如何在企业中实现标准化管理？

（一）标准化管理内涵

标准化管理是指企业为在生产经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际或潜在问题制定规则的活动，MBA 等常见经管教育均将标准化管理体系建设涵括在内。现阶段标准化管理泛指企业标准化管理体系。

企业标准化管理实质上就是对由技术标准、管理标准、工作标准这三大标准体系所构成的企业标准化系统（或企业标准体系）的建立与贯彻执行。

1.技术标准

技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制定的技术准则。它是根据不同时期的科学技术水平和实践经验，针对具有普遍性和重复出现的技术问题，提出的最佳解决方案。

2.管理标准

管理标准是企业为了保证与提高产品质量，实现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准。若按发生作用的范围分，标准又可分为国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。以生产过程的地位分，又有原材料标准、零部件标准、工艺和工艺装备标准、产品标准等。在标准化工作中，又通常把标准归纳为基础标准、产品标准、方法标准和卫生安全标准。

3.工作标准

工作标准是对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项制定的标准，是以人或人群的工作为对象，对工作范围、责任、权限以及工作质量等所做的规定。工作标准主要是研究规定各个具体人在生产经营活动中应尽的职责和应有的权限，对各种工作的量、质、期以及考核要求所做出的规定。企业工作标准化管理，主要是明确工作标准的内容和对象，科学制定工作标准，认真组织实施工作标准，对工作标准的完整性、贯彻情况、取得的成效进行严格考核。

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（二）标准化管理流程

从近年企业标准化建设与创新实践来看，企业标准体系在建设、运转、提升过程中存在若干难题：工具方法不完善制约了标准立、改、废管理；员工需要的仅是部分标准或标准的部分条款，标准繁多难以落实；工作标准很难随岗位实施动态调整；难以实现技术标准、管理标准、工作标准这“三大”标准的有效协同和持续改进；标准执行“两张皮”问题很难避免。

实施卓越流程管理解决方案，可以解决传统标准体系建设中存在的问题。基于“理清楚、管起来、持续优化”理念，对企业流程进行全面梳理，整合优化制度、组织岗位、业务表单等要素，构建企业标准体系，实现“三大”标准协同。主要方法概述如下：

1.厘清业务现状，为标准体系构建奠定基础

流程体系建设是标准体系建设的基础。根据企业战略构建企业完整流程架构，引入ARIS 流程管理平台梳理岗位、角色、表单等要素，确保各流程要素既可动态引用又可动态修改。通过统一的、规范的建模方式，规范表述流程环节、工作内容、职责划分、管理要求等内容，实现业务流程可描述、可操作、可分析、可衡量。

通过实施流程要素分析，可辅助企业开展制度优化、岗位优化、流程改进、信息系统功能提升等工作。例如：通过制度与流程关联的方式，可直观体现流程是否有制度支撑以及不同制度对同一流程、不同制度条款对同一业务环节的要求；通过定量、定性分析，可辅助业务人员发现制度冲突、缺失、重复等问题。

2.厘清岗位与流程关系，为工作标准自动生成奠定基础

为实现组织、岗位、业务之间协调、动态、便捷调整，形成相对稳定的岗位工作标准，可采用卓越流程角色体系设计方案。通过角色设计实现流程和组织的松耦合管理，确保同一套流程在全公司范围内适用。通过流程角色与岗位职责匹配，建立起岗位、权限、角色、流程之间的连接关系，消除组织、岗位变动对流程的影响，有效支持企业组织变革。

当组织结构、岗位发生变动时，仅调整角色与岗位的对应关系，管理要求便可以通过岗位手册落实至新的岗位，为员工提供业务执行依据，有效解决员工手中“几张纸”问题。

3.实施端到端流程优化，提升企业核心业务竞争力

局部最优未必全局最优。在对流程进行梳理和优化的基础上，需要针对企业核心业务，跨部门梳理端到端流程。将末级流程通过接口衔接，通过分析接口关系、岗位配置、单据流向等，发现和解决流程断点问题。在此基础上，确定业务关键控制点，制定管控措施，优化流程及管理要求，消除专业、层级壁垒，提升企业核心业务竞争力。

4.以流程体系为基础，构建企业标准体系

标准与业务高度融合是标准落地的基础。通过实施卓越流程管理制度、标准、流程一体化解决方案，可以将非结构化的制度以及标准文件转化为结构化数据，在ARIS 平台中实现对制度、标准内容的管理。将制度、标准与流程进行匹配，可实现“三大”标准基于流程的协同。

