持续质量改进：创造性变革带来经济效益

“持续”的含义是指对过程的改进要逐步前进；持续改进（continual improvement）指增加满足要求的能力的重复活动，反映了顾客增长的需求和期望并确保质量管理体系的动态发展。持续质量改进包括产品质量、过程和质量管理体系有效性和效率的不断提高。

（一）改进项目的分类

（1）战略性重大改进项目 指对现有过程进行根本性的改进。

（2）渐进性持续改进项目 指日常逐步提高的小改小革。

（二）质量改进的实施方法

目前世界各国均重视质量改进的实施策略，方法各不相同。美国麻省理工学院RobertHayes教授将其归纳为两种类型，一种称为 “递增型”策略，另一种称为 “跳跃型”策略。它们的区别在于质量改进阶段的划分以及改进的目标效益值的确定。质量改进模型见图5-5。

图5-5 质量改进模型

1. 递增型质量改进

（1）递增型质量改进的特点 改进步伐小，改进频繁。这种策略认为，最重要的是每天每月都要改进各方面的工作，虽然改进的步子很微小，但可以保证无止境地改进。递增型质量改进的优点是，将质量改进列入日常的工作计划中去，保证改进工作不间断地进行。由于改进的目标不高，课题不受限制，所以具有广泛的群众基础。它的缺点是，缺乏计划性，力量分散，所以不适用于重大的质量改进项目。

（2）对应的质量改进途径 由企业各部门内部人员对现有过程进行渐进的持续质量改进活动。

2. 跳跃型质量改进

（1）跳跃型质量改进的特点是 两次质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均需投入较大的力量。这种策略认为，当客观要求需要进行质量改进时，公司或企业的领导者就要做出重要的决定，集中最佳的人力、物力和时间来从事这一工作。该策略的优点是能够迈出相当大的步子，成效较大，但不具有 “经常性”的特征，难以养成在日常工作中不断改进的观念。

（2）对应的质量改进途径 由企业组织跨部门人员参加的突破性质量改进活动。

质量改进的项目是广泛的，改进的目标值的要求相差很悬殊，所以很难对上述两种策略进行绝对的评价。企业要在全体人员中树立不断改进的思想，使质量改进具有持久的群众性，可采取递增式策略。而对于某些具有竞争性的重大质量项目，可采取跳跃式策略（王毓芳等，2005）。

（三）持续质量改进的特点

1. 突破性、创新性、预防性

持续质量改进的显著特点是突破性和创新性。没有对现状的突破就谈不上质量改进，没有创新精神也就难以实施质量改进。质量改进致力于经常性寻找改进机会，采取以预防为核心的原则。持续质量改进强调的是突破和发展，持续不断提高质量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。坚持不懈地进行持续质量改进，必然给企业带来巨额经济效益，所以持续质量改进是一种有利可图的创造性变革。

2. 整体优化和全员参加性

一个组织存在的质量问题或顾客的抱怨，不仅是产品和生产问题，还与未查明的管理、行政、技术等职能部门有联系。遍布本组织的缺陷和差错，如拖延时间、失信、浪费时间和材料、过量库存、资金闲置、设备和空间的无效利用等，都是产生质量问题的根源。因此质量改进是整体性的改进。整体优化就成为持续质量改进的一大特点。全员参加，特别是最高管理者的持续支持和参与是实现整体优化的必备条件。

3. 成果的隐蔽性和投资的长期性

持续质量改进的效益和效率有其隐蔽性。因为改进是解决系统性的质量问题，它不像偶然性质量问题解决后的效果那么明显，但对长远的经济效益影响是很深远的。

投资长期性，一是表现在质量改进开始时会使成本、费用增加，只有质量改进取得成果才会得到补偿；二是表现在投资的持续性，因为任何改进都不是一劳永逸的，必须坚持连续不断投资才会使改进得到成效（陈宗道等，2003）。

（四）持续质量改进的目标

质量管理最基本的任务就是持续不断地进行质量改进。随着市场竞争越来越激烈，质量改进的范围将越来越广，也将越来越深入。质量改进系统的构成包括：改进对象、改进主体、改进目标、改进的内外条件等。质量改进是一个动态过程，它贯穿于一个组织向社会、向顾客、向组织成员提供更多的利益的全部活动和整个过程中。质量是企业的生命，是经济发展战略的核心（任洪伟，1996）。质量管理是现代管理的中心。

