诞生，在政府强力下推动，在企业成长中壮大，在管理技术革新中涅槃，在社会治理下重构。综观世界物业管理发展史，没有一个国家物业管理的发展如中国这般跌宕起伏纷繁复杂。2003 年出台的里程碑式的《物业管理条例》以及后续一系列的配套法律法规奠定了物业服务行业成长的基础，极大地加速了行业的规范发展。如今，物业行业规模稳步增长。物业服务行业2008—2014 年的管理面积、企业数量、从业人员及营收规模，均呈现稳定增长。2012 年—2016 年，商品房竣工面积年均增速约为1.6%，按照此增速计算，2020 年物业在管面积将达到228.6 亿平方米。截止到2017 年，全国物业管理面积为197 亿平方米，近5 年管理面积增速平均达6.7%，按此增速预计2020 年全国物管面积可达240 亿平方米，增量55 亿平方米。假设物业管理费年均增长5%，预计2020 年全国物管规模超过1 万亿。同时，百强物管企业项目分布有向二三线城市下沉的趋势，2015 年百强物管在管项目中一线城市项目占比同期减少12%，二线城市项目占比上升一个点，三线城市项目增量最大。行业百强企业在2016 年实现的营业收入均值为6.28 亿元，同比增长达16.10%；在2016 年实现的净利润均值为4578.98 万元，同比增长达16.90%，净利润均值在2012 年至2016 年的复合增长率达到32.12%。毋庸置疑，中国物业管理经过艰辛探索和快速发展，已经取得了诸多令人瞩目的成就。但在这些成就的背后，应当清醒地认识到，中国几代物业人为此付出了自己的执著与追求、勇气与智慧以及辛劳与汗水。

一、中华人民共和国成立后计划经济时代的房屋管理

1949 年新中国成立后，我国在很长一段时间里，是处于计划经济的模式下。城市土地及房屋逐步转为国家和集体所有，住宅基本上由政府出资建设，房屋也是作为福利品分配给职工。内务部、城市服务部、国家城市建设总局等好几个部门先后成为中央政府房地产管理的职能部门。而具体管理一个城市住宅生产经营及维修保养活动的地方城市房管机构也经常变化，这些房管部门政企不分，用行政管理的办法代替商品化的经营管理。因此，房地产经营活动基本停止，物业管理随房地产市场一度销声匿迹，存在的只是政府有关部门对房屋的生产和维护保养，不带商业色彩。

（祁连山下的美丽家园）

由于当时多数是平房，住户也是各扫门前雪，家家户户都是把自己家及门口的卫生打扫干净，没有花钱找人给自己打扫习惯。过多强调了房地产的社会福利性而忽视了它的商品属性，因而绝大多数的住宅小区和房屋的管理体制，是按照产权归属形成的格局，由国家（地方）、单位分别管理的，主要采取的是行政手段完全统管起来。这种方法虽然在国民经济的发展和解决人民住房问题方面曾起到过积极的作用，但是这种体制实际上在某种程度上抑制了房地产业和物业的生机和活力。国家在住宅建设上，只有投入，没有产出，建得越多，维修补贴越多，包袱背得越重，所存的弊端日益显现出来。

1.管理不到位的现象严重

由于现存的管理体制是行政管理体制，管理人员的工资、待遇是行政划拨，“大锅饭”思想严重地破坏管理人员的积极性，“干好干坏一个样”，管理不到位是普遍现象。有许多房屋特别是住宅小区，漏管、弃管的房屋很多；“一年新、二年旧、三年破”现象十分严重。

2.房屋的附属设施、公用配套设施无人管理,破损严重

一些小区附属设施，经常看到杂物乱摆乱放，垃圾乱堆乱倒，下水道堵塞，污水到处淌；设备残缺不全，到处乱搭乱建，影响了公众的正常生活秩序。住房管理成了群众投诉意见最大的问题之一。

3.住宅小区的管理体制不顺,影响居住者的正常使用

在计划经济下，各主管部门对住宅小区的管理往往是各自为政，房地产管理、市政、园林、卫生、交通、治安、供水、供电等各行政主管部门，加上居委会、派出所都可以对小区管理发号施令，可遇到实际问题，却出现既管又不管，很简单的问题长期得不到解决。例如，因刮大风把大树乱倒，砸塌了住房，是园林部门抢修房屋，还是房管部门抢修房屋?同一个小区内，也是按产权单位各自分头管理“各扫门前雪”，使一个完整的小区七零八落。

（风景如画）

4.住房租赁管理办法不统一,政出多门

国家福利性的住房制度，使其房租价格非常优惠。“文化大革命”前，许多大城市房租每平方米月租为0.135 元，每户按20 平方米居住面积计算，月房租为2.70 元；“文化大革命”期间，公房房租又有所下降，有的城市降到每平方米月租0.049 元，平均每户月租1.00 元左右。直到80 年代末，房租才有所上调，成套房每平方米月租为0.25～0.35 元，而工资却增加了8～10 倍。一些福利条件好的企业，对职工的住房、水、电都给予照顾，每月仅象征性地收取5 元钱。由于公房房租低廉，许多人纷纷抢要公房，甚至出现一家占有几套公房的现象，国有资产流失严重，往往出现以下几种情况:

（1）卖私房、租公房

因为公房房租便宜，而私房虽然不需要交房租，但其维修费用甚至比公房房租花钱还多，卖私房、租公房两头得利。例如“文化大革命”期间，一套公房年房租为12 元，每月1 元；一套私房可以卖500 元，该住户卖掉私房的款项存入银行，年利率为4%，每年得利息20 元，用利息抵交房租尚且有余。

（2）出租私房、租公房

由于公房月租便宜，许多人利用出租私房承租公房，套取价格之差来获利。例如某人有私房一套30 平方米，每平方米租金10 元，月收入300 元钱，而再租相同面积的公房，每平方米月租金0.25 元，每月租金为7.50 元，这样净赚292.50 元。

（3）多占公房用来出租，国有资产流入私人口袋

由于公房房租便宜，有的人多占公房用来出租，不仅可以付应交的房租，而且还有固定的一大笔收入，尤其是沿街的门面房。例如20 平方米的门面房，它以月租1000元，每平方米50 元出租，自己住的一套50 平方米的公房，每平方米0.25 元月租，共计12.50 元，用出租的租金来交自己的房租外，还赚取987.50 元。

还由于住房使用权管理部门多，有的是地方房管部门直管，有的是企事业单位自己管，各单位福利条件不一样，收费标准也不一致，造成了“二房东”借租房进行违法活动，使国有资产大量流失。

5.入不敷出,国家难以承受维修资金负担

我国采取低房租福利型公房政策，住宅投资损失很大，而国家又拿不出更多的资金投入，造成了房屋超期服役，影响住用安全。据统计，全国房产机构管理的直管房约2亿多平方米，每年要从城市维修费中划出大量的资金进行补贴，1981 年直管房维修补贴达33155 万元，每平方米达150 元。据核算，80 年代末我国每平方米建筑面积住宅需要470 元维修费，才能维持简单的生产。到90 年代，随着物价指数的上涨，房租补贴还要多，国家住宅建设投资不仅不能回收，反而要投入巨额资金进行房屋维修补助，国家负担越背越重，难以承受。

6.不利于企事业单位集中精力发展生产、提高效益

在计划经济模式下，各个单位都形成了一个小而全的小社会，领导既管生产，又管生活、福利（包括住房），精力分散，工作效益不高；或者领导只重视生产，而忽视住房建设与管理，造成了房屋管理的混乱，不仅影响了群众情绪而且也影响了生产进展。