流程手册包含了执行流程所需的全部要求，以流程手册为基础编写管理标准，可保证管理标准与业务的融合，实现制度向管理标准的转化和提升。岗位手册包含了岗位工作相关的全部要求，通过流程管理平台可自动将岗位手册转化为工作标准，保证岗位标准是岗位业务执行和考核的依据，并能够随岗位、业务的变化实现工作标准的便捷、动态调整。

5.通过多管理体系融合确保标准落地执行

以流程梳理为基础，可建立风险体系和控制体系。在业务流程体系“理清楚”基础上，对企业风险进行识别，将风险点、控制措施与流程进行匹配，将风险控制意识贯彻到业务执行中，有效防范经营风险和法律风险，提升企业依法治企水平。

以流程梳理为基础，可建立流程绩效体系。实施流程绩效考核，将对最终结果的考评细化到形成过程，推动绩效管理向注重工作过程与结果并重的考核方式转变，提升考核的客观性和科学性，实现员工与企业共同发展。

以流程梳理为基础，可建立关键绩效监控和分析体系，采集关键业务数据，对企业关键流程执行状况进行跟踪，查找运营瓶颈，持续优化和改进业务流程，提升企业整体运营效率。

总之，以流程梳理为基础，开展企业标准体系建设，通过建立流程与标准、岗位的关联关系，实现“三大”标准基于流程的协同和动态管理，促进标准落地。以流程管理为基础，实现制度、标准、风控、绩效等多体系的统一管理，可促进不同管理体系相互融合、相互依托和协同改进，有效提升企业管理水平。

项目小结

1.标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

2.商品标准是对商品质量以及与质量有关的各个方面，如商品的品名、规格、性能、用途、使用方法、检验方法、包装、运输、储存等，所做的统一技术规定，是评定、监督和维护商品质量的准则和依据。

3.强制性标准又称法规性标准，即一经批准发布，在其规定的范围内，有关方面都必须严格贯彻执行。

4.推荐性标准又称自愿性标准，即国家制定的标准由各企业自愿采用，自愿认证，国家利用经济杠杆鼓励企业采用。实行市场经济的国家大多数实行推荐性标准。

5.国际标准是指由国际上权威的专业组织制定，并为世界上多数国家承认和通用的产品质量标准。

6.国家标准是由国家标准总局审批和公布，在全国范围内实施的标准。国家标准的代号为“GB”（强制性标准）或“GB/T”（推荐性标准）。国家标准编号由国家标准代号、国家标准发布顺序号和国家标准发布年号（发布年份）构成。

7.行业标准是在没有国家标准的情况下，由标准化主管机构制定、审批和发布的标准。如发布实施了国家标准，则该行业标准自行废止。

8.地方标准是由地方（省、自治区、直辖市）标准化主管机构或专业主管部门批准、发布，在某一地区范围内统一使用的标准。地方标准代号为“DB”。

9.企业标准是对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准，是企业组织生产、经营活动的依据。国家鼓励企业自行制定严于国家标准或者行业标准的企业标准。企业标准一般以“Q”开头。

10.标准化的定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。

11.商品标准化是指在商品生产和流通加工的各个环节中制定、发布以及实施商品标准的活动。推行商品标准化的最终目的是达到统一，从而获得最佳市场秩序和社会效益。

12.企业标准化管理实质上就是对由技术标准、管理标准、工作标准这三大标准体系所构成的企业标准化系统（或企业标准体系）的建立与贯彻执行。

思考与练习

一、单选题

1.标准的本质属性是一种（　）。

A.统一规定　B.重复性事物和概念

C.科学、技术和实践经验的综合成果　D.共同遵守的准则和依据

2.国际标准属于（　）。

A.推荐性标准　B.强制性标准　C.企业标准　D.绿色标准

3.企业标准的代号为（　）。

A.C　B.G　C.Y　D.Q(www.xing528.com)