持续质量改进的明确目的，就是为本组织和顾客提供更多的利益。设立和完成持续质量改进目标，受持续质量改进目标的层次性、质量改进的效益准则、质量改进目标的可行性的影响。

（五）持续质量改进的原则

1. 持续质量改进的组织原则

持续质量改进需要有效地利用和充分地优化组织资源，更需要造就一个质量改进的文化环境，从整体上制约和影响人们的质量行为。

（1）持续质量改进的资源组织 应从以人为本的管理、全员参与和信息的利用上着手（朱海峰，2007）。

① 以人为本的管理。首先企业的每一位员工都应树立以质量求效益的观念，对产品的质量永不满足，以零缺陷为目标。其次要明确每个人的质量责任，将质量改进目标细化为具体的任务，分配落实到各个部门和人员，并授予相应的权力。同时在质量改进中要引导人们注重运用科学的质量改进方法。

② 全员参与。质量改进是全方位的。在一个组织中，只有人人都积极参与质量改进的活动，质量改进活动才能具有生机。QC小组是企业全体员工开展质量改进活动的一种实用形式。凡是企业的员工，不管是高层领导、中层领导、技术人员、管理人员、员工都可以自主地组织起来，在提高工作质量、改进产品和服务质量方面开展活动。质量改进可以通过过程管理小组、问题改进小组、质量文化小组、问题分析小组等改进小组形式进行。

③ 信息的利用。质量信息是企业经营的资源，通过质量信息的传递和反馈才使得企业的质量体系能够有效运行，更好地提高产品或服务质量。质量信息对推动质量改进活动、完善企业管理提供依据。在确立质量改进目标时，要以信息为决策的基础。在质量改进活动中，信息的传递和反馈是调整和控制运行以完成预定的目标的保证；在质量改进的评估和评审时，信息是判断优劣、实施奖惩的依据。

（2）持续质量改进的组织机构 即从事质量改进活动的人们的协作体系，持续质量改进需要有人去具体组织、协调，需要有人去策划和进行技术指导，也需要有人去评估、评审改进的效果。

① 持续质量改进的策划部门。持续质量改进的策划部门的职责，就是发现本组织在各个方面、各个层次存在的质量问题，分析问题的起因，寻求解决问题的办法。持续质量改进的策划部门应由质量主管领导抽调组织管理人员、技术人员、员工参加，按矩阵结构的组织形式组成。依据需改进的问题所具有的特点抽调各类人员，以便持续质量改进的策划实施。持续质量改进策划部门的工作任务就是为创新本组织的产品质量、工作质量和工程质量而策划持续质量改进活动。

② 持续质量改进的组织部门。持续质量改进的组织部门的职能是负责组织资源、制定持续质量改进程序、协调持续质量改进活动中的各种关系。企业现设的质量管理部门就是企业持续质量改进活动的具体组织部门。质量管理部门的业绩主要表现在本组织产品质量持续改进、工作质量持续改进、体系质量持续改进的效果。

③ 持续质量改进的评审部门。持续质量改进的评审是为确定持续质量改进活动是否遵守了持续质量改进计划安排，以及持续质量改进活动结果是否达到了预期目标所做的系统的、独立的检查和评审。持续质量改进活动的评审部门是由在个人素质、教育程度、工作经验、管理能力以及业务培训等方面具备一定资格，且与被评审对象无直接责任的人员组成。持续质量改进评审的具体业务工作主要由质量管理部门负责，它的工作就是为达到持续质量改进目标，使持续质量改进活动顺利、有效地进行。

2. 持续质量改进的运行原则

有效的PDCA循环是持续质量改进的运行原则。

3. 持续质量改进的协作原则

实现持续质量改进的目标，需要充分地组织和利用各种资源。在持续质量改进活动中要协调好各种关系，使供需双方、组织内部各部门之间的目标、利益行为一致起来，保证持续质量改进的顺利进行。

（六）持续质量改进的基础条件

持续质量改进是一个漫长的过程。其中有些步骤至关重要：①用统计过程控制的方法和其它手段来训练员工，以改进质量和提高绩效水平。②将SPC方法运用到日常操作当中。③组建工作团队，并鼓励员工积极参与。④工作团队要充分利用各种解决问题的工具。⑤在质量改进过程中培养工人的主人翁意识。

必须注意的是，在持续质量改进的过程中，最重要的就是员工的参与。解决问题的过程包括改进不当的操作以及评价可实现改进的备选方案。当员工掌握了质量改进过程及其方法，并对自己生产的产品或提供的服务感到自豪时，由于员工参与了团队的问题解决过程，主人翁意识便油然而生。