二、改革开放以后的物业管理

1.从不了解到了解

1981 年3 月10 日，为满足深圳涉外商品房——东湖丽苑业主（主要是香港业主）对于物业管理的消费需求，深圳市房地产管理局向深圳市编制委员会申请成立了全国第一家物业管理企业——深圳市物业管理公司。该公司以管理商品房为主，借鉴香港先进的管理方法和经验，并结合特区的实际情况，对旧体制进行改革，由单纯的管理型公司向服务经营型企业转变，按照商品化、企业化管理房产的原则，建立起“综合收费，全面管理服务，独立核算，靠企业自身经营运转”的商品化房管体制。中国物业管理的诞生是以全国首家物业管理企业的出现为标志的，但这家企业并不是出于住房管理制度改革的自觉而独立产生，而是出于中国改革开放大形势发展的需要，为解决涉外商品房售后服务过程中出现的实际问题，通过模仿学习香港物业管理企业的做法和经验，而特事特办、而自发产生的一种“敢为天下先之举”。此举也非常符合改革开放之初主流的思想观点“白猫黑猫论”和“摸着石头过河”，因而也被当作是一种先进管理经验而陆续在深圳和广州这两座毗邻香港、得风气之先的珠三角城市推广开来。因此，作为改革开放直接催生的产物，中国物业管理从诞生那一刻起，就注定不会从物业管理的本质要义和核心价值出发去周全考虑物业管理实施的方式、条件和内容，就注定要接受时代发展和主导观念的深刻影响和制约。随着《城市新建住宅小区管理办法》指出“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。”从此，上海、广州、深圳等物业管理市场初步形成。

（比武场上）

受深圳、广州、北京等地物业管理的影响，1999 年5 月18 日，在各级政府的大力支持和帮助下，兰州城关物业管理有限公司正式成立，标志着甘肃省首家专业物业企业的成立。在甘肃省物业管理行业起步的初期，意想不到的困难接踵而来。由于地域的差异性，物业管理在兰州尚属新鲜事物，人们不了解，不认识，这为打开当时的物业管理的局面带来了很大的障碍。人们的生活水平不高，真正舍得花钱找人干活的并不多，很多人都觉得扫地、擦窗户居然也能办公司，物业服务几乎是一片空白。直到1999 年8 月13 日，兰州的城市广场——东方红广场作为兰州市政府的重点形象工程首次向社会公开招标物业管理。经过激烈竞标，城关物业成为第一家参与政府职能部门管理的城建设施管理企业。这也被记入兰州城建史册。随后，随着物业企业对东方红广场项目不分昼夜，全力以赴清洗地面、搬运垃圾、维保设施，东方红广场面貌一新，出现了前所未有的干净、整洁、鲜花斗艳、绿树成荫的美丽环境，为此赢得了广大市民和社会各界的普遍关注和赞扬，也赢得了社会信誉，正是由于东方红广场项目的成功实施，物业管理的概念开始逐渐被人了解、接受，使得甘肃省物业管理服务市场的大门也随之被开启。

2.从了解到接受

从了解到接受，甘肃物业行业经历了艰难的发展，在改革开放初期市场经济的推动下，行业内出现强调效率和发展、追求速度和规模的趋势。这一阶段改革开放的主导观念是“发展才是硬道理”；在业主方面的情况则是有了一定的物业管理消费意识，开始逐步接受物业行业。

（1）以企业为主的一元化物业发展

1996 年2 月，《关于深入住房制度改革的决定》出台，提出“加强售出房维修管理服务，发展社会化的房屋维修市场……改革现行的城镇住房管理体制，发展多种所有制形式的物业管理和社会化的房屋维修、管理服务。”1996 年9 月，建设部发文《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》，规定了物业管理企业管理、服务人员实行培训持证上岗。1998 年，中央三号文件规定:“取消各种不合理税费，降低住宅造价，提高建房质量，并加强物业管理……”同年三月，李鹏总理在全国人大九次代表大会上所作的政府工作报告中明确提到:“发展投资少、见效快、社会急需的社区服务、物业管理和家庭服务业等。”1998 年7 月，国务院《关于进一步深化城镇住房制度改革、加快住房建设的通知》中明确指出:“加快改革现行的住房维修、管理体制，建立业主自治和物业管理企业相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。”甘肃物业行业在业内各方面力量的积极努力和配合下，基本确立了“以物业管理企业为市场绝对主导地位的一元化物业管理模式”——以企业为主的“社会化、企业化、专业化和经营型”（简称“三化一型”）的发展模式。从根本上而言，甘肃物业行业的发展一直倡导和主要实践的就是“企业化”发展的路子，“三化一型”中的“社会化”、“专业化”都只不过是“企业化”顺理成章的延伸或进一步巩固、强化的结果。一元化物业管理模式在甘肃物业管理发展的过程中，是完全符合当时时代发展的要求。因为一元模式下的“企业化”管理直接带来了两个革新成果:一是大大提高了传统福利型房管方式的效率，二是明确了“谁受益谁出钱”的物业管理消费意识（其中第二个成果可以理解成是第一个成果的手段运用）。这两个显见的成果极大地鼓舞了从业人员的信心，也赢得了社会和业主的初步认同。在各级行政主管部门的积极介入与大力扶植下，物业管理在甘肃迅速普遍开展。

但进入21 世纪以后，尤其是2007 年《物权法》颁布实施以来，甘肃物业行业在继续保持全国推进、高速发展态势的同时，也越来越多地暴露出一些深层次的矛盾和问题。这些矛盾和问题有时演变成重大纠纷和暴力事件，不仅严重影响到人们的生活秩序与和谐社会的建设，而且动摇了甘肃物业管理的生存之基，截停了甘肃物业管理前进的步伐，打击了从业人员对于甘肃物业管理的价值认同感和职业归属感。这其实已再清楚不过地显示出一元化物业管理模式已经不符合时代变迁的发展精神和要求，企业时代的中国物业管理已经走到了它巅峰发展的尽头，中国物业管理的发展正在步入一个全新的业主时代。

（2）以业主为主的多元化物业发展

2003 年6 月国务院常务会议通过了《物业管理条例》。该条例正式提出国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。该条例的颁布实施是新时期物业管理行业的纲领性文件，是物业管理的法制建设更加完善，行业方向更加明确。因为物业管理本来就是业主的一种财产权利，业主天然就应该是物业管理的主导者。但在中国物业管理实践发展过程中，确实有很长一段时间业主的物业管理主导权被遮蔽、忽视。业主时代的产生，也是随着业主的需求，强调以人为本和科学发展。这一阶段改革开放的主导观念是“发展是硬道理，和谐也是硬道理”。随着以企业为主的一元化发展，此时，业主方面的情况则是已非常了解物业管理的基本内容，并由被动接受开始转向主动参与甚至是极力主导物业管理活动。虽然此时，物业行业实践仍然笼罩在一元化物业管理模式“一统天下”的巨大阴影之中，但业内外的一些有识之士还是迎难而上，遵循着业主的需求，逐步开始探索以业主为主的物业管理模式。

虽然物业行业是个微利行业，面临着员工人数众多、收入水平相对较低、社会物价上涨、企业用工成本加大的困境，但是一些具有前瞻性发展眼光的物业管理企业，开始根据市场的变化和业主的需求，主动顺应，大胆设计和实施不同以往、旨在依据业主需求，进行物业服务模式的探索，引领物业行业朝向规范化发展。为此，甘肃物业行业开始逐渐转变为以市场为依托，以业主需求为导向，逐步开展多渠道经营，产生了新的产业链，拓展更广阔的市场，为甘肃省物业行业引领了新的发展方向。例如民召集团依据业主的需求，在探索中，逐步创建了“全方位、多元化服务的经济物管模式”，把原来分散经营的物业管理、家政服务、餐饮、清洗、绿化工程等产业聚集在一起形成合力，充分利用物业管理平台资源，挖掘服务项目，延伸服务领域，向业主提供多元化的服务，既赢得了经济效益又为业主提供了称心如意的服务，取得了较好的效果。