4.《中华人民共和国标准化法》按制定部门、适用范围等的不同，将商品标准划分为（　）个层次。

A.2　B.3　C.5　D.4

5.国际标准化组织ISO，其日常办事机构是中央秘书处，设在（　）。

A.瑞士日内瓦　B.美国纽约　C.美国华盛顿　D.英国伦敦

6.推行商品标准化的最终目的是（　）。

A.获得最佳市场秩序和社会效益　B.促进技术合作

C.改造产品、过程或服务的适用性　D.防止贸易壁垒

7.（　）是对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项制定的标准，是以人或人群的工作为对象，对工作范围、责任、权限以及工作质量等所做的规定。

A.工作标准　B.技术标准　C.管理标准　D.流程标准

8.eBPM（卓越流程管理）解决方案认为（　）建设是标准体系建设的基础。

A.流程体系　B.人才体系　C.技术体系　D.管理体系

二、多选题

1.国家标准的代号为（　）。

A.GB　B.GB/T　C.DB　D.QB

2.商品标准可以按性质分为（　）。

A.产品标准　B.方法标准　C.卫生标准　D.安全标准

3.国家标准编号由（　）构成。

A.代号　B.顺序号　C.年号　D.标准号

4.地方标准的范围要从严控制，凡有国家标准、专业（部）标准的不能制定地方标准，（　）等也不宜制定地方标准。

A.军工产品　B.机车　C.船舶　D.工艺品

5.地方标准编号是由（　）组成。

A.地方标准代号　B.省级行政区划代码前两位

C.标准顺序号　D.年号

6.我国商品标准包含的内容很多，一般由（　）几个部分组成。

A.概述　B.正文　C.补充　D.附录

7.标准化的基本原理通常是指（　）。

A.统一原理　B.简化原理　C.协调原理　D.最优化原理

8.企业标准化管理实质上就是对由（　）三大标准体系所构成的企业标准化系统（或企业标准体系）的建立与贯彻执行。

A.技术标准　B.管理标准　C.工作标准　D.流程标准

三、简答题

1.简述商品标准按发生作用的范围不同的分类。

2.什么是商品标准？ 简述其与标准的关系。

3.什么是实物标准？

4.例举5 个不同的区域标准化组织。

5.简述商品标准制定的原则。

6.什么是商品标准化，其内容有哪些？

7.简述商品标准化的作用。

四、论述题

论述标准化管理流程。

五、案例题

1.

服务规范标准

在酒店服务台，一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了句：“小姐，您好！ 您出去呀？”这位美国小姐略懂中文，她说：“你说的‘你好，小姐’ 我懂，但‘您出去呀’ 是什么意思？”这位服务员解释说：“我们平时见了朋友常问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀’ 等等。”这位美国小姐听后很生气，她只听懂了“出去、公园、工作”几个字，于是联想成说她是到公园要做点什么，她认为服务员侮辱了她的人格，要求道歉。事后前台经理批评了服务员，应该按照服务用语招呼客人。服务员委屈地说：“我本来把她当成熟朋友才那么说的，谁知道反倒招来不是。”

问题：请结合案例谈谈对服务规范标准的看法。

2.

标准与品牌

香港一家商行从南京订购了2 万只盐水鸭，其收购价是南京的几倍，但对方对鸭子的质量要求很高，要求成品标准化，每只鸭子大小只能是1 000 克，大了不要，小了也不要，个个都要符合标准。这说明，商品标准化是名牌品质的重要内核。

品牌是优良的品质、独特的工艺、诚实的服务，且其量化又符合既定的模式、统一的标准。这便是品牌的特色、品牌的形象。遍布全球的麦当劳，一样的M 形拱门，一样的憨态可掬的麦当劳小丑，一样的窗明几净的店堂，一样的笑容满面的服务员，一样的新鲜可口的汉堡包、炸薯条，一样的食品过时不售的硬性规定，这些“一样”，便是麦当劳的标准化。正是名牌的标准化，才使其与众不同、非同凡响。

遗憾的是，标准化这个命题，在我们不少的经营者乃至企业家的头脑中，尚未形成共识，更未形成一个“标准”，因而名牌总是难以成名，更别奢望“一名”惊人了。江苏的高邮双黄蛋、新疆的库尔勒香梨等，由于在营养成分、规格大小、品牌标识、包装式样等诸多方面不够统一，缺乏标准，因而往往无鲜明的特色、强烈的个性，形不成气势，所以在市场竞争中，难免“名落孙山”。可见，增强“标准”意识，采取科技手段提高品牌的“标准度”已迫在眉睫、刻不容缓了。

问题：根据案例说明商品质量与商品标准在经济贸易中的作用。