公司的组织形式是质量改进的一个潜在的障碍。传统的组织结构会让员工倾向于优先考虑自己的问题，而公司整体业务和整个公司的总目标往往被忽略。

在正规的权利结构中，各个部门之间的沟通网络相当复杂，容易造成信息闭塞。在这种条件下，只有最高管理层才能提出改进的需求。因此很有必要创建一个简单的、更加灵活的管理结构，调动全体员工的积极性，使客户和供应商之间的链接缩短，公司才能够迅速捕捉到环境的变化并做出反应。

缺乏信息是质量改进的第二个障碍。所以应该保证员工能够获得可靠、准确的信息，并能利用这些信息。这些信息涉及人力资源、机器、方法、材料以及公司的内外环境。

质量改进的对象一般是长期性缺陷，所以难度大，需要很多人参加并要制定周密的章程以后，才能得到实效。因此必须有一个坚实的基础。该基础包括以下三个方面。

1. 认识上的统一

首先，要统一对质量危机的认识。由于影响市场占有率的主导因素是质量，质量竞争在市场经济中是一个长期的客观规律，即有市场经济必存在着质量竞争现象。企业要在竞争中取胜，必须重视质量改进工作。其次，要充分认识到质量改进工作的长期性，即是永不停顿的工作。因此质量改进工作不是临时措施，而是日常工作。朱兰将质量管理工作归纳为三个基本的相关过程：质量计划、质量控制、质量改进，并称之为 “三部曲”。

一般来说，员工进入组织后，就会规定他的职责，给他安排工作任务。不能正常履行职责，无法按时完成工作任务，组织就会对他进行处罚。职责和工作任务一般都有较为具体的指标，便于进行测量和评价。ISO 9000族标准规定了改进应是每个员工工作的一部分，组织也可以将改进纳入员工的职责中，但要改进什么，如何改进，改进结果如何等，组织往往难以形成工作任务指标下达给员工，因而也就难以测量、评价和考核。质量改进在某种程度上取决于员工的主观能动性、员工的态度和自觉。通常情况下，迫使员工进行质量改进是难以持续的，很可能也是难以成功的，只有员工自觉地、主动地投入质量改进中，质量改进才可能顺利进行，也才可能持续进行。而要员工自觉地、主动地投入质量改进，则需要组织为他们创造一个有利于持续改进的环境条件。使公司上下所有人都对质量改进有统一认识（李晓春等，2002）。

2. 领导阶层的重视

搞好产品质量的改进，提高企业工作质量的关键在于领导，尤其是上层领导。没有上层领导的支持与指导，质量改进工作就不可能取得决定性的胜利。这是因为在质量改进工作的实施中，如果上层领导者认为没有必要做的事，那么下级人员就更不会去做。正像瀑布一样，山上无涓涓的流水，山下绝不会出现瀑布，人们把这种关系称为瀑布效应。只有上层领导者首先纠正对质量的旧观念和坏习惯之后，才有可能改正下级人员的对质量的旧观念和坏习惯，企业的质量改进工作才能顺利实施。

最高管理者对持续改进的认识是具有决定意义的。认识正确，就会按标准的规定去实施自己的职责，对所有的改进活动给予支持，并主动领导整个组织的改进活动从而使持续改进成为组织的一个基本目标，形成一种基本任务或要求。如果最高管理者把所有的改进都认为是附加的要求，或者只作为是员工或下级的事，就会影响员工或下级，他们也会将改进当作附加的要求或是他人的事。这样，谁都不会主动积极、自觉地进行质量改进。最高管理者对持续改进的支持和领导，是组织持续改进的关键因素，不可或缺。

3. 克服质量改进的阻力

进行质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的工作，才能解决企业的质量问题。其内容涉及技术改进和社会变革两个方面，这两个方面都有一定的阻力，了解并消除这些阻力是质量改进的先决条件。

（1）文化方面的阻力 在质量改进过程中，重点是克服文化上对所需技术改造的抵制。当实行一项质量改进的变革时，常会遇到一种对改革的人为阻力，人们对此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改进课题的技术性方面，而忽视了与变革联系在一起的社会效应，那就是对于人际关系、地位、声誉等方面的影响。例如某道工序是一项技术很高的手工劳动，如今要把它改变成简单的机器操作，就伤害了某些高级钳工的感情，他们将丧失这项传统手工艺中的地位和自豪感。因此他们很可能成为这项质量改进中的人为阻力。