以业主为主的多元化物业发展，让业主在了解的过程中逐步接受；在接受的过程中，不断融合自身的需求；在满足业主需求的过程中，又延伸新的产业链。通过这种模式，让物业行业得到切实的发展，让物业企业增强自身实力:一是企业产业链的作用得到了充分的发挥；二是企业资源得到了充分利用；三是业主未被满足的需求得到了满足；四是彰显了企业的综合实力和企业文化；五是有力地推动了企业经济发展；六是进一步提高了企业的社会品牌形象和市场竞争力。这种新模式的实施，促进行业的提升，开拓了物业服务业务，实现了企业全面升级，加快了甘肃物业服务管理向规范化、制度化、专业化方向发展。

3.从接受到离不开

（1）观念的转变

在甘肃，物业管理作为一个新型行业，虽然有很大的发展潜力，然而同其他行业相比，却是一个微利、辛苦、还要受别人很多白眼的行业。由于物业管理一线员工的工作环境比较恶劣，劳动强度也比较高，加上陈旧的观念影响，员工的自卑感较强，情绪容易发生波动。最初做保洁工作的员工们，不论天气有多热都捂着口罩，戴着帽子而且还要把帽檐压得低低地，生怕被熟人看到会抬不起头来。现在，物业企业的保洁员工坐在先进的机械化清扫设备中，再也没有了以前的低头不敢见人的现象。现在当你沿着滨河路漫步在黄河岸边时，当你在银行储蓄时，当每一个病人来到窗明几净的医院就医时，当每一个解放军战士在宽阔的操场上训练时，你总是会看到一个个抬头挺胸的物业人。以前人们觉得给物业缴费就是浪费钱，现在觉得物业是生活中必不可少的。以前觉得物业人就是路边扫垃圾的，现在你会发现物业人穿着整齐的服装，操作着先进的降尘设备，专业地清扫路面。观念的改变，让人们对于物业有了新的认识。

（2）业主的依赖

如今，物业管理的内容已不再局限于提供房屋维修、保安、绿化、清洁卫生等公共性的服务，还进一步提供婚丧嫁娶服务、家政服务等各种专项和特约服务，进一步丰富了物业服务范围，提高了管理水平，树立了良好的信誉和形象。业主觉得物业服务企业就像一个大管家，有了这个大管家，生活就会过得更加舒适美好。社区的存在，离不开物业管理，正是由于很多业主从身边日常生活体验到物业管理的切实服务以及带来的若干好处，才将物业管理视为生活的必需品。每逢遇到下雪、下雨，物业企业总是及时出动，清除积水淤泥，保持通道畅通，路况完好，让业主出行便捷；厨房和卫生间出现屋顶和排水管道漏水，在报修后，就可以当日由物业企业与楼上各户会同协商，共议对策，及时妥善予以解决；家里的灯泡坏了，只要报修后，随时会有专业的维保人员上门为业主解决问题，让业主不用为了生活中琐碎的小事而忧心；家里的宠物丢了，业主也是习惯性地先找物业；婚丧嫁娶，业主也可以随时找物业……从费心到省心，由逆心到顺心，有赖于心连心。由此可以看到，业主对物业企业越来越依赖。探索贴近业主需求的特色服务，根据不同业态特征、业主年龄阶段等需求差异，从高端服务、商业办公、养老、旅游、教育、健康、产业新城等多维度入手，提供特定领域服务，提升物业服务附加值，增加与业主忽地粘性。

（3）房屋的赋值

（练好功夫,服务为主）

业主的刚性需求推高行业的增速。由于人口结构的变化，改善性需求将逐步成为住宅市场的主导需求，叠加二胎因素的影响，改善性项目的销售以及供应比例在未来都将提升。与刚需项目注重基础的功能不同，改善性购房人群对于住房面积、物业环境、小区绿化等改善性因素的需求将会提升。物业管理升级是居住升级非常重要的组成部分。与此同时，购房者对于物业管理能力的考量，对于购房决策也有极大地影响。除了地段、交通、环境、学区房、建材质量、配套设施等先天因素外，高品质的物业服务配套无不时时刻刻影响着业主的生活质量及投资回报，倍受购房者所关注。物业企业品牌、消费者口碑、企业实力、服务模式、服务特色、服务质量、服务承诺、成功案例、物业服务费高低等，大都与前述的先天卖点一同登上了房屋销售广告，所以物业服务也是商品房销售的卖点之一。

三、中国物业管理的发展现状

1.基本情况

（1）行业规模扩大

根据中国指数研究院发布的《2017 中国物业服务百强企业研究报告》显示，2016年底行业百强企业管理面积总值为54.50 亿平方米，管理面积均值为2725.09 万平方米，同比增长15.40%，连续4 年持续上涨，管理面积均值在2012 年至2016 年的复合增长率达29.01%，管理规模扩张迅速。

（数据来源:中国指数研究院中商产业研究院整理）

在物业管理行业进入跨界融合、创新发展的大背景下，物业服务企业通过提高绩效，发展创新业务，明显提升了经营绩效。行业百强企业在2016 年实现的营业收入均值为6.28 亿元，同比增长达16.10%；在2016 年实现的净利润均值为4578.98 万元，同比增长达16.90%，净利润均值在2012 年至2016 年的复合增长率达到32.12%。

（数据来源:中国指数研究院中商产业研究院整理）

（2）基础服务持续提升

基础物业服务是物业服务企业生存的核心要素，行业处于任何发展阶段都不能忽视。近年来，在全行业的共同努力下，基础服务水平持续提升。首先是服务理念的端正，行业普遍认识到基础服务的重要性，各地行业主管部门、协会和物业服务企业纷纷开展“物业服务质量提升年”活动，宣传并实践“固本”、“守正”的经营理念，认真做好物业管理本职工作。其次是服务技能的提升，企业越来越意识到行业设施设备管理的核心价值，注重技术能力的培训提升和先进设备体系的引入。

（3）区域差距逐渐减小

我国物业管理行业呈现较为显着的区域分布差异。据了解，2014 年底我国东部地区的管理面积约占全国管理面积的44.5%，但较2012 年底下降2.5 个百分点，但东部地区在物业管理规模方面仍走在全国前列；中部地区物业管理规模快速增长，在2014年底约占全国的23%，较2012 年底增长2.7 个百分点；西部地区和东北地区在2014年底分别占全国的23.8%和8.7%，与2012 年底的占比相比基本持平。

在企业数量方面，东部地区物业服务企业数量远高于其他地区。截至2014 年底，东部地区物业服务企业数量约4.8 万家，约占全国的44.0%；中部地区约2.5 万家，约占全国的22.8%；西部地区约2.8 万家，约占全国的25.4%；东北地区约0.9 万家，约占全国的7.8%。

综合来看，我国物业管理行业区域化明显，但近年来差距逐渐缩小。

（4）盈利模式多元化和立体化

物业服务企业积累了规模巨大的物业资源、业主和住户资源，具备发展创新业务和拓展多种经营服务的基础。2016 年行业百强企业多种经营均值为1.09 亿元，同比增长19.98%，占行业百强企业营业收入的比例为17.28%，同比增加0.55 个百分点。行业百强企业开展多种经营服务涵盖社区服务、顾问咨询服务及企业自身整合自身优势资源开设的其他多元特色服务，将社区金融、社区房屋经纪、社区电商服务、社区家政服务、社区养老服务、社区空间运营等集中，例如，民召集团综合物业、家政、维修等，综合利用社区资源，多渠道、多业务营销，将盈利模式多元化和立体化。

（5）市场集中度提高

尽管我国物业管理行业整体集中度依旧偏低，但百强房企市场占有率延续上升态势。2017 年，百强企业管理面积均值达3163.83 万平方米，同比增长16.1%，在管项目数量均值为178 个，比2016 年增加12 个，百强企业管理规模呈现加速扩张态势。2017 年，百强企业市场份额持续走高，达32.42%，较上年提高2.98 个百分点，增幅高于2016 年，行业集中度进一步提升。

（6）基础服务持续提升

基础物业服务是物业服务企业生存的核心要素，行业处于任何发展阶段都不能忽视。近年来，在全行业的共同努力下，基础服务水平持续提升。首先是服务理念的端正，行业普遍认识到基础服务的重要性，各地行业主管部门、协会和物业服务企业纷纷开展“物业服务质量提升年”活动，宣传并实践“固本”、“守正”的经营理念，认真做好物业管理本职工作。其次是服务技能的提升，企业越来越意识到行业设施设备管理的核心价值，注重技术能力的培训提升和先进设备体系的引入。再者是服务品质的提高，关注物业服务用户体验，增强与用户的交流互动，精细管理的同时简化服务流程。数据显示，2015—2018 年，重点企业业主满意度均值均在80%以上，其中2018 年重点企业业主满意度为80.1%。扎实的基本功带来了经济效益和社会效益的外溢，物业管理行业在协助维护社会稳定、处理社会突发事件和抗击自然灾害中所发挥的重要作用，得到了社会的高度评价。

2.物业类型

（1）住宅物业管理

2016 年全国商品房在管面积约为185.1 亿平方米，2016 年商品房竣工面积约为10.61 亿平方米，估计2017 年全国商品房在管面积将达到195.7 亿平方米。2012年—2016 年，商品房竣工面积的年均增速约为1.6%，按照此增速计算，2020 年物业在管面积将达到228.6 亿平方米。虽然非住宅物业的增速近几年高于住宅物业，但是住宅物业仍将贡献最主要的市场规模。在计算行业空间时主要参考2016 年的业态占比及其相应的物业收费标准，预估，2020 年行业的市场空间将超过8000 亿元。

2016 年底行业百强企业在住宅物业管理面积占行业百强企业管理面积总值的73.21%，同比增长1.72 个百分点。此外，住宅物业近年来的规模增长迅速。另外，其住宅物业管理面积达到39.90 亿平方米，较2014 年底的22.12 亿平方米增长80.38%；办公物业管理面积占行业百强企业管理面积6.18%，同比增长2.18 个百分点；商业物业管理面积占行业百强企业管理面积7.06%，同比减少1.83 个百分点。从上面数据可以看出，住宅物业是行业百强企业管理的最主要的物业业态。

（2）医院物业管理

医院作为以医疗、科研、教学为主要工作内容的传统意义上的事业单位，后勤保障工作一直占据着较为重要的位置。《中共中央、国务院关于加快发展第三产业的决定》中明确指出，后勤服务社会化是经济和社会发展的客观要求，也是后勤改革与发展的必然趋势。医院物业的服务对象是人，其开展的业务不仅包括传统的“四保”，还延伸至中央运送、护工服务、医导服务、被服洗涤、医疗废弃物处理等。由于医院易发生人员伤害、院内交叉感染和群体事件，医院物业对于物业管理公司的专业性有较高的要求。医院新建楼宇规模庞大、建筑复杂、设备设施先进，同时也要求医院物业有较强的资源整合能力及管控能力。

随着新医改的推行，国家对医疗健康产业基础投入的不断增加，医院物业管理行业已进入了高度发展的阶段。

未来医院物业管理发展趋势:（1）提供人性化服务.医院物业管理应不仅做好安保、消防等基础服务的同时，还应解决病患的个性化需求。（2）专业化程度不断提高。未来医院物业管理的发展，不仅需要专业的基础物业服务人员，还需要大量懂健康、医废处理、消毒隔离、被服洗涤以及医疗设备设施运行与维护的专业技术人员。特别是在医院现有后勤管理人员年龄和知识结构老化、医院新建楼宇与所购设备设施运用了智能化和信息化技术的背景下，专业化运作与服务能力已成为医院物业管理未来发展的重要趋势之一；（3）大量运用智能化、信息化技术。现代物业服务要求用新的管理思想、管理手段服务好物业，为业主和使用人提供优质、高效、便捷的服务。医院物业管理在新医改的要求下，许多医院安装智能设备、智能机械以做好内部管控，提高运营效率，在满足医患需求的同时，维持了良好的客户体验。（4）降低管理成本。未来医院物业管理应在提高服务质量的同时，降低管理成本。

（3）学校物业管理

随着《关于深化高校后勤社会化改革的若干意见》、《关于高校后勤社会化改革有关税收政策的通知》和《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020 年）》等文件的陆续出台，为高校后勤社会化改革提供了良好环境，也为学校物业创新发展提供了指引方向。

（小区的智能化监控）

学校物业管理需要适应教育教学的工作特点，管理的主要内容包括:学生宿舍的管理、教学楼的管理、设备的管理、绿化环境的管理等方面。

学校物业的特点:（1）服务对象:学校物业的服务对象是单纯知识型的老师和学生，服务业主单一，有利于物业管理企业提供针对性服务。（2）管理模式:学校物业更强调学校的自身特点，“量身定制”的管理模式——有深厚学校特点的“共管式”模式。（3）管理目标:学校物业管理的目标是为师生创造一个良好的教学环境，协助提升学校的整体实力。（4）管理侧重点:学校物业管理则注重满足教学需要和学生的安全，在对学生的服务中增加了管理职责。

学校物业服务的现状:（1）学校传统管理体制制约自身发展。一些学校后勤社会化改革的不彻底，导致学校物业管理难以实现企业化经营、社会化运作。（2）学校物业管理区域发展不平衡。我国东部地区的教育资源较多，物业服务水平较高，西部地区较东部地区存在一定差距。（3）学校与物业管理企业责任界限难以划分。由于学校的特殊性，尽管推进学校后勤社会化，但一旦出现校内师生安全问题，学校仍要承担一定责任。

（4）商业物业管理

随着经济的飞速发展和我国城市化进程的不断推进，集商业、娱乐、餐饮等多功能为一体的综合商业楼宇在全国迅速崛起，商业物业管理也随之快速发展。商业物业指包括商业、餐饮、娱乐、银行、住宿、健身等各种功能的经营场所，其具有经营性、公众性和服务型的特点。商业物业管理是对各类型商业楼宇及附属设施设备管理的总称，它是物业管理行业的主要关注方向。商业物业管理作为维护商业楼宇功能正常运作的基础，担负着为消费者营造良好工作、购物、娱乐空间的重要责任，商业空间在增加优质服务供给、提升消费者满意度的同时，还能延长消费时间，促进消费者消费。

商业物业管理的内容:（1）物业支持性管理:主要为业主或商户提供日常事务性的管理方案:保洁管理、消防管理、车辆管理、安保管理、设施管理。（2）商务支持性管理:主要针对开发商或控股业主，通过缜密、细致的物业市场研究，提升受托物业的市场形象，最大化的实现物业收益水平:商业形象宣传推广、租金管理、承租客选配。

商业形象的宣传推广是商业物业管理的一项重要工作，商业物业的良好形象一旦形成，便是一种无形资产，这将为未来潜在的业主销售额与物业管理者收入提供保障。商业物业是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠持有或经营商业店铺的出租而赢利，因而商业物业的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。商业物业管理者，应依据所管理的商业物业的规模大小、不同层次、以承租客商在商业物业的不同作用等去选配承租客商。(www.xing528.com)