（2）技术方面的阻力 质量改进工作要涉及新技术、新材料、新工艺以及新原理的应用。掌握并应用这些 “硬技术”是一个艰巨的过程，其阻力是客观存在的。为克服技术上阻力，应将技术人员、技术情报人员、实验工作人员、生产管理人员组织成一个有机整体，其整体的目标一致性和行动协调性是攻克技术阻力的基础。经验告诉人们：单兵作战对于质量改进的成效是微弱的，必须组成兵团作战才能有效地克服技术方面的阻力。

（七）持续质量改进的员工培训

经常说质量管理自始至终需要教育的伴随。在教育的过程中首先要确立主管，然后所有员工要学习关于什么是食品质量，为什么控制质量如此重要，哪个环节涉及质量，什么时机在监管中需要做出改变，谁在监管中需要负责等内容。质量管理培训就是指用科学的管理制度、标准和方法对公司各生产要素，包括人员、设备、物料、方法、环境和信息等，进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态。培训的对象是全体员工。

GB/T 19025—2001对于培训做了详细的描述。质量管理基本原则作为ISO 9000族标准的基础，强调人力资源管理的重要性和适宜培训的必要性，也认识到一个组织对其人力资源的承诺及其改进员工能力策略的证实，通常为顾客所关注和重视。在顾客的要求和期望正在不断提高的迅速变化着的市场环境中，组织为了满足对提供所要求质量的产品的承诺，其各层人员均应接受培训。

经策划的、系统的培训过程能够在帮助组织改进能力并满足其质量目标方面做出重要贡献。这个培训过程如图5-6所示。

图5-6 培训循环

为了选择和实施培训，以弥补所要求的与现有的能力之间的差距，管理者应监视下列阶段：确定培训需求；设计和策划培训；提供培训；评价培训结果。

如图5-6所示，一个阶段的输出将为下一个阶段提供输入。(www.xing528.com)

质量改进需要相应的方法、工具和技术，具体的改进项目可能还需要相应技术知识和管理知识以及经验，这就有必要进行教育和培训。对任何人来说，继续教育和培训都是必要的。教育和培训在保持质量改进方面是重要的。组织的所有成员，包括最高管理者在内，均应在质量管理原理和实践、质量改进方法的应用方面得到教育和培训，其中包括GB/T 19004规定的培训内容，包括组织未来的发展、组织的方针和目标、改进活动的提出和实施及创造和革新等。

培训的过程有助于帮助学习，这是一个改变员工看法、知识储存量还有技术的计划。它的目的在于在工作中开发团队员工独特的才能，满足潮流的发展，还有未来人力的需求。

训练系统的建立意味着可以激励员工们学习，创建知识，在工作中分享知识，一个团队需要确保与团员们在培训问题上互相理解。以下有一些确保训练有效的准备须知：

① 员工需要知道为什么训练是有必要的；

② 验证员工的知识技能经验是必备的；

③ 员工们要意识到训练已经全方面覆盖；

④ 员工们要明白这与绩效评估挂钩；

⑤ 员工们要简要了解训练过程；

⑥ 要说明员工们的责任；

⑦ 应与员工讨论整体安全性和在工作中遇到的问题（钱和，2003）。

如果不计划，训练和监管可能变成不必要的，而系统的培训将满足必要的需求。它包括识别和定义训练需要，定义训练目标，计划并实施训练各个阶段，评估训练结果。

更具体地说，在食品安全方面，行业有义务确保管理者和食品加工者都接受到足够的教育与培训。产业需要意识到食品安全的最高优先级别领导者与员工明确的交谈也是必不可少的。主管和食品加工者须知：

① 在生产中微生物的来源；

② 微生物对疾病与食品腐败的作用；

③ 为什么保持个人卫生是必不可少的；

④ 对主管人员报告腹泻、呕吐、其它疾病、损伤还有人员出勤状况；

⑤ 在工程操作中控制本质要求；

⑥ 员工要知晓其责任范围内的报告清洗设备频率的重要性；

⑦ 在操作过程中报告操作偏离控制的范围；

⑧ 在标准步骤中典型的和常规的或不常规的产生物，如颜色、质地、包装、完整度、气味等；

⑨ 保证适当的过程记录；

⑩ 在责任范围内监控并控制关键控制点。

质量培训是建设质量文化、规范管理、制度贯彻落实以及质量改进的重要手段和方法。

质量培训从以下几个方面开展：培训质量意识、培训质量管理知识和技能、强化个人在质量改进中的作用、强化团队合作能力。

增强质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。因此，质量意识教育被视为质量培训的首要内容。质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义，其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响以及采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。质量意识教育的内容可包括：质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。全员的质量管理意识培训，包括新入职的员工均应经过质量意识的基本培训。每年组织一次质量意识的调查，针对薄弱点进行强化培训。

知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。在识别培训需要的基础上，应本着分层施教的原则。技能是指直接保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。质量总监组织根据对集团关键人员的质量技能的要求，联合人力资源培训部制订年度的培训计划，并推进设施，且对培训的效果进行追踪确认。各业务部门的质量经理应负责本部门操作员工的岗前质量技能培训及质量技能的定期培训。

质量培训统一规划，分别实施，分步实施，分层实施。由质量总监组织规划统一的质量培训计划、实施内容以及实施方法。各业务部质量经理再分别组织开展，针对公司的现状分步实施，经历扫盲阶段、质量管理方法应用阶段、质量持续改进阶段。不同级别、不同岗位的人员的要求和培训内容不同，分层实施。

对于质量管理人员，质量总监制订质量管理人员的能力素质模型，在此素质模型的基础上建立人员技术档案，制订年度的培训计划并且推进实施，并且负责所有质量管理人员胜任力的考核。

（八）持续质量改进的团队协作

1. 项目团队的定义

项目团队的定义为：项目团队不同于一般的群体或组织，它是为实现项目目标而建设的，一种按照团队模式开展项目工作的组织，是项目人力资源的聚集体，根据2008年8月第1版的《项目管理》所述，按照现代项目管理的观点，项目团队是指项目的中心管理小组，由一群人集合而成并被看作是一个组，他们共同承担项目目标的责任，兼职或者全职地向项目经理进行汇报。团队是由员工和管理层组成的一个共同体。团队有5个重要的构成要素（5P）：目标（purpose）、人（people）、团队的定位（place）、权限（power）、计划（plan）。持续的质量改进离不开团队的协作。

2. 项目团队的特征

项目团队具有以下特征。

（1）项目团队具有一定的目的 项目团队的使命就是完成某项特定的任务，实现项目的既定目标，满足客户的需求。此外项目利益相关者的需求具有多样性的特征，因此项目团队的目标也具有多元性。

（2）项目团队是临时组织 项目团队有明确的生命周期，随着项目的产生而产生，项目任务的完成而结束。它是一种临时性的组织。

（3）项目经理是项目团队的领导。

（4）项目团队强调合作精神。

（5）项目团队成员的增减具有灵活性。

（6）项目团队建设是项目成功的组织保障。

3. 项目团队的5个阶段

项目团队从组建到解散，是一个不断成长和变化的过程，一般可分为5个阶段：组建阶段、磨合阶段、规范阶段、成效阶段和解散阶段。在项目团队的各阶段，其团队特征也各不相同。

（1）组建阶段 在这一阶段，项目组成员刚刚开始在一起工作，总体上有积极的愿望，急于开始工作，但对自己的职责及其他成员的角色都不是很了解，他们会有很多的疑问，并不断摸索以确定何种行为能够被接受。

（2）磨合阶段 这是团队内激烈冲突的阶段。随着工作的开展，各方面问题会逐渐暴露出来。成员们可能会发现，现实与理想不一致，任务繁重而且困难重重，成本或进度限制太过紧张，工作中可能与某个成员合作不愉快。这些都会导致冲突产生、士气低落。在这一阶段，项目经理需要利用这一时机，创造一个理解和支持的环境。

（3）规范阶段 在这一阶段，团队将逐渐趋于规范。团队成员经过震荡阶段逐渐冷静下来，开始表现出相互之间的理解、关心和友爱，亲密的团队关系开始形成，同时，团队开始表现出凝聚力。另外，团队成员通过一段时间的工作，开始熟悉工作程序和标准操作方法，对新制度，也开始逐步熟悉和适应，新的行为规范得到确立并为团队成员所遵守。

（4）成效阶段 在这一阶段，团队的结构完全功能化并得到认可，内部致力于从相互了解和理解转到共同完成当前工作上。团队成员一方面积极工作，为实现项目目标而努力；另一方面成员之间能够开放、坦诚及时地进行沟通，互相帮助，共同解决工作中遇到的困难和问题，创造出很高的工作效率和满意度。