商业物业管理的特点:（1）服务对象:商业物业作为经营性场所，现代商业物业内业态众多，消费群体人员构成复杂，客户群体综合性强。尤其是在节假日及大型活动期间，容易发生意外事件及群体性事件，这对安全、保洁、消防及设备设施隐形等工作提出了更高的要求。（2）环境要求:商业物业需要良好的商业氛围以吸引顾客前来消费，良好的环境能从视觉、嗅觉、听觉和触觉等多方面满足客户的感官需求，增强客户消费的信心与欲望。（3）设备维护要求:商业物业建筑规模大，设施设备先进复杂，智能化程度高，管理维护要求严格。一旦出现问题，将影响到商家的正常营业和客户消费活动，损害物业的品牌形象。（4）服务要求:商业物业管理有更高的要求:诸如出入口、洗手间和电梯通道标识，在合理范围内设置休息凳、残疾人设施、母婴室及吸烟区等，以满足不同人群的多样需求。（5）安全、消防管理要求更高:商业物业内业态综合，商家众多，客流量大，容易出现安全问题，因此商业物业管理的安全与消防管理要求更高。（6）交通便捷性要求:交通方便是商业物业兴旺的基础。商业物业管理应充分考虑和计划交通路线设置、停车位规划、紧急疏散处理方案等，确保交通通畅。（7）需要商业活动的配合:商业物业管理为商业经营活动服务，入驻商铺有商业活动时，物业管理企业会给予积极配合。

（园林绿化）

商业物业管理未来的发展趋势:（1）互联网基因植入商业物业管理。未来，商业楼宇将与互联网紧密结合，简历智慧商业社区，将数字化信息拉入商业楼宇中，利用互联网技术增加客户粘性，将海量网络数据流量变为客流量，把线下服务转移到网络自助，提升顾客体验的同时，提升物业管理效率，如:安装移动互联网设备、客流量监测设备等。（2）提升商业物业管理专业化、规范化水平。商业物业管理具有管理楼宇众多，设施设备比较先进、复杂，协助房屋出租经营、确保高回报率等特点，这就要求商业物业管理具有较高的专业性和规范性，如要求管理者有系统的经营管理理论、服务意识和操作技能，要求基础员工熟练掌握商业物业服务知识，并不断提升自身素质，提供令业主满意的服务等；（3）基础物业服务为主，多种经营成趋势。在做好基础物业服务的同时，发展与商业物业管理息息相关的多种经营管理机构，如安保公司、设备维修保养公司、租赁公司、楼宇清洗公司等，通过多种经营为业主、商户提供更为专业的服务，在满足广大业主不同需求的同时，增强物业公司的综合实力；（4）商业物业管理趋于市场化，行业内竞争加剧。商业物业的管理面积仅次于住宅物业，且商业物业管理盈利性较强，未来将吸引更多企业进入该领域。伴随招投标政策以及市场信息系统的不断完善，商业物业管理的市场化程度逐年提高，行业内市场竞争进一步加剧，最终促进物业管理品牌化、规模化发展。在行业处于市场化程度高的阶段时，业主将对商业物业管理提出更高要求，在服务专业化、品牌知名度及物业管理人才方面有更高期待。优质的物业服务企业应凭借自身能力满足业主更高要求，以获取更多市场份额。

（5）办公物业管理

我国办公楼经历了从普通型、综合型、智能型到国际型商务办公楼的发展演变。目前，办公楼的发展在一线及核心二线城市已成为经济转型、城市发展的重要推动力，与此同时办公物业管理的重要性也随着市场的不断升温显得愈发突出，未来办公物业管理市场发展前景良好。办公楼物业管理主要对办公楼及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，并维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动，其管理水平直接影响办公楼品质。办公楼的软硬件设施对于办公楼运转非常重要，对办公物业管理的专业性提出较高要求。另外，专业的办公楼物业服务企业，能够给办公楼营造出一个良好的内部办公环境，是保证物业管理口碑、提高出租率、保持租金水平的有效手段之一。

办公物业管理特点:（1）管理模式:与住宅物业相比，科技化、人性化、绿色化已成为办公楼物业发展的方向。（2）服务的内容不同:办公楼的客户主要的办公时间在白天，对设施设备维护、停车位、电梯、物业服务人员的办公效率及形象有着较高要求。

办公物业管理的未来发展趋势:（1）倡导绿色可持续发展。绿色低耗能办公楼不仅具有节能减排的作用，同时还能够降低物业服务企业对其运营成本的投入。（2）服务功能综合化。随着物业管理的发展，进驻办公楼的企事业单位并非满足于简单的办公需求，客户对其他配套的多样化服务，集办公、商业、酒店会展等多种功能于一体的综合化项目也具有强烈的需求。（3）品牌化管理战略。办公物业管理企业利用自身品牌采取差异化经营，是其参与物业管理市场竞争的重要经营策略，品牌化管理战略为企业适应当前绿色节能、综合服务的市场需求构建了核心竞争力。

3.发展趋势

（1）互联网与物业管理行业深度融合

传统的物业服务企业盈利主要依赖物业服务费收入，在近年人工成本不断上升的情况下，面临盈利困境。随着机械化、信息化、智能化等新技术应用的推广和普及，物业服务企业一方面通过新技术应用对传统物业服务在软硬件方面进行机械化、信息化、智能化升级，对设备设施进行实时全远程监控、自动维护及节能改造等，大幅降低企业管理、运作、能耗及物耗方面的成本，实现物业管理成本的有效降低；另一方面通过高科技手段的引入，使复杂业务和重复性作业变得扁平化、智能化和标准化，降低企业人员数量和劳动强度，降低企业的人工成本。物业服务企业从而实现在有效控制成本费用等情况下扩大有效管理半径，提升企业的品牌输出和管理能力，提高经营绩效和盈利水平。

互联网与传统物业的跨界融合，催生了物业管理行业全新的服务模式，赋予物业服务新的内涵，促进了行业的高附加值化，为行业发展带来新的经济增长点。物业服务企业顺应社会经济的发展和居民生活消费需求结构的升级，一方面，积极借助“互联网+物业”的模式，应用移动互联网、云平台等新技术，整合社区周边餐饮、房屋经纪、物流等商业资源，渗透到衣食住行等与生活息息相关的领域；另一方面，探索“物业+互联网”模式，通过手机APP、微信公众号等打造一站式综合服务平台，提供便捷、周到的高品质物业服务。

（2）专业化分工和服务治理持续提升

物业服务企业通过将基础业务外包，利用专业服务公司提供的优质低价服务，实现专业化、集约化管理，降低企业经营成本的同时，提升专业服务水平。根据报告，2016年，七成以上百强企业将部分基础业务交由专业外包服务公司管理。对比企业员工与外包人员数量来看，行业百强企业在2016 年外包员工数为39.74 万人，占一线员工的38.33%，同比增长5.85%。行业百强企业充分利用外包公司的专业化优势，把人员需求较多且技术含量低的业务外包，集中精力提升核心业务水平。同时，专业化分工实现了服务实施和监督的分开，物业服务企业基于自身专业判断，对外包公司的服务质量作出客观评价，以良性互动和评价机制促进服务治理水平持续提升。

（3）兼并收购加快，优化行业资源配置

随着我国房地产行业增速趋缓，新增物业资源增速也将逐渐减慢，物业服务企业的竞争重点将从新增物业资源转向已有的存量物业资源。近年来，物业管理行业兼并收购节奏不断加快。根据报告，行业百强企业通过兼并收购有效扩大管理规模，在2016 年总计收购91 家物业服务企业，收购物业管理面积总计2.34 亿平方米，占百强企业管理面积的4.29%，成为行业百强企业管理规模迅速扩大的重要途径。优质的物业服务企业对行业进行兼并收购，将减少行业的无序竞争，提升行业的服务水平和质量，优化行业资源配置。

（小区内的绿地广场）

（4）创新加速行业转型升级

物业服务企业将通过与互联网络和高端设备管理技术的融合，探索和创新服务和管理模式，改造和提升企业组织管理架构，积极发现新兴服务领域和业态，通过跨领域资源整合，向智慧型的现代服务业转型升级。我国物业管理行业已有超过30 年的发展历史，至今积累了规模巨大的物业资源、业主和住户资源。优秀的物业服务企业整合社区各类资源，通过“互联网+”等手段构建社区生态圈具备发展成为现代社区综合服务商的巨大空间和基础。