（5）解散阶段 随着项目的完成，团队面临解散，团队成员开始考虑自身今后的发展并开始准备离开项目团队。

当美国通用磨坊食品公司等决定将团队的概念引入生产过程时，人们觉得这是新闻，因为从未有人这样做过。而现在却恰恰相反，那些未引入团队概念的公司被认为是落伍了。如何来解释这一现象呢？有证据表明，当一项任务的完成需要多种技能、判断力以及经验时，团队通常比个人完成得更好。当组织为了提高竞争的效率和效力而进行重组时，他们往往转向组建团队这种方式，这种方式更能发挥员工的潜能。人们观察到，比起传统的部门管理模式或其它固定的组织模式，团队对于外界变化具有更灵活、更灵敏的反应。团队拥有快速集中分散、重新集中、再分散的能力。更重要的是，团队模式有利于员工参与决策过程，充分调动员工的积极性。

团队在全面质量管理中尤其重要。团队模式使来自公司不同领域的人能够合作以满足客户的需求，若只依靠单一领域的员工，该需求将无法得到满足。全面质量管理认可组织内不同部门之间的这种相互依赖关系，并利用团队模式协调不同部门的工作（徐哲一等，2004）。

团队协作是一种为达到既定目标所显现出来的资源共享和协同合作的精神，它可以调动团队成员的所有资源与才智，并且会自动地消除所有不和谐、不公正的现象，同时对表现突出者及时予以奖励，从而使团队协作产生一股强大而持久的力量。团队的正规定义为：由一小群技能互补的人组成的群体，他们为同一个目标合作，在完成任务的过程中能够相互承担责任。

4. 团队的基础工作

团队协作不是参照管理学中的管理方法就可实现的，在采用这些方法之前，团队要做好四方面的基础工作，才能切实做到团队协作。

（1）建立信任 要建设一个具有凝聚力并且高效的团队，第一步是建立信任感。这意味着一个有凝聚力的、高效的团队的成员必须学会自如地、迅速地、心平气和地承认自己的错误、弱点、失败。他们还要乐于认可别人的长处，即使这些长处超过了自己。以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的，离开它，一个团队不能、或许也不应该产生直率的建设性冲突。

（2）建立良性冲突 一个有团队协作精神的团队是允许良性冲突存在的，要学会识别虚假的和谐，引导和鼓励适当的、建设性的冲突。这是一个杂乱的、费时的过程，但这不可避免。否则，建立一个真正的团队就是不可能完成的任务。

（3）坚定不移地行动 要成为一个具有凝聚力的团队，管理者必须学会在没有完善的信息、没有统一的意见时做出决策，并付诸行动。而正因为完善的信息和绝对的一致非常罕见，坚定的行动力就成为一个团队最为关键的行为之一。

（4）无怨无悔彼此负责 卓越的团队不需要领导提醒团队成员就能竭尽全力工作，因为他们很清楚需要做什么，他们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为和活动，而正是这种无怨无悔的付出才造就了他们对彼此负责、勇于承担的品质。

5. 团队协作的重要性

对于企业而言，团队协作的重要性主要体现在以下3个方面。

（1）团队协作有利于提高企业的整体效能 通过发扬团队协作精神，加强团队协作建设能进一步节省内耗。如果总是把时间花在怎样界定责任，应该找谁处理，让客户、员工团团转，就会减弱企业成员间的亲和力，损伤企业的凝聚力。

（2）团队协作有助于企业目标的实现 企业目标的实现需要每一个员工的努力，具有团队协作精神的团队十分尊重成员的个性，重视成员的不同想法，激发企业员工的潜能，真正使每一个成员参与到团队工作中，风险共担，利益共享，相互配合，完成团队工作目标。

（3）团队协作是企业创新的巨大动力 人是各种资源中唯一具有能动性的资源。企业的发展必须合理配置人、财、物，而调动人的积极性和创造性是资源配置的核心，团队协作就是将人的智慧、力量、经验等资源进行合理的调动，使之产生最大的规模效益，用经济学的公式表述即为：1+1＞2模式。

团队模式有以下几点贡献：①不断提高解决问题的能力。②培养创造能力和革新能力。③不断改进决策的质量。④增强成员完成任务的责任心。⑤通过集体性工作不断提高员工的积极性。⑥有助于控制和规范成员的行为。⑦在组织自身发展的同时不断满足个人的需要。

一个质量改进团队具有清晰的质量改进目标，团队成员具备实现目标所必需的技术和能力，同时每个成员之间相互信任，做出一致的承诺，具有良好的沟通，

成员通过畅通的渠道交流信息，包括各种言语和非言语信息，在领导者恰当的领导下，持续质量改进的目标得以实现。