（5）资本市场助推行业良性发展

物业服务企业所拥有的社区客户资源和规范的运作模式是其他行业所不具备的独特优势，越来越受到资本市场的关注和认可。以彩生活在2014 年香港上市为标志，我国物业服务企业首次登陆资本市场。目前，已有彩生活、中海物业、中奥到家、绿城服务等物业服务企业在香港上市，已有超过50 家物业服务企业在全国中小企业股份转让系统挂牌。美国最大的地产服务提供商世邦魏理仕（CBRE）为标准普尔500 指数成分股，截至到2017 年6 月末，其总市值已经达到123 亿美元。资本市场促进了优秀的物业服务企业快速发展，使得物业管理行业加快优胜劣汰，减少无序竞争，优化资源配置，实现良性快速发展。

（6）物业管理行业价值逐步兑现

伴随居民不断增长的多层次、高品质生活需求，物业管理行业的价值日趋凸显。一方面，技术变革和产业融合引发行业主动谋求变革，改造管控体系和运行流程，创新商业和服务模式，现代服务业转型升级趋势明显。“互联网+”、轻资产等优势吸引资产市场的关注，使得物业服务企业的经济价值升高。另一方面，优质的物业管理成为提升楼盘居住价值和投资价值的重要砝码。

4.以互联网+物业模式的新型物业模式

反观中国现在的物业行业也在积极求变现在的包干制模式，政策对这个行业的影响将会减弱，一切问题都会交给市场。社区内部看似小而杂、细而碎的问题其实关系到社区内部每个人的生活品质提升。物业这个传统行业缺一个互联网第三者来搅局也许只有当我们能重建社区物业服务信任背书，让业主能够自由的关注社区内的情况，甚至是重建社区情感需求的时候，才会有收获。领先物业服务企业纷纷通过内生增长、外部并购、合作共赢等方式做大规模，行业集中度不断提升。当新一代信息技术逐步成熟，并与传统行业深度融合时，会以前所未有的速度转化为现实生产力，给传统的物业管理行业带来大洗牌，行业自身价值也将进行重新定义。移动互联网时代的来临，给了大家一个这样的机会，将APP 作为入口，强化双方的链接。让这个入口演化的更加“安全”、“简洁”。让这个入口能释放物业的活力，让这个入口链接身边最熟悉的陌生人。这才是最优秀的入口。

随着社区经济的“走红”，互联网巨头们开始“入侵”社区，行业边界模糊化，将形成新的格局。在整个物业管理行业产业链，专业公司必会越来越多，物业服务企业需本着开放的心态，勇于拥抱技术和资本。大企业积极技术赋能，输出成熟的模式，小企业找准定位抓住细分市场。在众多上下游及第三方平台公司的专业助推下，将促进整个行业蓬勃发展。物业管理全产业链上下将在更为智能、更简单、更有效率的商业模式和服务模式下，更充分挖掘出服务的潜能。行业必将进入资本的活跃期，企业必将进入并购洗牌的高潮期，行业转型升级也将取得更为丰硕的成果，全行业从供给侧方面全面提升服务质量和效益，更好满足人民日益增长的美好生活需要。例如，城关物业积极顺应时代和技术的发展，成为甘肃省首家将物业与互联网相融合的企业。通过互联网技术链接商家与业主，实现业主线上购买产品减免物业费的新方式，不仅提升了物业费用收缴率，还可增进了邻里关系，大大提升了服务效率和品质，提高了业主的满意度和便利度。

物业是一个急待互联网连接思维改造的传统行业，了解现在社区内物业服务的现状以及物业行业发展的大环境背景，将物业服务做线上的延伸进而捆绑业主成为潜在用户。移动终端使得业主与物业内部单点建立连接成为可能，这将最终使物业制定决策、反应时间大大缩短，提供个性化服务成为可能。以物业为突破口，加强连接，降低信息连接成本。降低业主获取物业服务体验的成本，将有限的注意力与线上物业服务结合并以此为入口，通过移动端将物业服务延伸，在社区这个场景中只有物业服务具备唯一性，且在这个场景中每个用户都离不开物业服务。现在的社区内部业主与物业的沟通渠道单一、效率低、且单向，是绝对不符合现在人们对信息交流的要求。物业缺乏的是这个组织与业主之间的高效沟通渠道。传统的海报、横幅、大喇叭一定会成为过去式。未来的物业服务将是与业主“点对点、点对面”的服务结合。加强社区业主与物业组织单点之间的沟通，建立社区内部纽带，信息的畅通使得各方能够快速反应，才有可能解决对服务进行指标量化评价可监测的问题，从而提供更高标准的服务。

作为社区的业主首先身份必须得到绝对的确定保证了未来信息沟通的权威性。和社区无关的人员是无法进入这个系统，避免一些不必要的问题，比如恶意灌水诋毁事实等。通过APP 物业可以推送与社区有关的信息图文甚至以视频的形式。移动互联网时代智能终端作为人肢体的延伸。这种传播方式下信息的及时性和覆盖程度是以往传统的渠道不可比拟的，更重要的是它是可以检测的。完成精准身份验证的对象可以参与到某次业主大会组织的投票中，无论你身处何地只要联入网络社区就在你手中。物业希望征集某事项的意见也可以通过APP 与业主渠道双向的沟通。业主可以通过APP 与前台直接图文，语音沟通。比如代收快递、失物招领等。随着GPS 技术的改进升级，社区的安保人员可以随时定位，让业主知道你身边的安保人员在哪里。这样还会有哪个保安小伙敢偷懒不去巡视的吗？ 当有陌生人来访时，通过APP 与业主直接视频确认来访者身份，门禁系统还会流于形式吗？ 当业主发现某处有杂物需要清理。可以通过APP 连接保洁人员，一张图片一条语音就可以很清楚的还原现场。重要的是保洁人员也可以将处理后的结果反馈给业主。某天出现了业主乱停乱放的问题，物业通过APP 向社区内部曝光，社区内也可以形成一股舆论监督的力量，这些小问题也许就不那么难解决。某天你还在拒绝缴纳物业管理费时，物业将这一个月以来他们为你做的全部小事列举在你的手机上，到那个时候你也许就不会在有反驳的理由。通过APP 对双方的点对点连接，将信息采集才有可能解决对服务进行指标量化和可监测的问题。让事实呈现在双方的面前，让信息的不对称逐步在社区消失，让业主能从数据上感受到服务的存在。更大的意义在于能够提高业主对物业的关注程度。当有了关注，才有可能理解。能做到这些对物业、业主的价值将是巨大的。

随着社区商业和社区O2O 模式的兴起，物业服务越来越体现立体化模式。目前社区商业在我国还处于发展阶段，占商业总体规模比例有限。在未来商业服务将逐步向终端消费者靠拢的趋势下，社区商业在整体商业发展中的占比将继续提升，带动社区O2O 市场规模扩张。社区O2O 提供的服务以满足居住人群生活需求为主，消费形式包括到店服务及上门服务，行业涵盖餐饮、社区零售、洗衣服务、家政清洁、美容美发，以及社区观影及沐浴等休闲服务行业。

5.物业生态圈的发展

生态圈这个提法最近比较流行。从企业的角度看到，我们这个行业处在社区、社会的节点上，面临的服务需求越来越多元化、个性化，以一家企业的能力去应对千变万化的、全方位的服务需求，既不现实也没有必要。因此，一定要形成一种生态圈，去整合资源，去创新商业模式，去寻找更多的合作者、同盟者，单打独斗不行。

这方面行业已经有很多成功的例子，包括智慧停车、智能化社区等方面。以生态圈这样的面貌和形式出现，物业管理行业可以做更多的事情，所以现在我们有很多物业服务企业有底气去做社区的综合服务供应商，甚至于做城市的综合服务商。比如，城关物业彩惠人生平台聚合社区商业生态圈力量，把商家渠道费用直接让利给社区居民，实现商户和用户的无缝对接。

形成生态圈可以把资源整合得更有效率，让相关利益方都能得到阳光雨露，合作共赢，分享成果。如果没有协同，就不可能形成生态圈，各方利益互相抵销，产生不了真正的效益。马云说，你要让别人、让合作伙伴甚至竞争对手先赚钱，最后你才可以赚到钱。商业利益是需要交换的，“利他主义”才能获利，在生态圈只有让合作伙伴赢了，你才有可能成为赢家。

6. 物业行业逐步走向法治化、规范化

自1994 年4 月建设部出台《城市新建设住宅小区管理办法》后，深圳、珠海、广东、上海、宁波、青岛、厦门、江西等八个省市先后出台了物业管理条例，北京、重庆、江苏、山东等近百个省、市先后制定出台了本地区的物业管理办法；国家有关部门也相继制订了相关的配套法规，如国家建委颁布的《省市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、财政部颁发的《物业管理企业财务管理规定》等，2003 年更出台了《中华人民共和国物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》《业主大会章程》《前期物业管理招投标管理暂行办法》，2004 年又颁布了《物业管理企业资质管理办法》《物业服务收费明码标价规定》，形成了全面规范物业管理各方关系、各种行为的权威性、全国性的专门法规。各地有进一步形成个性实施细则，并加大了对物业管理操作的检查和监督，物业管理正逐步走向法治化和规范化的轨道。物业管理活动的主体——建设单位、业主、业主大会及业主委员会、物业管理企业、政府及物业管理相关主体（供水、电、气），随着物业管理的不断发展，政府监管、推动立法等力度日益加大，各方主体行为日趋成熟，物业管理活动逐步呈现出法制化、规范化、制度化状态。开发商主动遵守法律法规、依法尽责，全体业主依法自我约束，依法维护合法权益，物业管理企业规范化经营和服务的氛围正在逐步地形成。

（广场保洁）

7.物业行业发展的变化与亮点

一是科技赋能渐成共识。现在已经有一部分物业服务企业顺应大势技术求新，积极分享技术红利，实现物业管理成本、效率、用户体验的全面升级。部分品牌物业服务企业或互联网平台公司资金相对富裕，在科技赋能上的探索相比中小物业服务企业更为超前，它们也尝试把自己旗下的赋能平台结合自身的物业管理经验，打包成社区服务整体解决方案输出，并输出咨询和培训等一系列的服务。

二是融合发展已成趋势。包括物业服务线上与线下的结合，产业与资本的对接，物业服务企业、互联网企业、平台公司还有社区垂直服务企业等跨界的融合。在这个过程中，物业服务企业将实现与竞争对手、与合作伙伴、与服务者的和谐共享与合作共赢，由过去的此消彼长，逐渐变为相得益彰。

三是资本市场正在发酵。从彩生活2014 年吹响了物业服务企业上市的号角，到今年南都物业成功登陆A 股、雅生活和碧桂园物业登陆港股，资本正在以前所未有的速度进入物业管理行业。资本的神奇就在于让处在转型关口上的传统企业产生虹吸效应，吸引大量的人才资源及市场资源，从而有底气去进行技术创新，有实力进行战略扩张和业务扩张，有能力打造品牌王国和核心竞争力，构建足够宽的护城河，可以让服务升级，让我们的客户、用户得到更好的体验、更好的价值。例如，城关物业在2017 年成了由彩生活和雅生活两家上市企业注资入股的有限公司，并且先后与建设银行、中国移动等国有企业签订战略合作协议，吸引了大量的市场资源，实现物业的全方位发展。作为物业服务企业，我们守着最大的资产，服务最大的人群，是万亿级的服务消费领域。一个小小的电梯在方寸之间，就能做出百亿的营收、千亿的市值，面对庞大的社区资源，资本助推下能做出的名堂一定大得多，资本红利将会给物业管理行业带来的变化超出想象。

四是行业集中度逐渐提升。2017 年物业服务综合实力TOP100 企业的物业管理面积占行业总面积的32.08%，营业收入占行业总收入的30.04%。大家有目共睹的是，因为有了资本的涌入，行业并购整合正在加速。从彩生活并购万达物业，再到雅生活10 亿元并购绿地物业，行业并购频次越来越频繁，并购规模越来越大。除了传统的并购模式，近两年在共享、互利、共赢的理念下，大型企业通过开放平台、小额参股和技术赋能，吸引中小企业加盟的扩张方式，也成为大型企业做大、做强、做优的选择之一，同步实现了物业服务共享平台规模的快速增长、资源的高效整合和产业服务链的延伸拓展。企业并购一方面可以大幅提升企业管理规模，整合产业链以摊薄企业成本，快速进入区域性市场；另一方面可以快速获得大量用户，为实现数据价值变现做好积累。广阔的市场空间与良好的成长性，使得一些品牌企业对资本产生了巨大的“虹吸效应”，物业管理行业呈现了快速发展、行业集中度不断提升的趋势。

五是多元服务能力加强。随着第三产业包括服务业的快速发展和消费升级带来的需求增长，今天物业管理行业关注的已经不是产业链上的某一环节，而是以房子为容器，服务承载起关于美好生活的方方面面。基础物业服务仍占主导，多元经营服务后来居上。物业服务企业商业模式不断升级优化，社区服务生态布局逐步完善，物业服务企业增值服务盈利能力凸显，利润结构不断优化。《2018 年全国物业管理行业发展报告》抽取了100 家品牌企业数据进行分析，研究显示，2017 年100 家企业营业总收入达1804.27 亿元，相比2015 年上涨58.88%。在营业收入构成方面，2017 年物业费收入担当创收主力，收入达1494.47 亿元，占比82.83%；多种经营收入309.81 亿元，占比17.17%，相比2015 年有所上升。一方面作为收入的主要来源，基础物业收入依靠管理项目的加速扩张有所提升；另一方面企业通过创新拓展经营业务范围，多种经营模式经过前期培育开花结果，为企业营收增长助力。

六是人才结构逐步优化。随着越来越多的物业服务企业走上上市之路，以社区为节点的网络化商业生态也逐步形成。核心管理团队及专业人才对于物业服务企业来说，从来没有像今天这样重要。互联网的高管、投行的精英纷纷加入到行业中来。行业的人才结构正在向高端化、多元化、复合型的方向迈进，物业服务企业也日益重视对核心团队的长期激励机制。更多资金和人才进入物业管理行业，激荡出更多的商业模式和服务内容。

8.物业行业的机遇

（1）消费升级

上层中产迅速崛起和财富的持续累积将会给社区居民消费带来深远影响。根据BCG消费者洞察智库显示，国内中产阶层以上的家庭数量占比将从2015 年的23%迅速提升至2030 年的61%，其中上层中产阶层的家庭数量增长尤其迅速，未来15 年预计增长1.14 亿户。上层中产更加追求便利、高品质、健康的生活方式，将会倒逼物业公司强化服务的品质和口碑。

（2）开发协同

地产开发行业已经步入“白银时代”，未来十年地产增量开发的增速较以往会有所放缓，且其中大部分是由价格上涨所驱动，房企的利润空间不断被压缩，而存量运营市场的重要性则会不断提升。高品质的物业能够带来住宅产品5%～10%的销售溢价，是开发商面向终端消费者的重要窗口，有助于品牌口碑的打造，受行业周期性波动影响较小，现金流较为稳定，因此预计物业将会成为开发商协同开发的业务多元化重点发力方向。

（3）形态多元

地产产品的形态日趋多元，从最开始单一功能的住宅、酒店、写字楼等向复合功能的综合体、产业新城等演变，同时也涌现了特色小镇、开放式小区等创新的产品形态。地产产品形态功能的复合化对物业公司的复合运营能力提出更高要求，而特色小镇、开放式小区等创新产品形态的出现，则为物业公司打造细分领域专长创造空间，继而孕育潜在的精品型物业公司。

（4）技术崛起

这是一个数字化崛起的时代:数据大爆炸使得客户洞察、业务分析、行为分析等方面展现出了前所未有的可视性；全渠道的传感器联动加速了数字化普及；计算机处理能力、人工智能等前沿科技的实现为数字化崛起奠定基础；新兴消费者也随时随地做好了接触新的产品和品牌的准备；伴随着数字化的崛起出现了新的市场驱动力，例如共享经济、众包、互联网金融等新的商业模式。而在虚拟世界和现实世界交汇融合的新时代，数据是核心资产，掌握并挖掘核心数据资源，实现数据价值，将会是物业服务商在科技革命浪潮中的重要使命。

四、物业发展的未来

1.特点

（1）专业化

物业管理行业未来专业化分工将进一步明晰，预计国内将出现三类主导性玩家。

物业资产管理商。业务重心以物业资产管理为主，包括咨询、租赁、销售、并购、招商等，兼顾部分日常运营物业服务，例如商场、写字楼的日常运营物业服务。国外的典型代表企业为仲量联行。

物业运营管理商。业务重心以制定物业管理方案、组织调度专业服务商提供相应服务为主，此外物业运营管理商将会根据市场需求和自身能力择机拓展一部分专业服务能力及资产管理能力。

物业专业服务提供商。业务重心专注在专业的外包服务，例如设备维修、园林绿化等，不直接托管楼盘。

（故障排除）

此外，专业化还体现在服务流程的专业化以及人才培养的专业化。BCG 团队在对美国领先的物业企业实地考察过程中发现，领先的物业公司不仅对于各类服务项目均有专业的流程指导，而且在每一个设备周边均粘贴了详细操作指南并配有图例，从而便于指导操作。专业的物业人才培养机制和人才考核认证机制则保证了专业人才的数量和质量。

（2）多元化

无论是住宅物业，还是商写公建等非住宅物业，围绕客户需求，服务类型将趋于多元化。服务的多元化一方面体现为面向地产运营环节的服务横向延展，在“四保一服务”的基础服务以外，企业可拓展家装、房屋经纪、家政、财务运营管理、楼宇招商、市场营销管理等多元化服务；另一方面则体现为从运营环节向投资拓展、设计、建设、销售等地产产业链上游环节延伸，提供相配套的服务，例如项目选址、资产评估、设计咨询、项目开发管理、案场服务等。

（3）定制化

物业服务标准将进一步趋于定制化，即从目标客户的需求出发，制定清晰、可衡量的服务标准。服务标准的定制化能够为收费价格的调整提供充足依据，推进定价的市场化，同时也能够提升服务定价的透明度，减少物业公司和业主之间的潜在纠纷。此类定制化的服务标准在美国等成熟市场已经屡见不鲜。以全美最大的住宅物业公司First-Service 为例，在电梯清洁标准上，高端楼盘为“干净且发亮”，中端楼盘则是“干净”，在室内空气质量标准上，根据入住人群的不同定制化香氛，例如针对亚裔社区会在香氛中混入檀香等亚洲元素。

（4）智能化

物业行业智能化的基础是数据积累整合，沉淀人流、物流、商流等相关数据，未来可基于数据提升管理效率，探索业务创新机会。

数据积累整合需要依托智能化设备的应用和开放式平台的搭建，数据类型可涵盖业主信息、员工信息、设备信息、社区信息、日常运营信息等各方面。美国纽约哈德逊广场就通过各类设备传感器、环境传感器、数字天线、无线路由等智能化设备实现社区数据的采集。除了积累整合数据之外，智能化设备可实现对资源的优化调度和问题的快速响应，而开放式服务平台的搭建则是对接第三方增值服务的重要载体。

依托数据建立一体化的信息化管理平台，整合客户、运营、财务等各类模块，能够有效降低服务成本，提升服务效率，支撑业务规模化扩张。全美最大的住宅物业公司FirstService 通过搭建一体化信息服务平台，定制业主、业主委员会、物业经理的接入界面，满足多元需求，例如面向业主提供的包裹查询服务、面向物业公司内部员工的社区财务报表生成服务等。

基于大数据，开展业务模式创新，提升企业价值在全球很多行业均有所应用，也将是中国物业智能化发展的长期趋势。目前中国物业行业正处在数据整合的起步阶段，随着数据的不断积累，长期来看，基于大数据开展的业务模式创新也将逐步展开。

（5）合作化

将物业服务企业主动融入社会治理，把物业服务队伍打造成党联系服务群众的工作队，在老旧小区“红色物业”拓面提质中挑大梁，既发挥物业服务功能，又发挥政治引领作用，很多企业获得了“红色物业五星级企业”的表彰，这就是物业服务企业坚持党的领导、推动基层党建和城市发展、担当社会责任、实现转型升级的具体表现。既树立了良好的行业形象，又发挥了党员队伍的政治引领作用。

2.行业未来发展

（1）顺应消费升级趋势，科学管理用户需求

物业服务企业应当在做好保洁、绿化、秩序维护和维修养护等传统物业服务的基础上，科学定位用户需求层级，关爱用户身心健康、文化娱乐等内在需求；整合社区商业和电商等服务资源，满足用户便捷、高效和有品质保障的外在生活需求；引导用户参与共建共享高品质服务和品牌价值，增强用户的归属感、幸福感和荣誉感。运用大数据技术并结合CRM 客户服务系统，实现业主生活习惯和消费行为的数字化处理，追踪业主服务需求变化，从而促进物业服务产品的改进和提升。

（2）充分整合社区资源，构建社区生态圈

促进物业管理行业与互联网的深度结合，运用互联网思维影响企业管理体制，倡导去中心化和去中介化的平台化管理体制。通过有效整合相关产业资源、引导用户深度参与交互、鼓励员工参与平台建设等方式，把物业管理行业相关的“物”聚合在平台，把用户、员工和资源所有者等利益相关者凝聚为收益与风险共担的利益共同体，构筑新型物业服务生态圈，实现全价值链的共享价值。同时，在基于互联网技术的网络平台上，突破传统电商平台聚合局限，构建场景式消费模型，满足用户个性化商品和服务的消费理念。

（3）培育专业人才梯队，完善人力资源结构

（日常保洁）

物业管理行业人力资源结构将趋于专业化、综合型、高端化，应通过完善职业资格认定制度，建立专业化职业经理人队伍；鼓励人才跨行业流动，注重IT人才在企业管理和信息化平台方面作用的发挥；培育物业设施设备技术领域专业人才；储备管理智慧社区的综合型人才。鼓励大专院校和职业学校开设物业管理专业教育，开展“校企合作”和“联合办学”，为物业服务企业乃至物业管理行业培养多层次的优秀人才助力。

（4）鼓励行业协同竞合，推动市场健康发展

鼓励物业服务企业尊重政府和市场两只手在经济发展中的协调作用，处理好经济主体之间的关系，公平、公正、公开地参与市场竞争，并在竞争与合作过程中实现共赢，避免在价格、市场份额、人才等方面的恶意竞争行为。倡导加强行业标准化工作，提升行业标准整体水平，规范企业市场行为，形成政府引导、市场驱动、社会参与、协同推进的标准化工作格局。

（5）创新管理和服务理念，加速行业转型升级

物业管理行业将通过与互联网络和高端设备管理技术的融合，探索和创新服务和管理模式，改造和提升企业组织管理架构，积极发现新兴服务领域和业态，通过跨领域资源整合，坚定地向智慧型的现代服务业转型升级。鼓励国内物业服务企业在集成自身优势的基础上，以具有国际标准的服务模式，结合海外物业管理需求，加速海外市场拓展，为行业转型升级探索国际空间。